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由於企業各種營銷手段的實施而導致客戶和企業中止合作的現象就是客戶流失。

1客戶流失的定義

由於企業各種營銷手段的實施而導致客戶和企業中止合作的現象就是客戶流失。

2客戶流失的現狀

在營銷手段日益成熟的今天,我們的客戶仍然是一個很不穩定的群體,因為他們的市場利益驅動槓桿還是偏向於人、情、理的。如何來提高客戶的忠誠度是現代企業營銷人一直在研討的問題。客戶的變動,往往意味著一個市場的變更和調整,一不小心甚至會對局部(區域)市場帶來致命的打擊。這個現象在醫藥企業的處方產品中突顯,一個醫院由一個代表做到一定的銷售量,但是這個醫藥代表離開后,那麼銷量的下滑是很明顯的。如果你是公司的管理者,請務必在關鍵時刻擦亮你的眼睛,以免你的客戶在不經意間流失,給公司的市場運作帶來不利影響。當然,這其中的因素和地區的主管、經理也有很大的直接關係。

3客戶流失的原因

奪走客戶
任何一個行業,客戶畢竟是有限的,特別是優秀的客戶,更是彌足珍稀的,20%的優質客戶能夠給一個企業帶來80%的銷售業績,這是個恆定的法則。所以往往優秀的客戶自然會成為各大廠家爭奪的對象。小心,也許你的主要競爭對手正在對你的大客戶動之以情,曉之以理、誘之以利,以引誘他放棄你而另棲高枝。任何一個品牌或者產品肯定都有軟肋,而商戰中的競爭對手往往最容易抓到你的軟肋,一有機會,就會乘虛而入,所以也警示企業一個問題,那就是加強員工團隊的建設問題。
客戶離去
客戶與廠家是利益關係紐帶牽在一起的,但情感也是一條很重要的紐帶,一些細節部門的疏忽,往往也會導致客戶的流失。企業忽視的一個問題是,消費者是「上帝」,但是忘記了一個原則經銷商是企業的衣食父母。
一些民營企業老闆比較吝嗇,一些區域代理商大老遠的來到企業參觀,最終連頓飯都不給吃,當人家已經定好票反程的時候才說,應該請你去吃飯,當然這是長理,也是個小的細節,但是有沒有想過這樣一個問題,經銷商只是為了你的一頓飯來的嗎?這不是荒唐的問題嗎?其實往往大事有的並不怎麼計較,往往細節的忽略會造成一個非常不良的印象。
承受壓力
店大欺客是營銷中的普遍現象,一些著名廠家的苛刻的市場政策常常會使一些中小客戶不堪重負而離去。或者是心在曹營心在漢,抱著一定抵觸情緒來推廣產品。一遇到合適時機,就會甩手而去。醫藥、大型超市連鎖企業是個典型的例子,一些小企業進店費用很高,對小企業而言根本就接受不了,一個單品要一萬元的進店費用,但是一班的大眾消費品賣多少才能夠賺到進店費啊,企業真的不曾考慮嗎?難道不是這些曾經的小企業把你的生意和市場做大和做強的嗎?
自然流失
有些客戶的流失屬於自然流失,公司管理上的不規範,長期與客戶缺乏溝通,或者客戶轉行轉業等。關鍵所在就是企業的市場營銷和管理不到為,不能夠的與一線的市場做更多的溝通,商業領域很廣泛,生產企業也處在供大於求的狀態,所以企業如果不能夠很好的去維護你的客戶,那麼流失客戶的資源是非常正常的表現。

4如何避免老客戶的流失

一.招待顧客時的十項注意
  1.不可在未考慮顧客的立場之下隨意表示邀請。特別是在自已的上司面前提出招待的話會讓事情因此破壞。
  2.正確掌握對方有哪些人員要一起參加。若顧客方面有上級者要一起參加,應重新考慮相稱的招待場所與形式。
  3.不能只以特定的顧客為對象,要以對目標有影響力的顧客為主要對象。如果只與自已個性投不投合為招待的標準,那麼,只會平白浪費經費。
  4.未事先決定場所,屆時才看著辦的方式會讓 客戶 覺得你沒有辦事能力。特別是如果去的地方客滿,聲音嘈雜而無法交談,則這隻能進行一場純吃喝的晏會,則達不到業務目的。
  5.預算要足夠。
  6.酒喝過量會主客顛倒。有時喝酒甚至會語無倫次,這都是不妥的。
  7.不可有使對方產生不悅的舉動。注意禮節可留給對方好印象。
  8.餐后的再聚會(喝咖啡等)場所宜先擇靠近顧客住家附近。不能為自已回家方便挑選自已住家附近。
  9.不要根據自已的好惡挑選餐后的聚會地點。帶不喜歡卡拉OK的客人唱卡拉OK會使前後的正式聚會前功盡棄。
  10.此後的洽談中不能再提及上次招待對方之事。洽商時提及上次的招待事情會造成顧客精神上的負擔。
  二.與顧客關係產生裂痕的15項危險信號
  1.喜歡與人爭辯,而且想要辯辯贏對方。
  2.認為言行舉動是不可能一致的。
  3.執著於用自已的價值觀去判斷別人。
  4.徵求對方的意見卻又不接受其意見。
  5.擅長發掘別人的缺點。
  6.只討好對自已有幫助的人。
  7.遇有不合意之處立即表現在臉上。
  8.動作,言詞粗俗。
  9.不喜歡與自已意見不同的人討論事情。
  10.工作一有成果便容易驕傲。
  11.因為自已有事而變更約定也毫不在意。
  12.對方有困難只要有與自已無關係就會想辦法迴避。
  13.待人處事有時表裡不一致。
  14.只是表面性的重視人際關係。
  15.當對自已有過幫助的人已無利用價值之時,碰面時也會設法避開。

5總結

當代企業應該針對性的加強企業的管理、市場、營銷的觀念,在理性的戰略思維角度多為客戶想想,為自己的企業的員工想想,為自己的產品開發想想,這也是擺在一些企業工作中首要的問題所在。

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