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呼叫服務員是指運用電話或計算機互聯網路等通訊方式,專門受理、解決客戶訴求、分析統計客戶信息、回訪或開發新客戶的人員。「呼叫服務員」作為一個新興的職業,不僅從業人員急劇發展,而且社會對從業者的專業知識和職業技能的要求也越來越高。


1 呼叫服務員 -職業定義

呼叫服務員呼叫服務員

運用電話或計算機互聯網路等通訊方式,專門受理、解決客戶訴求、分析統計客戶信息、回訪或開發新客戶的人員。

2 呼叫服務員 -從事工作

(1)受理客戶通過電話、計算機互聯網路提出的訴求,或主動向客戶傳遞相關信息、銷售產品或服務;

(2)通過呼叫中心存儲的相關業務信息或依託相關服務系統解決客戶提出的訴求;

(3)對受理的各類客戶信息進行匯總、統計和分析,為上級或相關部門決策提供依據。

3 呼叫服務員 -職業概況

近年來,呼叫中心在中國作為一個新興產業正以每年20%的速度增長,並隨著產業的發展逐漸走向成熟。呼叫服務已經成為政府、企業、社會共同需要的新型服務模式。

目前,全國大多數地級市以上的地方政府都建立起了「政府熱線」,直接傾聽人民群眾的意見和建議。政府的職能部門也都建立起了為市民分憂解難的服務熱線,如供煤、水、電、氣、暖、交通、公安、消防、救護、工商、稅務、質量技術監督以及勞動保障等部門,都建立起了自己的呼叫服務機構。同時隨著市場競爭的日趨激烈,為搞好商品的售後服務和更廣泛地拓展市場,很多有實力和遠見的企業也紛紛建立起了自己的呼叫服務中心,如海爾、聯想、中國移動、銀行、保險公司、證券公司等等。114電話號碼查詢台、110、119、122、120報警電話等早已家喻戶曉,廣為人知;而工商投訴舉報12315、市政府便民電話12345、勞動保障公益服務專用電話號12333、中國電信1000、中國郵政185、中國移動1860/1861等特服號碼也為越來越多的人所熟知。

據不完全統計,目前中國各類呼叫中心的座席已達二十多萬個,從事各類呼叫服務的從業人員已經達到百萬以上。而且從目前中國呼叫中心發展的速度看,該領域還將吸納更多的符合呼叫中心素質要求的人員加入到呼叫服務人員隊伍中來。

呼叫中心作為一個「技術密集型」與「勞動密集型」相結合的朝陽產業,不僅起到了溝通政府與百姓、百姓與企業之間關係和信息的作用,而且在開發就業崗位、吸納勞動力方面,在拉動經濟增長、創造社會財富等方面都作出了巨大的貢獻。

目前,中國的呼叫服務人員的隊伍還存在一些問題,主要包括:

(一)呼叫服務人員的專業知識和職業技能與工作的要求有一定距離。

(二)呼叫服務隊伍的整體職業素質難以滿足政府、客戶的要求。

(三)呼叫服務隊伍不穩定,人才流失現象嚴重。統計資料顯示,呼叫服務人員的年流失率在20%。

總之,「呼叫服務員」作為一個新興的職業,不僅從業人員急劇發展,而且社會對從業者的專業知識和職業技能的要求也越來越高。因此通過制定「呼叫服務員」國家職業標準,將把呼叫服務人員素質的管理納入標準化、制度化、規範化的軌道,這不僅有利於呼叫服務人員專業隊伍的建設,有利於該領域從業人員素質的不斷提高,而且還有利於樹立政府、企業的良好形象,更有利於呼叫服務中心這一產業的持續、穩定、健康地發展,因此,制定該職業的國家職業標準具有十分重要的現實意義和深遠的戰略意義。
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