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別把你的顧客丟了

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1 別把你的顧客丟了 -【基本資料】

  作 者: (美)布蘭佳 等著,張樺 譯


  出 版 社: 人民大學出版社


  出版時間: 2006-3-1


  字 數: 130000


  版 次: 1


  頁 數: 196


  印刷時間: 2006/03/01


  開 本:


  印 次:


  紙 張: 膠版紙


  I S B N : 9787300072098


  包 裝: 平裝


  所屬分類: 圖書 >> 管理 >> 一般管理學 >> 經營管理

2 別把你的顧客丟了 -【內容簡介】

  要建立一個企業,顧客是它的基石。對於任何服務或銷售部門的經理和員工來說,客戶服務都是最迫切需要解決的問題,對於零售行業就更是如此。


  在本書中,作者描述了客戶服務的訣竅——創造以員工為本、以業績為導向、以顧客為先的企業,解釋了為何重視顧客是建立任何成功企業的起點。通過從世界最大的餐廳企業Yum!(肯德基、必勝客和艾德熊餐廳的母公司) 中汲取的成功經驗,任何企業(無論大小)都可以發展起獨特的、以員工和客戶為本的文化。本書強調了四個關鍵步驟:


  瞄準正確的目標


  ——重視顧客和為員工創造激勵型的環境是業績增長的基礎。


  以正確的方式對待顧客


  ——設想好顧客在與公司各部門的員工接觸時,你希望他們得到什麼樣的感受。


  以正確的方式對待員工


  ——從招聘到人員培訓、業績管理,在各個環節實施正確的戰略,並且創造出承認員工成績的企業文化。


  以正確的方式領導


  ——獨木不成林,要發動員工們開動腦筋,再給予他們必要的支持。


  以這些理念為基礎,任何地方的企業都可以培養出充滿激情、為公司的成就而努力奮鬥的員工。從首席執行官到中層經理,再到直接與顧客們接觸的一線員工,本書都能讓他們發生積極的改變。

3 別把你的顧客丟了 -【作者簡介】

  肯·布蘭佳(Ken Blanchard),成功企業家,著名管理大師。他創作了多部世界超級暢銷書,包括《一分鐘經理人》、《顧客也瘋狂》、《共好》、《鯨魚哲學》等,總銷量逾1500萬冊,以25種語言出版。布蘭佳還是「Faithwalk領導力中心」的創始人之一。

4 別把你的顧客丟了 -【圖書目錄】

  第一部分 從頭再來


  第1章 Yum!認識一分鐘經理


  引子


  從頭再來


  常識戰略


  承認:一種普遍需要


  獲得幫助


  本書的結構


  理想改變的藍圖


  第2章 Yum!品牌簡史


  5個不同的品牌


  「顧客狂」哲學的誕生


  業務剝離


  起名Yum!


  第二部分 以正確方式建立以顧客為中心的公司的四個步驟


  第3章 第一步:瞄準正確的目標


  布蘭佳的夢想(一)


  Yum!的現實:高瞻遠矚


  第4章 第二步:以正確的方式對待顧客


  布蘭佳的夢想(二)


  Yum!的現實:創造「顧客狂」


  傾聽顧客


  第5章 第三步:以正確的方式對待員工


  布蘭佳的夢想(三)


  布蘭佳的夢想(四)


  Yum!的現實:招聘與僱用


  布蘭佳的夢想(五)


  Yum!的現實:培訓和培養


  布蘭佳的夢想(六)


  Yum!的現實:業績指導


  布蘭佳的夢想(七)


  Yum!的現實:通過正確的系統和程序讓員工們努力工作


  布蘭佳的夢想(八)


  Yum!的現實:創建承認的文化


  布蘭佳的夢想(九)


  Yum!的現實:職業規劃


  第6章 第四步:以正確的方式領導


  布蘭佳的夢想(十)


  Yum!的現實:領導力


  第三部分 其餘步驟


  第7章 跨越障礙 解碼「顧客狂」


  行動一:激發熱情、創造使命感


  行動二:全球一體行動


  行動三:執行、執行、再執行


  第8章 是Yum!還是沉寂,由你選擇


  Yum!之門的願景


  Yum!之門與沉寂之門的區別


  致謝


  布蘭佳公司服務介紹

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