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大客戶營銷體驗中心

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大客戶營銷體驗中心(Marketing Experience Center Of The Key Account);「大客戶」是企業的夥伴型客戶,是企業忠實的客戶,是為企業創造80%利潤的客戶,是為企業帶來高收益而企業只需支付低服務成本的客戶,是能夠將企業引向你期望的方向的客戶,因為他們與企業建立的是長期的可盈利關係。這部分客戶為企業節省了開發新顧客的成本、為企業帶來了長期利潤,並且幫助企業誘發潛在顧客。

1 大客戶營銷體驗中心 - 大客戶營銷體驗中心概述

  「大客戶」是企業的夥伴型客戶,是企業忠實的客戶,是為企業創造80%利潤的客戶,是為企業帶來高收益而企業只需支付低服務成本的客戶,是能夠將企業引向你期望的方向的客戶,因為他們與企業建立的是長期的可盈利關係。這部分客戶為企業節省了開發新顧客的成本、為企業帶來了長期利潤,並且幫助企業誘發潛在顧客。因此,大客戶 (Key Account,又被稱為重點客戶、主要客戶、關鍵客戶、優質客戶等),簡單來說是指那些對企業而言占其客戶總體不高,但採購數額卻佔了企業整體營業額的大部分(尤其是對高盈利產品的採購),或具有盈利潛力,關注產品的附加價值多於價格,對企業有較好的忠誠度,傳承並認可企業文化,並願意和企業建立長期合作關係的客戶。相應地,大客戶管理指的是企業如何利用自己的資源有計劃有步驟地開發和培育那些對企業的生存和發展有著戰略意義的大客戶。大客戶管理是企業長期的驅動力,是一項與企業整體有關的計劃。

  大客戶營銷需建立互動的溝通平台,使大客戶在短暫的時間內一次性解決所有的難題,構築雙方相互溝通的平台,需要建立大客戶營銷體驗中心。用展版、圖片、聲像資料等系統地說明客戶存在的疑問,在大客戶營銷體驗中心裡,經常性地與大客戶展開研討,有效地實現雙方的互動。

2 大客戶營銷體驗中心 - 建立大客戶營銷體驗中心的目的

  大客戶營銷體驗中心是將產品的價值特徵通過功能概念、精神概念、價值概念的概念形態原型具體化表現出來,再通過人性化的互動交流,用過程和內容相結合的方式表達出來,並運用信息化的手段和數字化高科技設備的演繹來表達某產品的附加價值的一種服務過程。

  快速開發某產品的市場,首先要解決的是如何在較短的時間內讓目標大客戶快速、準確、系統的了解該產品所帶給客戶的總體價值和社會價值;了解行業、企業背景;了解目標大客戶所能享受到最終價值的具體化。同時,大客戶營銷體驗中心也是有效收集和整理客戶意見的快捷渠道,是開展品牌服務、服務有形化的具體舉措,是針對目標客戶並著眼於具體的解決大客戶方案的形成過程,是企業營銷部門應用現代化營銷的一種手段。通過大客戶營銷體驗中心可有效的完成一對一的定製營銷之過程。大客戶營銷體驗中心建立的目的:通過大客戶營銷體驗中心內部的形成,完成並滿足著眼於目標大客戶之需求;實現對目標大客戶的個性化的售前、售中、售後服務;通過一對一的接觸,在客戶系統了解我們及我們充分研究目標大客戶需求的同時形成一對一的解決方案;有效強化與目標大客戶的聯繫,並能及時跟蹤加以控制;通過專業化、標準化、靈活性的接觸與互動交流的服務過程,有效實現購買建議、概念營銷、關係營銷、定製營銷全程服務的導入;使每個大客戶經理均能規範、系統的將自己所掌握的專業知識、產品知識、服務行為、溝通技巧以較強的親和力展示給目標客戶;以標準化的服務和充分的服務準備實現「最短時間內讓客戶充分了解我們、一次性為客戶解答所有問題」;通過大客戶營銷體驗中心,將大客戶的市場營銷、服務管理工作系統化、專業化和策略化;能夠整合企業內部的各種資源,協調各專業部門的關係,發揮協同作用,提供最優服務。有效的將目標大客戶具體化是一複雜系統的過程,需將企業的工程、運營、技術、財務及市場開發等的問題放在同一平台系統化分析和解決,強化了對內理順責任與分工協作、對外充分協調並有效的解決好客戶需求,形成有效的客戶解決方案。

  通過大客戶營銷體驗中心可不斷的豐富和完善專業化、個性化、人性化、服務有形化、時尚潮流引導化、體驗價值化,進而突破服務品牌價值工程中的價值體驗這一障礙。充分實現服務品牌的完美注意追求,直接的讓客戶與我們建立在價值平台上對話,力求產生「電梯效應」,並有效的縮短與客戶的交易過程和降低交易成本。通過大客戶營銷體驗中心的建設,達到「最短時間內讓客戶充分了解我們,一次性解答好客戶所有問題」的大客戶營銷體驗中心的服務理念。

  當然,對於進入大客戶營銷體驗中心的客戶,需要做到有的放失,對於目標客戶,不同的大客戶有不同的需求,需要具體對待。如在天然汽市場開發過程中,對於民用戶,要突出生活品位、新生活,天然氣的方便、潔凈等;對於工商企業,突出其安全、經濟、改善空氣環境等,對於工業企業,突出其經濟、安全、能改善產品質量和提高生產效率,對於政府官員,要突出能改善城市環境,增加就業機會,增加稅收,利於經濟增長等。

3 大客戶營銷體驗中心 - 大客戶營銷體驗中心的組織結構

  大客戶營銷體驗中心,需要建立相應的組織結構。大客戶營銷體驗中心主任可由市場部或主管銷售的副總兼任,下設大客戶經理。大客戶經理需要具有較強的業務與溝通能力,一定的談判技巧,需具備產品知識的技術與運用能力,具有戰略性的思考能力,有敏銳的洞察力等。大客戶的主要組織結構:大客戶體驗中心下設大客戶經理,大客戶服務代充分讓目標大客戶在進入大客戶營銷體驗中心內感受到公司以客戶為中心的良好文化氛圍。運用價值原理詮釋業務細節,這一點要求客戶經理不斷提高業務素質和個人修養,並加強團隊的協作建設。充分展示企業風采,傳達一個「一切為了方便和解決客戶問題的信念」大客戶營銷體驗中心裡客戶接待人員操作守則:

  •參與大客戶接待的人員,應嚴格按守則工作,並做到充分理解大客戶營銷體驗中心是一個針對目標客戶及中性的業務公關場所,既有引導、宣傳客戶的任務,又要承擔諮詢、講解并力求充分解決客戶各類問題之責任。業務結束后,充分徵詢客戶代表之意見和工作建議,並填寫好意見表,以便改善工作。在發放完善的客戶宣傳資料的同時,附贈一份禮品,也是十分重要的工作。

  •登記好所接待客戶的全部資料,索要客戶代表名片,並在接待客戶后及時走訪客戶,深入了解客戶情況並及時整理歸檔。按客戶項目管理與實施檢核表編排該項目的開發計劃,快速的實現客戶成交。

  •充分體現大客戶營銷體驗中心這一「電梯效應」之根本,在工作進程中不斷的完善大客戶營銷體驗中心的職能。通過實踐進一步規範大客戶營銷體驗中心的作用,通過大客戶營銷體驗中心繫統規範化建設實現「以小博大」之目的。實現「複雜問題簡單化」,降低營銷成本,提高營銷效率。

  在接待客戶進入大客戶營銷體驗中心后,需要密切關注其所關心的問題,需做到:

  (1)將客戶所關心的問題點總結歸納成文(這十一項長期積累,不斷完善的工作)。典型問題可通過演示或影像說明。因客戶關心的問題涉及方方面面,因而,總結和歸納疑點應由全公司各部門共同參與進行,尤其對涉及到的專業性、工程性、安全性……等問題。更應有專業過硬的人員來系統整理審編。

  (2)回答客戶關心的疑點問題之過程,實際就是客戶走向成交的過程。因而給目標客戶選擇參照樣板就非常重要。通過樣板推薦,形成對客戶一對一價值的解決方案,儘可能做到客戶滿意。

  (3)做好客戶答疑的原始記錄。原始紀錄要求應有客戶編號、名稱、客戶情況介紹、日期、接洽人員、客戶存在的問題及客戶關係的問題匯總。最後的出整體意向及結論,在實踐過程中不斷完善,從而進一步加強大客戶營銷體驗中心的功能。

4 大客戶營銷體驗中心 - 圍繞大客戶營銷體驗中心開展相應的活動

  為了進一步加強與客戶的聯繫,發揮大客戶營銷體驗中心的功效,增強與客戶之間的互動,提高公司的知名度和突出產品的使用價值,應針對地區的不同產品客戶展開不同的互動溝通方式。如對營銷工作進行總結,通過與客戶的研討,集中整理出存在的問題,並針對客戶的問題,進行研究分析,在以後的工作中進行改進,以此來更好地開展工作,合理制定下一階段的計劃;通過研討和溝通,對一些客戶案例進行整理,形成完整成熟的案例,為以後的客戶開發需要奠定基礎等等。

  針對不同的客戶展開了不同的關係溝通:針對房地產開發商,與該市房管局領導、相關的房地產開發商(要包括已開通的、已簽約的、擬開發的客戶)以A天燃氣與某城地產「共贏」模式為主題,以房地產、天然氣與新生活為副題召開研討會。暗示房產商在開發中裝天然氣的必然性,這將會是一種趨勢,居民的新生活從此開始,房產商與天然氣開發商的合作是一種「雙贏」的選擇。針對大中專院校及醫院等客戶,與該市衛生局、教育局領導、該地區高校及醫院領導(要包括已開通、簽約的、擬開發的)以A天燃氣與該地區高校、醫院合作(天然氣企業與社會責任)研討會。暗示突出該企業承當的社會責任及天然氣的優點,高校與醫院作為非贏利性組織,在經濟性方面能得到滿足,而作為人聚集較多的場所,在對公共環境及安全方面比較關注,天然氣在這些方面都能得到解決。作為公用事業的企業,承擔了相應的社會責任。針對政府部門及駐蚌相關事業單位,與該市政府領導、駐地主要相關事業單位領導(要包括已開通、簽約的、擬開發的)、公司總裁、市場部、工程部負責人等召開了A天燃氣與駐該市相關事業單位合作研討會,以A企業與您共建美麗家園為主題,通過與政府部門及駐地相關事業單位的合作研討,從而促進其相關小區天然氣的建設與開發,共同努力,營造美麗的城市和安全潔凈的環境。

  通過大客戶營銷體驗中心的建立,企業的營銷效率和效益都得到了很大程度的提升。客戶在購前得到了產品體驗,消除了購買顧慮,減少了購后風險,實現了讓度價值最大化的目的。

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