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個性化服務

    在萬科俊園率先採用的「個性化服務」能根據不同的住戶提供不同的服務,體現了物業管理「以人為本」的宗旨。這些全新的服務告訴我們,我們身邊的物業管理服務能達到多麼好的程度。
    物業管理個性化管理服務是一種新型管理服務模式,是對原有模式的延伸 ,其宗旨不僅在於針對業主的某些個性需求策劃一些特別的服務,更重要的是改變管理服務與策劃的觀念與方法 ,開啟一種新的管理模式 。該模式建構的目的是要建立一種個性化服務項目的能動式孵化機制和信 息輸人或服務輸出的動態循環 系統 。

     個性化管理服務有兩方面的含 義 :一、是個性化管理,即在常規性管理工作之外,針對單個業主的單元物業所提供的一種特別管理,如對每戶建立獨立的房屋維修記錄檔案 ,獨立中央空調保養維修記錄,給排水、電設備維修記錄等,根據不同的運行情況擬定檢修計劃 。二、是個性化服務,即在常規性服務之外,能夠針對業主特殊需求提供服務,以滿足業主對物業使用功能的不 同需求 。

    個性化管理服務的策劃有兩種途徑:一是根據經驗和資料來實施策劃,為業主提供可滿足其特殊需求的服務;二是在已建立的業主意見反饋體系中,有意識地開拓和加強對業主個性化需求的收集功能,不斷收集業主的反饋信息,並加強公司對業主需求動向的分析 ,研究能力 ,針對有效需求的服務策劃能力和服務實施能力,不斷策劃、修正或推出新的個性化服務項目。

    據物業管理個性化管理服務的含義和實踐中摸索出的相關策劃途徑,本文認為目前一般物業 管理公司應著重開發「寓管理於服務之中」和「綠色網路 、規模化統一」兩種個性化管理服務模式。

一、「寓管理於服務之 中」的個性化

    管理服務模式物業管理不僅是管理者運用現代化經營手段和修繕技術對交付使用的各類物業實施多功能、全方位的統一管理,更多的是為產權人和使用人提供高效而周到的服務。從提高物業經濟價值和使用價值為出發點,創 造一個優美、整潔、個性化管理服務舒適、方便、安全的工作和生活環境,即管理服務化 ,寓管理於服務之中。

    所謂「寓管理於服務」有兩層含義 :一方面,就是通過員工無限真誠的服務,去引導業主,使之自覺遵守管理規定和要求,可謂「此處無聲勝有聲」;另一方面,就是要求管理員工在為業 主提供服務中滲透管理意識,而不僅僅是單純做服務項目。比如在管理的小區內,見不到一塊帶有警示性的標識牌。管理層認為業主與管理處之間的關係是服務與被服務的關係,「禁止業主」之類的用語是不合適的。1994年有公司率先推出「酒店式服務」,安全員身著迎賓服裝笑容可掬 ,實則擔負著安全管理的職責。將安防的職責和提供微笑服務有效地結合在一起,使出人大 廈的業主感受到一種和諧、溫馨、親善、愉悅的人文氣氛。再比如,管理處的工作人員到業主家 提供某項家政服務時,也會留意一些安全隱患並給予提醒;清潔綠化工作人員在工作當中,也要謹防外來陌生人士 。

    在傳統物業管理的服務模式中,物業管理公司負責管理的主要是物業的公共部分及公用設施 。在顧客服務方面,一般也只注重業主群體的共同需求,沒有充分顧及不同業主在職業、家庭人 員組成,年齡結構,對物業使用功能、生活習慣等方面存在的差異性。個性化服務,其涵義就是 在從對「物」的管理轉向對「人」的服務的同時,滿足業主們的不同需求 。

二、綠色、網路、規模化統一

    隨著人們生活水平的提高 ,人們的生活理念也達到較高的層次。物業不僅僅是 固定 居住 場 所 ,同時 也是 人 們 學 習和娛樂的場所 ,所以要把住宅建設和小區管理提高到一個非常藝術的程度 ,通過環境整合藝術 ,真正使藝術直接介人到技術應 用中 。實踐 表 明 ,藝 術在 建築 中的 合 理 運 用 確 實 能 起 到 畫 龍 點 晴 的作用,並體現高尚住宅的要求。要對每個小區都 進 行 CIs設 計 ,小 區內 的 建築 符 號 ,雕塑小品,甚至信紙 、信封 、手提袋 、垃圾箱都應經過精心設計。今後,營造社區文化將 是 物業 公 司 的 一 項 重 要 工 作 內 容 。

    另外 ,面對科技的迅猛發展 ,以樓宇智能化 、寬頻社區網路為代表的高新技術在現代建 築 中 廣泛 應用 ,物業 管 理 行業 賴以生存 和 發展 的 各種 物 業 「硬 件 」發生 了前 所未 有 的變 化 。如 何 由勞 動 密 集型 向技術 密集 型轉 變 ,成 為 物管 發展 迫切 需要解決的問題。住宅是一個產品群,它包括了環境 ,配套和 日常生活的每一個環節,物管要做好對這個產品群的服務 ,必須遵循 一定 的 規律 ,建立 小 區物 業 管理的「大平台」,讓不同文化背景 ,不同層次的 人 們 都 在 「大平 台 」管 理 下和 諧 工 作 、生 活 ,實現 人 與 人之 間 的交 流 、溝 通 、理解 ,使物業服務人性化。網 絡 化 社 區 突 破 了 所 有 的 門 檻 ,可以實現與每一位住 戶的「零距離 」溝通。物業公司通過網上發布通知 ,報修 、費用帳 單速 遞 等 。物 業管 理 可 以深 人 地面 向每個家庭提供更具個性化的服務 ,同時也 根 據小 區 居民 的特點開 展豐 富 多 彩的社區活動 ,營造小區特有的文化氛圍。網路化管理是將在一定地域範圍內多個具有相同或不同功能 的建築物按照統籌的方法對其功能進行智能化 ,實現資源 共享 和 統 一 管 理 ,在 提 供 安 全 、舒適 、方便 、節能 、可持續發展的生活環境的 同時 ,便 於管 理和 控制 。通 過研 究開 發小區安保、收費和各種服 務管理於~體的信 息 大 平台 ,提高 物業 管理 的水 平和效率 。

    根 據 國 外 物 業 管 理 企 業 發 展的 歷程 ,物業管理行為將走向專業化道路 ,即物業管理公司僅僅是一個管理機構 ,其它如 清潔 、綠化 、設 備維 護 均 由專 業 公司去 實施 。另外 ,物業公 司要 想在 激烈 的競爭中形成 自己的核心競爭能力,需要有規模化的經營作為堅強後盾。物業公司一 定要走兼并重組之路 ,擴大企業規模和托 管的 物業 面積,形成規 模 經營 。

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