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卓越績效模式

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卓越績效模式(PerformanceExcellenceModel)是當前國際上廣泛認同的一種組織綜合績效管理的有效方法和工具。

卓越績效模式卓越績效模式
卓越績效模式(PerformanceExcellenceModel)是當前國際上廣泛認同的一種組織綜合績效管理的有效方法和工具。該模式源自美國波多里奇獎評審標準,以顧客為導向,追求卓越績效管理理念。包括領導、戰略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經營結果等七個方面。該評獎標準後來逐步風行世界發達國家與地區,成為一種卓越的管理模式,即卓越績效模式。它不是目標,而是提供一種評價方法。

1 卓越績效模式 -發展來源

卓越績效模式卓越績效模式
「卓越績效模式」是80年代後期美國創建的一種世界級企業成功的管理模式,其核心是強化組織的顧客滿意意識和創新活動,追求卓越的經營績效。

「卓越績效模式」得到了美國企業界和管理界的公認,該模式適用於企業、事業單位、醫院和學校。世界各國許多企業和組織紛紛引入實施,其中施樂公司、通用公司、微軟公司、摩托羅拉公司等世界級企業都是運用卓越績效模式取得出色經營結果的典範。2001年起,中國質協在研究借鑒卓越績效模式的基礎上,啟動了全國質量管理獎評審,致力於在中國企業普及推廣卓越績效模式的先進理念和經營方法,為中國企業不斷提高競爭力取得出色的經營績效提供多方面的服務。

卓越績效模式的本質是對全面質量管理的標準化、規範化和具體化。

中國加入WTO以後,企業面臨全新的市場競爭環境,如何進一步提高企業質量管理水平,從而在激烈的市場競爭中取勝是擺在廣大已獲得ISO9000質量體系認證的企業面前的現實問題。卓越績效模式是世界級成功企業公認的提升企業競爭力的有效方法,也是中國企業在新形勢下經營管理的努力方向。

一個追求成功的企業,它可以從管理體系的建立、運行中取得績效,並持續改進其業績、取得成功。但對於一個成功的企業如何追求卓越。則「模式」提供了評價標準,企業可以採用這一標準集成的現代質量管理的理念和方法,不斷評價自己的管理業績走向卓越。

《卓越績效評價準則》國家標準(GB/T19580-2004)於2004年9月正式發布,它標誌著中國質量管理進入了一個新的階段。引進、學習和實踐國際上公認的經營質量標準——「卓越績效模式」,對於適應中國市場經濟體制的建立和經濟全球化快速發展的新形勢,具有重要的意義。卓越績效模式標準反映了當今世界現代管理的理念和方法,是許多成功企業的經驗總結,是激勵和引導企業追求卓越,成為世界級企業的有效途徑。

2 卓越績效模式 -模式特徵

卓越績效模式卓越績效模式
一、更加強調質量對組織績效的增值和貢獻。

標準命名為「卓越績效評價準則」,表明TQM(全面質量管理)近年來發生了這樣一個最重要的變化,即質量和績效、質量管理和質量經營的系統整合,旨在引導組織追求「卓越績效」。這個重要變化來自於「質量」概念最新的變化:「質量」不再只是表示狹義的產品和服務的質量,而且也不再僅僅包含工作質量,「質量」已經成為「追求卓越的經營質量」的代名詞。「質量」將以追求「組織的效率最大化和顧客的價值最大化」為目標,作為組織一種系統運營的「全面質量」。

二、更加強調以顧客為中心的理念。

把以顧客和市場為中心作為組織質量管理的第一項原則,「組織卓越績效」把顧客滿意和顧客忠誠即顧客感知價值作為關注焦點,反映了當今全球化市場的必然要求。

三、更加強調系統思考和系統整合。

組織的經營管理過程就是創造顧客價值的過程,為達到更高的顧客價值,就需要系統、協調一致的經營過程。

四、更加強調重視組織文化的作用。

無論是追求組織卓越績效、確立以顧客為中心的經營宗旨,還是系統思考和整合,都涉及企業經營的價值觀。所以必須首先建設符合組織願景和經營理念的組織文化。

五、更加強調堅持可持續發展的原則。

在制定戰略時要把可持續發展的要求和相關因素作為關鍵因素加以考慮,必須在長短期目標和方向中加以實施,通過長短期目標績效的評審對實施可持續發展的相關因素的結果加以確認,並為此提供相應的資源保證。

六、更加強調組織的社會責任。

《卓越績效評價準則》國家標準是中國25年來推行全面質量管理經驗的總結,是多年來實施ISO9000標準的自然進程和必然結果。

3 卓越績效模式 -核心價值觀

卓越績效模式卓越績效模式
卓越績效模式建立在一組相互關聯的核心價值觀和原則的基礎上。核心價值觀共有十一條:追求卓越管理;顧客導向的卓越;組織和個人的學習;重視員工和合作夥伴;快速反應和靈活性;關注未來;促進創新的管理;基於事實的管理;社會責任與公民義務;關注結果和創造價值;系統的觀點。這些核心價值觀反映了國際上最先進的經營管理理念和方法,也是許多世界級成功企業的經驗總結,它貫穿於卓越績效模式的各項要求之中,應成為企業全體員工,尤其是企業高層經營管理人員的理念和行為準則。

追求卓越管理

領導力是一個組織成功的關鍵。組織的高層領導應確定組織正確的發展方向和以顧客為中心的企業文化,並提出有挑戰性的目標。組織的方向、價值觀和目標應體現其利益相關方的需求,用於指導組織所有的活動和決策。高層領導應確保建立組織追求卓越的戰略、管理系統、方法和激勵機制,激勵員工勇於奉獻、成長、學習和創新。

高層領導應通過治理機構對組織的道德行為、績效和所有利益相關方負責,並以自己的道德行為、領導力、進取精神發揮其表率作用,將有力地強化組織的文化、價值觀和目標意識,帶領全體員工實現組織的目標。

顧客導向的卓越

組織要樹立顧客導向的經營理念,認識到質量和績效是由組織的顧客來評價和決定的。組織必須考慮產品和服務如何為顧客創造價值,達到顧客滿意和顧客忠誠,並由此提高組織績效。

組織既要關注現有顧客的需求,還要預測未來顧客期望和潛在顧客;顧客導向的卓越要體現在組織運作的全過程,因為很多因素都會影響到顧客感知的價值和滿意,包括組織要與顧客建立良好的關係,以增強顧客對組織的信任、信心和忠誠;在預防缺陷和差錯產生的同時,要重視快速、熱情、有效地解決顧客的投訴和報怨,留住顧客並驅動改進;在滿足顧客基本要求基礎上,要努力掌握新技術和競爭對手的發展,為顧客提供個性化和差異化的產品和服務;對顧客需求變化和滿意度保持敏感性,做出快速、靈活的反應。

組織和個人的學習

要應對環境的變化,實現卓越的經營績效水平,必須提高組織和個人的學習能力。組織的學習是組織針對環境變化的一種持續改進和適應的能力,通過引入新的目標和做法帶來系統的改進。學習必須成為組織日常工作的一部分,通過員工的創新、產品的研究與開發、顧客的意見、最佳實踐分享和標杆學習以實現產品、服務的改進,開發新的商機,提高組織的效率,降低質量成本,更好地履行社會責任和公民義務。企業實踐卓越績效模式是組織適應當前變革形勢的一個重要學習過程。

個人的學習是通過新知識和能力的獲得,引起員工認知和行為的改變。個人的學習可以提高員工的素質和能力,為員工的發展帶來新的機會,同時使組織獲得優秀的員工隊伍。要注重學習的有效性和方法,學習不限於課堂培訓,可以通過知識分享、標杆學習和在崗學習等多種形式,提高員工的滿意度和創新能力,從而增強組織的市場應變能力和績效優勢。

重視員工和合作夥伴

組織的成功越來越取決於全體員工及合作夥伴不斷增長的知識、技能、創造力和工作動機。企業要讓顧客滿意,首先要讓創造商品和提供服務的企業員工滿意。重視員工意味著確保員工的滿意、發展和權益。為此組織應關注員工工作和生活的需要,創造公平競爭的環境,對優秀者給予獎勵;為員工提供學習和交流的機會,促進員工發展與進步;營造一個鼓勵員工承擔風險和創新的環境。

組織與外部的顧客、供應商、分銷商和協會等機構之間建立戰略性的合作夥伴關係,將有利於組織進入新的市場領域,或者開發新的產品和服務,增強組織與合作夥伴各自具有的核心競爭力和市場領先能力。建立良好的外部合作關係,應著眼於共同的長遠目標,加強溝通,形成優勢互補,互相為對方創造價值。

快速反應和靈活性

要在全球化的競爭市場上取得成功,特別是面對電子商務的出現,「大魚吃小魚」變成了「快魚吃慢魚」,組織要有應對快速變化的能力和靈活性,以滿足全球顧客快速變化和個性化的需求。

為了實現快速反應,組織要不斷縮短新產品和服務的開發周期、生產周期,以及現有產品、服務的改進速度。為此需要簡化工作部門和程序,採用具備快速轉換能力的柔性生產線;需要培養掌握多種能力的員工,以便勝任工作崗位和任務變化的需要。各方面的時間指標已變得愈來愈重要,開發周期和生產、服務周期已成為關鍵的過程測量指標,時間的改進必將推動組織的質量、成本和效率方面的改進。

關注未來

在複雜多變的競爭環境下,組織不能滿足於眼前績效水平,要有戰略性思維,關注組織未來持續穩定發展,讓組織的利益相關方—顧客、員工、供應商和合作夥伴以及股東、公眾對組織建立長期信心。

追求持續穩定的發展,組織應制定長期發展戰略和目標,分析、預測影響組織發展的諸多因素,例如顧客的期望、新的商機和合作機會、員工的發展和聘用、新的顧客和市場細化、技術的發展和法規的變化,社區和社會的期望,競爭對手的戰略等,戰略目標和資源配置需要適應這些影響因素的變化。而且戰略要通過長期規劃和短期計劃進行部署,保證戰略目標的實現。組織的戰略要與員工和供應商溝通,使員工和供應商與組織同步發展。組織的可持續發展需要實施有效的繼續計劃,創造新的機會。

促進創新的管理

要在激烈的競爭中取勝,只有通過創新才能形成組織的競爭優勢。創新意味著組織對產品、服務和過程進行有意義的改變,為組織的利益相關方創造新的價值,把組織的績效提升到一個新的水平。創新不應僅僅局限於產品和技術的創新,創新對於組織經營的各個方面和所有過程都是非常重要的。組織應對創新進行引導,使創新成為學習的一部分,使之融入到組織的各項工作中,進行觀念、機構、機制、流程和市場等管理方面的創新。

組織應對創新進行管理,使創新活動持續、有效地開展。首先需要高層領導積極推動和參與革新活動,有一套針對改進和創新活動的激勵制度;其次要有效利用組織和員工積累的知識進行創新,而且要營造勇於承擔風險的企業文化,導致更多創新的機會。

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基於事實的管理

基於事實的管理是一種科學的態度,是指組織的管理必須依據對其績效的測量和分析。測量什麼取決於組織的戰略和經營的需要,通過測量獲得關鍵過程、輸出和組織績效的重要數據和信息。績效的測量可包括:顧客滿意程度、產品和服務的質量、運行的有效性、財務和市場結果、人力資源績效和社會責任結果,反映了利益相關方的平衡。

測量得到的數據和信息通過分析,可以發現其中變化的趨勢,找出重點的問題,識別其中的因果關係,用於組織進行績效的評價、決策、改進和管理,而且還可以將組織的績效水平與其競爭對手或標杆的「最佳實踐」進行比較,識別自己的優勢和弱項,促進組織的持續改進。

社會責任與公民義務

組織應注重對社會所負有的責任、道德規範,並履行好公民義務。領導應成為組織表率,在組織的經營過程中,以及在組織提供的產品和服務的生命周期內,要恪守商業道德,保護公眾健康、安全和環境,注重保護資源。組織不應僅滿足於達到國家和地方法律法規的要求,還應尋求更進一步的改進的機會。要有發生問題時的應對方案,能做出準確、快速的反應,保護公眾安全,提供所需的信息與支持。組織應嚴格遵守道德規範,建立組織內外部有效的監管體系。

履行公民義務是指組織在資源許可的條件下,對社區公益事業的支持。公益事業包括改善社區內的教育和保健、美化環境、保護資源、社區服務、改善商業道德和分享非專利性信息等。組織對於社會責任的管理應採用適當的績效測量指標,並明確領導的責任。

關注結果和創造價值

組織的績效評價應體現結果導向,關注關鍵的結果,主要包括有顧客滿意程度、產品和服務、財務和市場、人力資源、組織效率、社會責任等六個方面。這些結果能為組織關鍵的利益相關方————顧客、員工、股東、供應商和合作夥伴、公眾及社會創造價值和平衡其相互間的利益。通過為主要的利益相關方創造價值,將培育起忠誠的顧客,實現組織績效的增長。組織的績效測量是為了確保其計劃與行動能滿足實現組織目標的需要,並為組織長短期利益的平衡、績效的過程監控和績效改進提供了一種有效的手段。

系統的觀點

卓越績效模式強調以系統的觀點來管理整個組織及其關鍵過程,實現組織的卓越績效。卓越績效模式七個方面的要求和核心價值觀構成了一個系統的框架和協調機制,強調了組織的整體性、一致性和協調性。「整體性」是指把組織看成一個整體,組織整體有共同的戰略目標和行動計劃;「一致性」是指卓越績效標準各條款要求之間,具有計劃、實施、測量和改進的一致性關係;「協調性」是指組織運作管理體系的各部門、各環節和各要素之間是相互協調的。

系統的觀點體現了組織所有活動都是以市場和顧客需求為出發點,最終達到顧客滿意的目的;各個條款的目的都是以顧客滿意為核心,他們之間是以績效測量指標為紐帶,各項活動均依據戰略目標的要求,按照PDCA循環展開,進行系統的管理。

很好地理解這十一條核心價值觀,是為了更好地實踐、應用卓越績效模式,在應用中為企業持續發展創造價值。知易行難,我們在實踐卓越績效模式的過程中要付出艱辛的努力,適應環境的變化,實現觀念變革和管理的創新。

4 卓越績效模式 -相關詞條

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5 卓越績效模式 -參考資料

[1]《卓越績效管理模式》  出版社:機械工業出版社   作者:陳中武著

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