1概念

個性服務是非常規服務
個性化服務則是以標準化和多樣化為基礎,通過面向顧客的細節改善,使產品和服務在最終銷售環節上能更多地融合顧客需求
表現形式:
1、一般個性化服務:即只要客人提出要求,就盡最大的可能去
滿足客人。這些個性化服務在技術上要求不高,只要求員工
具備積極主動為客人服務的意識,做到心誠、眼尖、口靈、
腳勤、手快。
2、突發服務:客人並不是原有需求,但在店期間發生了需解決
的問題,需要酒店幫助,如果此時服務準確到位,客人將永遠
難忘。
3、針對性服務:該服務也不一定高檔,但要求服務員有強烈的
服務的意識,想客人所想,有時甚至要站在客人的立場上看
問題。
4、委託代辦服務:指客人本人由於各種原因無法親身辦理而委託 酒店代辦。

2案例

1、服務員清潔房間時,發現客人有小件衣服浸泡在洗手盆。
分析:客人可能是工作忙,而沒有時間洗衣。服務員能為
客人洗衣
2、服務員為客人清掃房間時,發現客人的電動刮須刀放在衛生間
的方石檯面上,吱吱轉個不停,客人不在房間。分析客人可能
因事情緊急外出,忘記關掉運轉的刮須刀,這時,服務員要主
動為客人關閉刮須刀開關。
3、一次服務員清掃住房時,發現暖水瓶蓋開著,不知是客人倒完 開水,忘記蓋好瓶塞,還是客人喜歡喝涼開水,故意打開瓶塞
的?疑慮不解,難以斷定。為滿足客人的需要,服務員為客人
送去了涼水瓶裝滿的涼開水;同時,暖水瓶照例又更換好了新
的開水。
4、服務員清掃房間時,發現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程
度的穢污。服務員馬上意識到,是客人外出遊因飲食不慎引起
腸胃失調,應將所有髒的物品更換一新,還應通過樓層主管及
時與導遊聯繫,並通知醫生及時治療,讓客人得以康復。

3服務標準

一般服務標準
及時性:顧客進入服務區域時,很快聽到招呼。
預測:服務員工的想法至少要領先顧客一步。
態度:員工對顧客態度友好。
顧客反饋:傾聽顧客的意見

優質服務標準

及時性:顧客進入服務區域,在30秒內聽到招呼。
預測:顧客不必開口,杯子就加滿了水。
態度:服務員邊領顧客就座,邊與顧客交談。
顧客反饋:當班經理親自與
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