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客戶服務(Customer Service),是指一種以客戶為導向的價值觀,它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言,任何能提高客戶滿意度的內容都屬於客戶服務的範圍之內。(客戶滿意度是指:客戶體會到的他所實際「感知」的待遇和「期望」的待遇之間的差距。)

1 客戶服務 -客服分類

  分為文字客服和視頻客服。文字客服是指主要以打字聊天的形式向客戶服務,視頻客服是指主要以語音視頻的形式向客戶服務。

2 客戶服務 -商業流程

  客戶服務在商業實踐中一般會分為三類,即:售前服務、售中服務、售後服務。售前服務一般是指企業在銷售產品之前為顧客提供的一系列活動,如市場調查、產品設計、提供使用說明書、提供諮詢服務等。售中服務則是指在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務,如接待服務、商品包裝服務等。售後服務是指凡與所銷售產品有連帶關係,並且有益於購買者特徵的服務,主要包括送貨、安裝、產品退換、維修、保養、使用技術培訓等方面的服務。

3 客戶服務 -服務外包

  客戶服務外包是指支持與客戶聯絡中心相關的客戶服務活動及其業務流程的諮詢服務和外包服務:客戶服務外包市場可以劃分為下列子流程:
  客戶分析:這類服務負責收集、管理、分析、應用客戶數據,對營銷、銷售與服務進行支持。具體的服務有:分析/數據挖掘服務、數據準備與強化、促銷活動管理/執行、以客戶為中心的數據倉庫開發、客戶數據集成服務、客戶數據分析服務。
  客戶服務:這類活動是指與客戶進行交流的流程,它負責處理開票請求、賬戶維護、服務分派、時間安排、一般信息。客戶服務通常是通過電話進行,但也可以通過電子郵件、聊天、傳真、自服務或郵件進行。
  履行訂單:這類服務由前台客戶交互中心服務和實時訂單管理、自動化支付處理、後台物流及返還物流組成,為履行產品訂單提供支持。集成的分銷服務還包括庫存、運輸和倉庫管理。
  技術支持。技術支持是指為軟體、系統及其他消費者產品或設備提供支持。技術支持外包供應商代表獨立軟體供應商(ISV)或OEM接受用戶打來的電話,負責解決用戶的問題。這裡涉及到的交互通常有:電話支持、維護一個自支持的網站、分派服務技術員、將部分重要電話轉給ISV或OEM。
   客戶服務:是以有效成本的方式,提供供應鏈客戶顯著附加價值利益的程序。

4 客戶服務 -客服中心服務規範用語

  一.開頭語以及問候語
  1、問候語:「您好,歡迎致電XX客戶服務熱線,客服代表yyy很高興為您服務,請問有什麼可以幫助您!」
  不可以說:「喂,說話呀!」
  2、客戶問候客戶代表:「小姐(先生),您好。」時,客戶代表應禮貌回應:「您好,請問有什麼可以幫助您?」
  不可以說:「喂,說吧!」
  3、當已經了解了客戶的姓名的時候,客戶代表應在以下的通話過程中,用客戶的姓加上「先生/小姐」保持禮貌回應稱呼:「某先生/小姐,請問有什麼可以幫助您?」
  不可以無動於衷,無視客戶的姓名
  4、遇到無聲電話時:客戶代表:「您好!請問有什麼可以幫助您?」稍停5秒還是無聲,「您好,請問有什麼可以幫助您?」稍停5秒,對方無反映,則說:「對不起,您的電話沒有聲音,請您換一部電話再次打來,好嗎?再見!」再稍停5秒,掛機。
  不可以說:「喂,說話呀!再不說話我就掛了啊!」
  二.無法聽清
  5、(因用戶使用免提而)無法聽清楚時:客戶代表:「對不起,您的聲音太小,請您拿起話筒說話好嗎?」
  不可以說:「喂,大聲一點兒!」
  遇到客戶音小聽不清楚時:客戶代表保持自己的音量不變的情況下:「對不起!請您大聲一點,好嗎?」若仍聽不清楚,客戶代表:「對不起!您的電話聲音太小,請您換一部電話掛來,好嗎?」,然後過5秒掛機。
  不可以直接掛機
  遇到電話雜音太大聽不清楚時:客戶代表:「對不起,您的電話雜音太大,聽不清,請您換一部電話再次打來好嗎?再見!」稍停5秒,掛機。
  不可以直接掛機
  遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時:客戶代表:「對不起,請您講普通話,好嗎?謝謝!」當客戶繼續講方言,不講普通話時,客戶代表:「對不起,請您找一個可以講普通話的人來,好嗎?謝謝!」。
  不可以直接掛機
  遇到客戶講方言,客戶能聽懂客戶代表的普通話時:客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上,繼續保持普通話的表達。
  不可以轉換成客戶的方言
  遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時:客戶代表:「對不起,(稍微提高音量),請問有什麼可以幫助您?」
  不可以直接掛機。

5 客戶服務 -客戶流失

  1、客戶流失的代價不僅僅表現為失去實際營業額。其潛在波動影響意味著更大的損失。
  2、客戶流失源於價值、系統以及人員等三方面的問題。以下是對客戶流失的原因的分析和防範:
   客戶流失已成為很多企業所面臨的尷尬,他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失,需要企業至少再開發十個新客戶才能予以彌補。但當問及企業客戶為什麼流失時,很多企業老總一臉迷茫,談到如何防範,他們更是誠惶誠恐。
   客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素,一般表現在以下幾個方面:
   A、企業產品質量不穩定,客戶利益受損。對於呼叫中心來講,如果電話客戶打不進,或者打進了總是掉線、佔線,信息員服務不周到等,都屬於質量上的問題。 客戶會因為這些原因而轉向其它的同類服務商。
   B、企業缺乏創新,客戶"移情別戀"。任何產品都有自己的生命周期,隨著市場的成熟及產品價格透明度的增高,產品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業不能及時進行創新,客戶自然就會另尋他路,畢竟利益才是維繫廠商關係的最佳槓桿。當呼叫中心的服務模式過於單調,不能滿足客戶需要的發展的時候,客戶也會尋求其它的服務商家。所以,呼叫中心的產品也應該不斷的開發利用。
   C、內部服務意識淡薄。員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、諮詢無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素。呼叫中心是以為客戶提供方便和服務來獲取利益的,如果內部員工的服務意識淡薄,很易想象會是一個什麼樣的情況。
   D、員工跳槽,帶走了客戶。很多企業由於在客戶關係管理方面不夠細膩、規範,客戶與企業之間業務員的橋樑作用就被發揮得淋漓盡致,而企業自身對客戶影響相對乏力,一旦業務人員跳槽,老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。
   E、客戶遭遇新的誘惑。市場競爭激烈,為能夠迅速在市場上獲得有利地位,競爭對手往往會不惜代價以優厚條件來吸引那些資源豐厚的客戶。"重金之下,必有勇夫",客戶"變節"也不是什麼奇怪現象了。
   F、企業管理不平衡,令中小客戶離去。營銷人士都知道2、8法則,很多企業都設立了大客戶管理中心,對小客戶則採取不聞不問的態度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜,使得很多小客戶產生心理不平衡而離去。
    G、市場波動導致失去客戶: 任何企業在發展中都會遭受震蕩,企業的波動期往往是客戶流失的高頻段位,因為企業高層出現矛盾,也常出現客戶流失,在有一個問題就是企業資金出現暫時的緊張、比如出現意外的災害等等,都會讓市場出現波動,這時候,嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現倒戈。

6 客戶服務 -重要性

在激烈的市場競爭中,客戶服務己經成為企業在市場上面臨的重要問題之一,聯眾公司在近年迅速發展的趨勢下,己意識到客戶服務的重要性:讓客戶滿意,把滿足客戶需求作為一切工作展開的目標和中心。
具體要求客服人員認識到以下幾點:
 一、做任何事情都要建立目標,客服工作也同樣如此,一定要設定部門目標和個人目標,這樣才能在工作當中戰勝困難,不斷進步,最終實現自己的目標。    
二、產品和服務的關係:目前「客戶服務是產品的重要組成部分」這個觀點是越來越得到用戶的接受和認可,服務和產品本身都是企業競爭的重要來源,在市場競爭日趨激烈的今天,同行產品在價格和性能上的差距大大降低,要想突出產品的個性化,獲得客戶的親睞,新穎和完善的客戶服務是企業的致勝法寶,客戶服務的差異性形成了產品的差異性,所以客戶服務是至關重要的。
三、超越客戶的期望,我們的服務不應處於被動角色,應主動出擊,接電話過程中控制住整個通話過程,讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答覆,只有這樣才能贏得更多的客戶。有句話講得好,「客戶是用」腳「來投票」的,在日趨激烈的競爭中客戶隨時可以離開你,而選擇他。
四、注意調節自己的情緒,面對工作壓力時,要將每一次困難當作一種艱巨的考驗,是再一次體現自身價值,反而會更期待每一次被考驗的機會,使自身的價值得以提高,也就將壓力轉變成向前的動力。
五、要有強烈的客戶服務意識,每當客服人員與客戶進行交流時都會存在兩個世界,即客服人員的世界和客戶的世界,因此客服人員所面臨的挑戰就是怎樣從自己的世界走出來,進入客戶的世界,所以「急用戶之所急,想用戶之所想」就十分重要了。
六、傾聽的重要性,用戶反饋給我們的信息是寶貴的財富,有句話講「因為我在乎,所以我呼籲」所有來電向我們反映問題的用戶都是很在意我們的服務的,挽留住這樣的用戶,對我們相當的重要。
總之,客戶服務是一門永遠學不完的藝術,客戶服務意識及技巧完全需要我們到工作中去總結,不斷提高客戶滿意度,最終實現客戶滿意。在公司提供這個發展的平台上,相信在以後的工作當中,只要我們用心,用真誠去做,就能為我們每一位客戶服務得更好!

7 客戶服務 -素質要求

     要做一名合格的客服人員,應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度,耐心地向客戶解釋, 虛心地聽取客戶的意見等。    

     一、具有飽滿的工作熱情和認真的工作態度要做一名合格的客服人員,只有熱愛這一門事業,才能全身心地投入進去,所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

     二、熟練的業務知識應該有熟練的業務知識,不斷努力學習,只有熟練掌握了各方面的業務知識,準確無誤的為用戶提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。

     三、耐心的解答問題一名合格的客服人員,核心就是對客戶的態度。在工作過程中,應保持熱情誠懇的工作態度,在做好解釋工作的同時,要語氣緩和,不驕不躁,如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時,要保持耐心,一遍不行再來一遍,直到客戶滿意為止,始終信守「把微笑溶入聲音」,把真誠帶給客戶的諾言。這樣,才能更好地讓自己不斷進取。

     四、良好的溝通協調能力溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質,客戶服務是跟客戶打交道的工作,傾聽客戶、了解客戶、啟發客戶、引導客戶,都是我們和客戶交流時的基本功,只有了解了客戶需要什麼服務和幫助,客戶的抱怨和不滿在什麼地方,才能找出我們公司存在的問題,對症下藥,解決客戶問題。

   客戶服務人員必備的能力與素養

    1.心理素質要求

    (1)要有「處變不驚」的應變力所謂應變力,是指對一些突發事件的有效處理的能力。作為客戶服務人員,每天都面對著不同的客戶,很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。例如,在賓館、零售店、呼叫中心工作的客戶服務人員,都有可能遇到一些具有挑戰性的情況。有時會遇到一些蠻不講理的客戶來爭吵,這個時候,作為客戶服務人員,你怎麼辦?有些年輕的客戶服務人員可能一下子就被嚇哭了。從來沒見過這種樣子,客戶怎麼這麼不講理?趕快報警吧!打電話吧!而一些非常有經驗的客戶服務人員就能很穩妥地處理這件事情。這就需要客服人員其備一定的應變力。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時候,要處變不驚。

    (2)要有挫折打擊的承受能力客戶服務人員有可能遭受什麼樣的挫折打擊呢?比如說,你會不會被客戶誤解?聯想的客戶服務人員就是這樣,需要上門給客戶解決問題。因為整個電腦癱瘓,一個作家,寫了一年的稿子存在電腦裡邊,一下子統統沒有了。這個問題可能不是聯想的間題,可能是因為他接收在E-mail的時候接收了病毒。但是這台機器是由聯想負責維修的,那麼客戶服務人員過來了以後,客戶會怎麼樣?會不會遷怒於客戶服務人員?因為客戶遭受到了太大的打擊,所以需要有一個發泄的渠道。而很多客戶服務人員,每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵,你需要有承受能力。更有甚者,客戶越過客戶服務人員直接向其上級主管投訴。有些投訴可能是誇大其詞,本來這個客戶服務人員沒有做得那麼差,但到了客戶嘴裡其工作就變得很惡劣,惡劣到應該馬上被開除的地步。那麼作為你的主管,在客戶走了以後就會找你談話。因此,你需要有承受挫折和打擊的能力。

    (3)要有情緒的自我掌控及調節能力情緒的自我掌控和調節能力指什麼?例如,每天接待100個客戶,可能第一個客戶就把你臭罵了一傾,因此你的心情會變得很不好,情緒很低落。你也不能回家,後邊99個客戶依然在等著你。這時候,你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢?這就需要掌控和調整自己的情緒。因為對於客戶。你永遠是他的第一個。特別是一些客戶服務呼叫中心的在線服務人員,一天大約要受理400個投訴諮詢。你需要對每一個客戶都保持同樣的熱情度,只要中間有一個環節出了差錯,跟客戶有了不愉快的口角。你就很難用一種特別好的心態去面對後面所有的客戶。因此,優秀的客戶服務人員的心理素質非常重要。

    (4)要有滿負荷情感付出的支持能力客戶服務人員需要對每一個客戶都提供最好、最周到的服務,不能有所保留。而且,對待第一個客戶和對待最後一個客戶,同樣需要付出非常飽滿的熱情。對每一個客戶而言,客戶服務人員都是第一次。客戶不知道你前面已經接了200個電話,只知道你現在接的是我的電話,並不理解你已經很累了。每個人的這種滿負荷情感的支持能力是不同的。一般來說,工作時間越長的客戶服務人員,滿負荷情感付出的支持能力就越強。(5)要有積極進取、永不言敗的良好心態客戶服務人員在自己的工作崗位上,需要不斷地去調整自己的心態。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。例如,24小時呼叫中心的呼叫坐席會經常收到一些搔擾性電話,這時完全是客戶的責任。很多時候,有的客戶服務人員就打退堂鼓了,覺得干不下去了。因此,客戶服務人員需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態。這些和團隊的氛圍有很大關係。如果整個客戶服務團隊是一個積極向上的團隊,員工在這種良好團隊氛圍當中,很多心裡的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是,那這就要靠自己去慢慢化解。

    2.品格素質要求

   (1)忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德。客戶股務人員需要有包容心,要包容和理解客戶。真正的客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。客戶的性格不同,人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為你的朋友,但在工作中他是你的客戶,你甚至要比對待朋友還要好地去對待他,因為這就是你的工作。你要有很強的包容心,包容客戶的一些無理,包容客戶的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣,斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏,什麼樣的情況都會有。

    (2)不輕易承諾,說了就要做到對於客戶服務人員,通常很多企業都有明確要求:不輕易承諾,說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾,隨便答應客戶做什麼,這樣會給自己的工作造成被動。但是客戶服務人員必須要兌現自己的諾言,一旦答應客戶,就要盡心儘力地去做到。

    (3)勇於承擔責任客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候,同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口,應該去化解整個企業對客戶帶來的所有損失而造成的矛盾。因此,在客戶服務部門,不能說這是別的部門的責任,一切的責任都需要通過你把它化解,這就叫勇於承擔責任。

    (4)擁有博愛之心,真誠對待每一個人擁有博愛之心,真城地對待每一個人。這個博愛之心是指要達到「人人為我,我為人人」的那種思想境界。做到這一點的人不是很多。日本企業在對應聘客戶服務人員進行面試的時候,就專門聘用有博愛之心的人。

    (5)謙虛是做好客戶服務工作的要素之一擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務人員需要有很強的專業知識,什麼都要做,什麼都要會,就有可能不謙虛,就會認為客戶說的話都是外行話。特別是對做維修的人員來說,謙虛更為重要。比如說IT行業的客戶服務人員,多數都需要上門提供維修服務。你靠的是專業知識,靠技能提供服務。在這個領城,你可能是專家,客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務人員不具備謙虛的態度,就會在客戶面前炫耀自己的專業知識,而揭客戶的短。這是客戶服務中很忌諱的一點。客戶服務人員要求有很高的服務技巧和專業知識,但不能去賣弄,不能把客戶當成傻瓜。

    (6)強烈的集體榮譽感客戶服務強調的是一種團隊精神。企業的客戶服務人員,需要互相帶助,必須要有團隊精神。人們常說某個球隊特別有團結梢神,特別有凝聚力,是指什麼?這主要是指每一個球員在賽場上不是為自己進球,所做的一切都是為了全隊獲勝。客戶服務人員也是一樣,你所做的一切,不是為表現自己,而是為了能把整個企業客戶服務工作做好。這就是團隊集體榮譽感,這就是團隊精神。

   3.技能素質要求

    (1)良好的語言表達能力良好的語言表達能力是實現客戶溝通的必要技能和技巧。

    (2)豐富的行業知識及經驗豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做哪個行業都需要具備專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉,而且要成為掌握產品知識的專家,能夠解釋客戶提出的相關問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士,不是專業人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶。最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。    (3)熟練的專業技能熟練的專業技能是客戶服務人員的必修課。每個企業的客戶服務人員都需要學習多方面的專業技能。    (4)優雅的形體語言表達技巧掌握優雅的形體語言表達技巧.能體現出客戶服務人員的專業素質。優雅的形體語言的表達技巧指的是一個人的氣質,內在的氣質會通過外在形象表現出來。舉手投足、說話方式、笑容.都表現你是不是一個專業的客戶服務人員。    (5)思維敏捷,具備對客戶心理活動的洞察力對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在。所以,這方面的技巧客戶服務人員都需要具備。思維要敏捷,要具備對客戶的洞察力,洞察顧客的心理活動,這是對客戶服務人員技能素質的起碼要求。    (6)具備良好的人際關係溝通能力客戶服務人員具備良好的人際關係溝通能力,跟客戶之間的交往會變得更順暢。    (7)具備專業的客戶服務電話接聽技巧專業的客戶服務電話接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能。客戶服務人員必須掌握怎麼接客戶服務電話、怎麼提問等方面內容。(8)良好的傾聽能力良好的傾聽能力是實現客戶溝通的必要保障。

     4.綜合素質要求

    (1)「客戶至上」的服務觀念「客戶至上」的服務觀念要始終貫穿於客戶服務工作中,因此,客戶服務人員需要具備一種客戶至上的服務觀念,整體的服務觀念。

    (2)工作的獨立處理能力優秀的客戶服務人員必須能具備工作的獨立處理能力。一般來說,企業都要求客戶服務人員能夠獨當一面,也就是說,你要能自己去獨立處理很多客戶服務中的棘手問題.

    (3)各種問題的分析解決能力優秀的客戶服務人員不但需要能做好客戶服務工作,還要善於思考,能夠提出工作的合理化建議,有分析解決問題的能力,能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。

    (4)人際關係的協調能力優秀的客戶服務人員不但要能做好客戶服務工作,還要善於協調同事之間的關係,以達到提高工作效率的目的。人際關係的協調能力,是指在客戶服務部門中,如何和自己的員工、自己的同事協調好相互的關係。有的時候,同事之間關係緊張、不愉快,會直接影響到客戶服務的工作效果。例如,有些客戶服務主管經常抱怨說,每天的工作就是協調下屬之間的矛盾。很多客戶服務人員都是女孩子,女孩子在一塊兒,事兒特別多,一些矛盾都是由一些雞毛蒜皮的小事情而引起,結果,客服主管每天還得去調解這些矛盾。

    以上從心理素質、品格素質、技能素質和綜合素質這四個方面探討了一個優秀的客戶服務人員應具備的根本條件。通過這些內容,我們應該對客戶服務工作有一個更清楚的認識。只有當我們了解了客服人員應該具備的素質和技能,才有可能在工作中不斷地提升自我,自覺地學習技能眾質方面的服務技巧,從而做好客戶服務工作。

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