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客戶檔案是企業在與客戶交往過程中所形成的客戶資料、企業自行製作的客戶信用分析報告,全面反映企業客戶資信狀況的綜合性檔案材料。建立合格的客戶檔案是企業信用管理的起點,屬於企業信用管理的基礎性工作。

1內容分類

1、客戶檔案原始資料。 客戶檔案原始資料是客戶檔案的基礎內容,常見的客戶檔案原始資料主要有:交易過程中的合同、談判記錄、可行性研究報告和報審及批准文件;客戶的法人營業執照、營業執照、事業法人營業執照的副本複印件;客戶履約能力證明資料複印件;客戶的法定代表人或合同承辦人的職務資格證明、個人身份證明、介紹信、授權委託書的原件或複印件;客戶擔保人的擔保能力和主體資格證明資料的複印件;雙方簽訂或履行合同的往來電報、電傳、信函、電話記錄等書面材料和視聽材料;簽證、公證等文書材料;合同正本、副本及變更、解除合同的書面協議;標的的驗收記錄;交接、收付標的、款項的原始憑證複印件。在對客戶檔案資料進行保管分析的過程中,各類原始資料的保管和整理是最基本的工作。因為在交易過程中逐漸形成的客戶檔案原始資料是非常多的,為了避免今後的經濟糾紛,這些書面的原始檔案資料應該被完好的保存起來,切實防範企業與客戶經濟往來中發生的合同風險、法律風險和信用風險。
2、客戶資信調查報告
客戶資信調查報告是客戶檔案的核心內容,它是對客戶檔案原始資料進行整理和分析基礎上形成的綜合反映客戶資信情況的檔案材料。從資信調查報告的形成過程和主要用途來看,它是由企業資信調查人員撰寫的一種反映客戶信用動因和信用能力的綜合報告,是詳細記錄客戶資信信息的載體。資信調查報告的主要內容有:被調查公司的概況;股東及管理層情況;財務狀況;銀行信用;付款記錄;經營情況;實地調查結果;關聯企業及關聯方交易情況;公共記錄;媒體披露及評語;對客戶公司的總體評價;給予客戶的授信建議等。此外,資信調查報告還可以包括經過分析得到的分類類別、交易的趨勢、客戶的購買模式和偏好特徵等內容。企業資信調查報告的格式沒有嚴格的規定,在實踐中可以根據企業的具體情況選擇不同的格式,通常在撰寫過程中可以參考專業資信調查機構的標準報告來進行。

2對象

(1)從時間序列來劃分:包括老客戶、新客戶和未來客戶。以老客戶和新客戶為重點管理對象。 (2)從交易過程來劃分:包括曾經有過交易業務的客戶、正在進行交易的客戶和即將進行交易的客戶。對於第一類客戶,不能因為交易中斷而放棄對其的檔案管理;對第二類客戶,需逐步充實和完善其檔案管理內容;對第三類客戶,檔案管理的重點是全面搜集和整理客戶資料,為即將展開的交易業務準備資料。
(3)從客戶性質來劃分:包括政府機構(以國家採購為主)、特殊公司(如與本公司有特殊業務等)、普通公司、顧客(個人)和交易夥伴等。這類客戶因其性質、需求特點、需求方式、需求量等不同,對其實施的檔案管理的特點也不盡相同。
(4)從交易數量和市場地位來劃分:包括主力客戶(交易時間長、交易量大等)、一般客戶和零散客戶。不言而喻,客戶檔案管理的重點應放在主力客戶上。總之,每個企業都或多或少地擁有自己的客戶群,不同的客戶具有不同的特點,對其的檔案管理也具有不同的作法,從而形成了各具特色的客戶檔案管理系統。

3原則

實踐證明,建立企業客戶檔案應遵循集中、動態和分類管理的原則,進行科學管理。長期以來,客戶檔案在中國企業管理實踐中沒有得到應有的重視,客戶資料分散化,數據信息更新緩慢、滯后,缺乏恰當的客戶分類等問題十分突出。這些不利因素限制了客戶檔案在企業應收賬款管理和壞賬風險控制方面發揮應有的作用,使企業大量本可避免壞賬損失成為現實。
1、集中管理
企業客戶資料分散化通常有兩種情況,一是分散在業務人員手中,二是分散在企業各個部門。如果是第一種情況,就可能導致客戶是業務人員的客戶而不是企業的客戶,因為企業的管理層並不熟悉每一個客戶,所以當業務人員離開企業后,客戶及業務也隨之離去,給公司造成重大的經濟損失。現實生活中,這種案例屢見不鮮,如某公司的銷售人員因為某種原因離職或者集體離職,同時將掌握的客戶資料和關係帶給公司的競爭對手,將造成該公司銷售額在短時間內巨幅下滑。更嚴重的還有,如果業務人員帶走了銷售合同和發貨單據,就會使某些客戶拖欠的賬款變成壞賬,無法追回。再加上企業長期支付業務人員的工資和維護客戶的費用,損失不可低估。如果是客戶資料分散在各個部門的情況,雖然可以杜絕個人掌握企業客戶資源的問題,但也會引出部門之間、部門與整個企業之間平衡利益關係的問題。在實踐中,具體表現在多個部門與同一客戶交易,結果可能是不同的部門為了贏得訂單而提供一個比一個更優惠的信用條件。部門的利益保住了,但企業的整體利益遭受的損害,同樣的情況還可以發生的總公司和分公司之間。因此,針對客戶資料分散化的問題,企業惟一的解決辦法就是對客戶檔案進行集中管理。集中管理客戶檔案后,公司可以進行統一授信,全面跟蹤,及時抑制可能出現的問題。在集中管理的模式下,企業仍然要注意加強信用管理部門的工作人員的職業道德教育,使其意識到客戶檔案是企業的特殊資產,也是企業商業秘密的重要內容。
2、動態管理
所謂動態管理,是指對於客戶檔案信息要不斷進行更新。這是因為客戶本身的情況是在不斷變化的。就客戶的資信報告來講,它是一份即期的客戶檔案,有效期一般在三個月到一年。超出這個時間,就要對客戶進行新的調查。同時對客戶檔案實施動態管理的另一個目的是,隨著客戶的財務、經營、人事變動情況,定期調整對客戶的授信額度。信用管理部門的授信應該按客戶協議進行,一般以年度為單位確定本期授信的有效期。當客戶的基本情況發生變化,信用額度也要隨之進行調整。長期積累客戶信息也非常關鍵,通過完整的歷史記錄可以看到客戶發展趨勢,更好地對客戶的發展潛力進行分析。此外,歷史積累數據是進行統計分析的基礎,可以幫助擠掉客戶財務報表的部門「水分」,提供相對比較準確的預測基礎。總之,客戶檔案不是靜態的,而是一個動態變化的集成過程。
3、分類管理
對客戶檔案進行恰當的分類,主要是基於客戶對企業的重要性和客戶檔案管理費用進行考慮。企業客戶規模的大小不一,對企業銷售額的貢獻程度也相應不同,理應區別對待;另一方面進行客戶檔案管理也要考慮到成本效益原則,盡量使有限的資源發揮最大的經濟效用。考慮客戶對企業的重要性因素,信用管理部門可以將客戶分成普通客戶的核心客戶。劃分的標準是企業與客戶的年平均交易額,同時要考慮與客戶交往的時間長短。核心客戶與企業的交易量大,是利潤的主要來源,統計數據顯示,國有工業企業80%以上的銷售額來自這類客戶,如果該類客戶出現風險,對企業所造成的損失將是巨大的,對該類客戶的管理尤為重要。一旦將某客戶划入到核心客戶範圍,對其檔案進行管理的複雜程度就會提高,對應的檔案管理費用也會有所提高。費用提高的主要原因在於,對核心客戶要進行深層次的資信調查,同時要保證信息的及時更新。所以對於經費預算相對困難的企業,應該在短期內控制企業核心客戶的總數。對於核心客戶的重點管理並不意味著對普通客戶的管理可以放鬆。普通客戶數量多、交易額小,應用群體分析和評分控制更為簡便、有效。值得注意的是,企業有一些多年保持生意來往的中小客戶,儘管企業與它們的年交易額並不高,也要給予必要的關注,不能因其是老客戶,並且交易額不大而忽視對它們的風險防範。
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