標籤:服務

1簡介

人性化服務,具體的來說就以人為本,為消費者全心全意提供優質的服務,給消費者以人文關懷,從而有效的提高消費者的服務滿意度,進而增加企業的客戶滿意度,最終到達提高企業效益的目的的服務。
人性化服務是構建和諧社會的重要內容之一,做好人性化服務可以幫助服務機構贏得市場.樹立良好社會形象。

2基本解釋

拼音:ren xing hua fu wu
辭彙:人性化服務
人性化服務包含兩包兩層意思:一、指某些產品在體現美觀實用的同時,又能考慮到以人為本的的設計理念,根據消費者的生活習慣,操作習慣創造出的產品新功能,這種產品新功能則被稱企業宣傳者包裝為人性化服務;二、企業為消費者提供優質服務,給消費者以人文關懷,從而提高消費者的滿意程度,這種區別於普通消費者服務的優質服務則被稱為人性化服務。

3含義

一、所謂「人性化」就是在提供服務之前,考慮到我們所提供的服務,其使用者是人。
因此,應該細心的替人設想,讓人在使用的過程中感到舒適,並且能保持尊嚴;這裡所謂的考慮到使用者,包括行動不方便的使用者在內,如果連老弱、殘、障、婦、孺,使用起來都不會感到自慚形穢,都很方便順利,那就是最人性化的服務了。
二、所謂「人性化」就是考慮到人性的許多弱點。
譬如說:人都有惰性,因此我們的服務就應該儘可能的讓使用者一次「ok」,能讓客戶一趟就辦完的事不要讓人家跑兩趟;能讓客戶只填一張單子就辦完的事,不要讓客戶填第二張單子;能讓客戶少寫一個字,就少寫一個字,能讓客戶少花一分腦筋,就少花一分腦筋。又譬如說:人人都愛面子,所以所提供的服務,應該要讓人不會有感到窘迫、出糗的可能。
三、所謂「人性化」就是考慮到人性的差異。 人的個性是相當複雜多樣的,最基本的人格特質就有很大的不同,有人外向、有人內向,有人是規矩型、有人是靈活型,有人是思考型、有人是感受型,有人喜歡憑感官(小腦)的知覺判斷、有人喜歡憑直覺辦事。人是不能像機器一樣千百年如一日的,所以為人提供的服務,也不能數十年如一日,即使是「麥當勞」這樣標準動作化的速食店,也必須絞盡腦汁去加上「人性化」的點子,就是這個道理。
四、人都有自我防衛的心理,因此,所謂「人性化」,就是尊重這種自我防衛的心理,尊重個人的隱私權,尊重個人的不願被指指點點的心理。
舉個例子來說,在西方的文化背景下,去看心理醫生是個很正常的舉動。可是在東方,絕大部份人都視此如畏途,結果導致許多本來問題不嚴重的人,卻因為不敢去看醫生,等到問題嚴重時(真的發瘋了)才去就診,為時已晚。因此,眾多醫院如果能夠加上「人性化」的考慮,將「精神科」門診,改稱為「情緒門診」或「快樂門診」,就好像臨終關懷稱為「安寧病房」或「安寧照護」一樣,一定可以幫助許多人更願意提早接受診治。

4如何做到

當今,服務市場競爭激烈,誰贏得了客戶,誰就贏得了市場,誰就贏得了單位的發展,所以,各家服務部門紛紛打起了「服務戰」,客戶有什麼樣的需求,服務機構就應儘可能提供什麼樣的服務。依靠服務手段,在競爭中求得勝利,站穩腳跟,求得自己的生存與發展,這是市場經濟條件下的必然選擇,亦是市場競爭的無情法則。 人性化服務不再是一句時髦的口號和表面的形式,而是一種具體的本質的內容,要融入到我們每一個服務人員的理念之中。人性化服務要求必須由傳統的被動服務模式轉變為主動服務模式,充分發揮人的主觀能動性,挖掘內在潛力,時刻為客戶著想,時刻以客戶為中心。在具體工作中,要「主動抓,抓主動」。為廣大的消費者提供真正的服務,哪怕是一件很少的事情,滿足了人民一種特定的需要,才會贏得市場。現在大家都比較喜歡講眼球經濟,認為吸引了消費者的眼球,才會帶來不竭的財富。吸引眼球,關鍵是要在顧客心靈上下功夫,就是要確實維護和保證顧客的利益,要為顧客帶來實實在在的東西。近幾年來,許多醫院都打出了「хх病只需хх元」「хх病хх元包干」,醫院也來趕熱鬧。醫療費用能夠降價當然是好事,在一定程度是緩解了百姓看病貴的問題。但醫療行業不比其他服務行業,是涉及人民生命健康的問題。我們買衣服因為圖便宜買錯了沒關係,不穿就是。看病治病圖便宜,搞不好小病倒成的大病,沒病整成有病,那可就麻煩了。所以,醫院打這樣的廣告實在不妥,醫院要贏得病人的心,不是靠大宣傳大成本投入,而是一要療效好,能治好病;二要收費規範,按照規定 收費就可以了;三是服務態度要好。所以,作為一名服務人員,不僅是要有一副溫柔可親的笑貌,還要有一雙洞察人心的眼睛,要充分體貼和理解客戶的痛苦,努力解決客戶的困難和不便,做到善於發現客戶的問題並及時解決。要站在服務對象的立場上去思考,研究服務對象的內在需求,是把服務主動帶給他們。而不是消極順應。這樣的人性化服務,是一種價值追求,是一種思想理念,是真正把人性化服務做到了位做到了家。

5應用範圍

人性服務目前主要應用在:一、某些新產品,高科技產品上市的企業宣傳中;二、一些大企業為提高企業形象而提供的以人文關懷為本的優質服務。
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