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協商和解是指消費者與經營者在發爭議后,就與爭議有關的問題進行協商,在自願、互諒的基礎上,通過直接對話擺事實、講道理,分清責任,達成和解協議,使糾紛得以解決的活動。協商和解是一種快速、簡便的爭議解決方式,無論是對消費者還是對經營者,它都不失為一種理想的途徑。事實上,日常生活中大量的消費者權益爭議都是通過協商和解解決的。

1法律依據

消費者與經營者協商和解的法律依據:
《消費者權益保護法》第34條:
消費者和經營者發生消費者權益爭議的,可以通過下列途徑解決:
(1)與經營者協商和解;
(2)請求消費者協會調解;
(3)向有關行政部門申訴;
(4)根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁;
(5)向人民法院提起訴訟。此條第1項規定,即「與經營者協商和解」,便是消費者與經營者協商和解的法律依據。

2步驟

在實踐中,協商和解可以在其權益受到侵犯時,帶上有關證據,如購貨憑證或者服務單據以及受損失證據,找到經營者,向其負責人或者主管解決糾紛的部門說明情況,並提出自己的意見和要求。如果經營者覺得消費者的意見和要求合理,就會接受。如果經營者覺得消費者的要求過高,就會要求消費者降低其要求。經過一番「討價還價」后,達成一個雙方都願意接受的協議時,爭議就解決了。

3原則

協商和解應堅持協作和平等原則:協作原則。要求消費者與經營者在融洽的氣氛中,在互相諒解的基礎上,本著實事求是、團結協作的精神,通過擺事實講道理,弄清事實,分清責任,自願地達成協議,避免只從自己一方的利益出發,堅持已見,互不相讓。平等原則。消費者和經營者要在平等的前提下自行協商解決消費者權益爭議。決不允許任何一方憑藉某種勢力,以強凌弱,以大壓小,享有特權,獲得不平等的利益。 協商和解是解決消費者和經營者發生的消費者權益爭議的方式之一。它是指消費者權益爭議發生后,由消費者與經營者在自願互諒的基礎上,根據法律、法規的規定和約定,通過擺事實講道理解決爭議的一種方法。這種方式,是解決消費者權益爭議最簡便、最省事的方式,利用這種方式可以避免因仲裁或訴訟而花費的時間、聘請律師費和仲裁訴訟費,以及其它有關費用開支帶來的經濟損失。
法庭協商和解

  法庭協商和解

消費者準備好翔實、充足的證據和必要的證明材料。要堅持公平合理、實事求是的原則。在與經營者協商時,要闡明問題發生的事實經過,提出自己合理的要求。必要時可指明所依據的法律條文,以達成問題的儘快解決。要注意時效性。有些問題的解決具有一定的時效性,不要被經營者的拖延所蒙蔽而一味地等待。象有關食品、飲料的質量問題,一旦超過一定時間,檢驗機構就無法檢驗。因此,如果在證據確鑿、事實明確的情況下,經營者還故意推諉、逃避責任,消費者就要果斷地採取其它方式來求得問題的解決。

4途徑

消費者在直接找經營者協商和解時,可以採取一些合適的途徑,當消費者的人身權利和財產遭受重大損失,或經營者對消費者的侵害行為手段惡劣,便不能大事化小,接受經營者的降級處理,尤其是構成刑事責任的,更不能姑息待之,直接協商和解了事。當遇到商品質量問題時,如商店推卸責任,認為是生產廠家的過失,要求消費者直接找廠家交涉時,消費者不要讓商店和廠家當作「皮球」踢來踢去。要有清醒的法律意識。《消費者權益保護法》第35條規定:「消費者在購買、使用商品時,其合法權益受到損害的,可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后,屬於生產者的責任或者屬於向消費者提供商品的其他銷售者的責任的,銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。消費者與經營者協商和解的法律依據:《消費者權益保護法》第34條明確規定:「消費者和經營者發生消費者權益爭議的,可以通過下列途徑解決
(1)與經營者協商和解;
(2)請求消費者協會調解;
(3)向有關行政部門申訴;
(4)根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁;
(5)向人民法院提起訴訟。」
顯而易見,消費者索賠的主要對象是銷售者即經營者。而且中國法律將向銷售者還是生產者要求賠償的選擇權,明確地付予了消費者。當消費者因質量和服務問題與商店交涉、協商,切不可為店堂內的規則所約束,尤其是一些對消費者不公平、不合理的規定。

5國外狀況

在美國,許多企業願意並重視通過協商和解的方式與消費者解決糾紛。他們認識到,積極主動解決與消費者之間的糾紛,使之對其提供的商品或服務滿意,並將有關情況公佈於眾,一方面企業可以吸引更多的消費者成為自己的顧客,另一方面企業可以從消費者的意見和投訴中獲得商品及服務的信譽、消費範圍等信息。因此,當消費者向其交涉時,大多能作出答覆,妥善解決。有的還對解決情況跟蹤調查。通過調解方式解決爭議具有及時、直接、平和等特點。對於標的較小的糾紛或講信譽、重質量的經營者來說,採用此種方式解決爭議能獲得較為圓滿的結果。
協商和解標誌

  協商和解標誌

但協商和解由於缺乏國家的強制力和約束力,不能排除少數經營者漠視消費者的利益,故意推諉、逃避責任,拖延時間,使消費者的利益受到損害。因此,消費者在採取協商和解方式不能解決爭議的情況下,還可以採取其他方式解決。

6注意問題

在協商和解時,消費者應注意以下問題:針對經營者故意拖延或無理拒絕
協商和解法律依據

  協商和解法律依據

消費者協商和解建議的行為,消費者應立即採取措施,用其他途徑解決爭議問題。即可用投訴、申訴或仲裁、起訴手段解決糾紛。如果經營者的故意拖延和無理拒絕,致使消費者財產損失擴大的,經營者除了應當滿足消費者正常要求外,還應當就擴大的損失承擔賠償責任。針對經營者故意推卸責任,認為產品出現質量問題是生產 廠家的事,要求消費者直接找廠家交涉的行為。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的,可以向銷售者要求賠償,也可以向生產者要求賠償。屬於生產者責任的,銷售者賠償后,有權向生產者追償。屬於銷售者責任的,生產者賠償后,有權向銷售者追償。消費者在接受服務時,其合法權益受到損害的,可以向服務者要求賠償。」因此,當消費者遇到商品質量問題時,如經營者推卸責任,認為是生產廠家的問題,要求消費者直接找廠家交涉時,消費者應當有自我保護意識,不能挾在中間讓廠家和經營者當「皮球」踢。要以法律規定為依據,切實維護自己的合法權益。針對經營者以店堂通知、聲明、告示為由,拒不承擔責任的行為,按《消費者權益保護法》第24條規定:「經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定,或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的,其內容無效。」因此,當消費者因商品質量和服務問題與商家交涉、協商時,千萬不能為其店堂內服務規則或商品銷售告示所約束,這些服務規則與法無據,沒有法律效力,應視為無效規則。
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