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1圖書信息

出版社: 陝西出版集團,陝西人民出版社; 第1版 (2010年5月1日)
叢書名: 優質服務培訓大師洪秀鑾精品系列
平裝: 194頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787224093407, 7224093408
條形碼: 9787224093407
尺寸: 23.8 x 16.6 x 1.6 cm
重量: 340 g

2作者簡介

洪秀鑾,有「包裝皇后」的美譽,亦是知名的企業形象顧問。一九八九年,毫無管理背景的洪秀鑾,單槍匹馬遠赴丹麥,通過TMI(TIME MANAGER INTERNATIONAL)國際講師的甄試,並被任命為全球「中文地區代表」,一躍成為「管理界的黑馬皇后」!
目前擔任TMI國際講師、以人為先管理顧問公司總經理,並在寰宇廣播電台主持「辦公室傳真」、「生涯有夢」節目,並且兼任靜宜大學理學院助理教授。她為企業團體設計的「以人為先」、「個人形象與企業形象」、「傾聽員工心聲」、「組織變革管理」及「卓越服務」等課程,均廣獲各企業的一致好評與熱烈迴響。
洪秀鑾的創作力也十分旺盛,作品散見各大報章雜誌,著有《關鍵溝通》、《吃喝玩樂好溝通》、《溝通使你更有魅力》、《攻心服務》、《卓越服務》、《優質服務》、《破繭蝴蝶》、《顧客,你的名字是老闆》等書。

3內容簡介

《危機服務》內容簡介:完美而滿意的服務,沒有可遵循的標準法則,只有正視服務的危機——顧客的抱怨,才能通往顧客的心!《危機服務》是中國台灣頂級服務培訓大師、國際講師、全球中文地區代表、管理界的黑馬皇后洪秀鑾的經典暢銷作品。張瑞敏作序推薦。

4目錄

PART 1 顧客真的難以取悅嗎?
1200元,造就一位永遠的顧客/3
「welcome」不等於「歡迎」?/12
三桶冰塊的代價/23
這是「公司規定」?/32
「以客為尊」的真義/42
PART 2 顧客的抱怨,是公司進步的動力
先處理情緒,再處理抱怨/57
在第一時間處理抱怨/65
超敏感的警報器/74
絕不付賬的顧客/84
關心顧客的感受/90
強加在顧客身上的評價/97
PART 3 傾聽顧客抱怨,公司是最大的贏家
公司錯誤的安全感/107
顧客為何不抱怨?/111
善用顧客關愛函/118
抱怨實例調查/122
PART 4 抱怨就是禮物,貼心處理抱怨
無效的處理抱怨方式/151
創造良好的處理抱怨文化/160
處理口頭抱怨的黃金守則/164
如何回復顧客的抱怨信函/179     
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