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客戶服務管理師

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客戶服務管理師通過制定客戶服務原則與客戶服務標準,擬定標準的服務工作流程,協調企業各部門之間的工作,發揮著良好的窗口和輻射作用,為企業所擁有的客戶提供優質服務,維護企業良好的形象和信譽對客戶服務管理人員進行客戶服務管理知識和技能培訓。

1客戶服務管理師

定義

通過提供產品和服務滿足客戶的需要,完成交易,並對交易現場的客戶服務活動及相關事宜實施管理。簡單的說就是在向客戶提供產品和服務的交易過程中對客戶服務活動實施管理的人員。

2 客戶服務管理師 -工作內容

(1)從事 客戶服務管理體系的策劃、組建和實施監督;
(2)從事現場客戶服務活動的設計、組織和實施管理;
(3)組織對本企業涉及客戶服務的部門、崗位和人員進行客戶服務管理知識和技能培訓。

3 客戶服務管理師 -等級

本職業共設三個等級,分別為:
三級客戶服務管理師(國家職業資格三級)、
二級客戶服務管理師(國家職業資格二級)
一級客戶服務管理師(國家職業資格一級)。
註:本職業開考等級:三級。

4 客戶服務管理師 -申報條件

5 客戶服務管理師 -三級客戶服務管理師

(具備以下條件之一者)
(1)連續從事本職業工作6年以上。
(2)具有以高級技能為培養目標的技工學校、技師學院和職業技術學院本專業或相關專業畢業證書。
(3)具有本專業或相關專業大學專科及以上學歷證書。
(4)具有其他專業大學專科及以上學歷證書,連續從事本職業工作1年以上。
(5)取得其他專業大學專科及以上學歷證書後,經三級客戶服務管理師正規培訓達規定標準學時數,並取得結業證書。

二級客戶服務管理師

(具備以下條件之一者)
(1)連續從事本職業工作13年以上。
(2)取得三級客戶服務管理師職業資格證書後,連續從事本職業工作5年以上。
(3)取得三級客戶服務管理師職業資格證書後,連續從事本職業工作4年以上,經二級客戶管理師正規培訓達規定標準學時數,並取得結業證書。
(4)取得本專業或相關專業大學本科學歷證書後,連續從事本職業工作5年以上。
(5)具有本專業或相關專業大學本科學歷證書,取得三級客戶服務管理師職業資格證書後,連續從事本職業工作4年以上。
(6)具有本專業或相關專業大學本科學歷證書,取得三級客戶服務管理師職業資格證書後,連續從事本職業工作3年以上,經二級客戶服務管理師正規培訓達規定標準學時數,並取得結業證書。
(7)取得碩士研究生及以上學歷證書後,連續從事本職業工作2年以上。

一級客戶服務管理師

(具備以下條件之一者)
(1)連續從事本職業工作19年以上。
(2)取得二級客戶服務管理師職業資格證書後,連續從事本職業工作5年以上。
(3)取得二級客戶服務管理師職業資格證書後,連續從事本職業工作3年以上,經一級客戶管理師正規培訓達規定標準學時數,並取得結業證書。
新職業試行期間:
(4)取得本專業或相關專業大學本科學歷證書後,連續從事本職業或相關職業工作13年以上。
(5)取得碩士、博士研究生學歷證書後,連續從事本職業或相關職業工作10年以上。

6 客戶服務管理師 -職業培訓

全日制職業學校教育,根據其培養目標和教學計劃確定。晉級培訓期限:三級客戶服務管理師不少於120標準學時;二級客戶服務管理師不少於140標準學時;一級客戶服務管理師不少於160標準學時。

客戶服務管理師客戶服務管理師

7 客戶服務管理師 -對應專業

目前需要客戶服務人員的企業涉及製造業、金融業、諮詢業、零售業、餐飲娛樂休閑業、醫療業等行業,對求職者的要求普遍是誠懇、熱情,親和力較強,善於表達和溝通,心理承受能力較強,有團隊精神等,語言能力、計算機水平和數據統計分析更是企業要求高級客戶服務人員必備的硬性技能。因而,心理學、應用心理學、統計學等專業的學生適合從事這方面的工作。

8 客戶服務管理師 -職業概況

現在,國內直接從事客戶服務管理工作的人員估計超過100萬人,它不包括間接提供客戶服務管理的人員。

現在,國內企業的客戶服務人員的總體素質不盡人意,其職業能力並不能滿足企業經營與發展的需要。第一、除少部分受過一定培訓外,基本上沒有受過正規培訓和系統的訓練,因此他們的理論知識缺乏系統性,管理能力有限,管理方式簡單、陳舊;第二、他們基本上採用傳統的服務方式,比如「友情促銷」、上門維護、重點拜訪、徵求意見等,這些再也不能滿足新時代客戶的服務期望了。國內企業的客戶服務管理的不盡人意,無形中給企業帶來很大經濟損失。例如,有一些國內企業的產品比國外同類產品並不差,甚至更好,但在國際市場競爭中,不是處於下風就是敗下陣來。中國經濟每年都在高速發展,特別是加入WTO后國內外市場高度統一,競爭劇烈,這就對客戶服務管理人員提出更高職業能力要求。 因此,對目前的客戶服務管理人員進行職業培訓,以提高他們的職業能力,是當務之急,也是適應中國經濟發展的戰略措施之一。據國外機構研究,提供高品質服務的企業,比服務情況欠佳企業的銷售收益率要高出近100%。

現在,國內客戶服務管理人員,從事於各企業的市場第一線的管理工作。第一產業企業,側重於市場策劃、銷售等部門管理工作;第二產業企業,分佈於市場部、銷售部、客戶服務部等部門管理崗位,以及市場總監、營銷總監等領導崗位;第三產業企業適從崗位更廣,包括市場策劃、銷售、前台服務、客房服務、客戶服務中心等部門管理,以及客服總監、副總經理等領導崗位。

現在,國內大專院校並無客戶服務管理專業,只作為營銷的一個環節而已;也沒有專門機構和單位能對客戶服務管理人員進行系統培訓。

在客戶服務廣義化和立體化的今天,對客戶服務管理人員的培訓,在世界上廣受重視,也較為普遍。歐美髮達國家企業,客戶服務管理人員基本都要持證上崗,對上述人員的培訓已有二、三十年歷史,德國在上世紀70年代就開始。

在市場經濟的環境中,客戶服務管理職業,與企業同時生存、共同發展。而且,隨著市場化程度的提高,其在企業中的重要性及其從業人數比重會越來越大。總之,本職業的創立,對於提高企業的市場能力和競爭力水平,有著重大意義。一方面可以為企業直接帶來經濟效益,另一方面,有利於其拓展國際市場能力的提高,加大出口創匯,這對於企業乃至於國家經濟的發展,有著積極意義和深遠的歷史意義。

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