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客戶關係管理系統

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CRM系統的宗旨是:為了滿足每個客戶的特殊需求,同每個客戶建立聯繫,通過同客戶的聯繫來了解客戶的不同需求,並在此基礎上進行"一對一"個性化服務。通常CRM包括銷售管理、市場營銷管理、客戶服務系統以及呼叫中心等方面。

1 客戶關係管理系統 -概述

CRM(CustomerRelationshipManagement)--客戶關係管理,是一種以"客戶關係一對一理論"為基礎,旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制。

CRM系統主要包括傳統CRM系統和在線CRM系統。

2 客戶關係管理系統 -詳述


「以客戶為中心」,提高客戶滿意度,培養、維持客戶忠誠度,在今天這個電子商務時代顯得日益重要。客戶關係管理正是改善企業與客戶之間關係的新型管理機制,越來越多的企業運用CRM來增加收入、優化贏利性、提高客戶滿意度。

易商CRM為企業構建了一整套以客戶為中心的有關客戶、營銷、銷售、服務與支持信息的資料庫,幫助企業了解管理渠道,建立和優化了前端業務流程,包括市場營銷、銷售、產品的服務與支持、呼叫中心等。該系統可以進行深層次分析和挖掘,從而發現最有價值的客戶、新的市場和潛在的客戶,創造業務良機。該系統可擴展、可連接的特性可以與企業的SCM、ERP系統無縫集成,實現實時的數據交換,增強企業與供應商、合作夥伴、客戶間的關係,加快客戶服務與支持響應速度,增強企業在電子商務時代的競爭優勢。


3 客戶關係管理系統 -客戶關係管理系統介紹

  CRM系統
  1、從新客戶到老客戶接入到老客戶維護和營銷的每一個環節。2、與銷售、營銷、推廣、策劃、人事等多部門業務對接。
  3、優化各業務環節,減少各環節客戶流失,和公司成本。
  精準營銷
  1、RFM模型:最近一次消費、消費頻率、消費金額
  2、客戶信息數據:信用、印象、行業特徵數據、消費習慣……
  3、交叉銷售:找對人、說對話、做對事,關聯產品精準銷售……
  數據分析
  1、營銷分析,全面分析營銷成果,潛在、意向、成交客戶的有效區分,事後數據全面掌握
  2、提供客戶分佈、發展趨勢、消費能力、消費特徵、評價等全方位的分析結果,為決策提供支撐
  店鋪掌控能力
  1、聚划算不愁,批量免郵,批量備註,兩人搞定
  2、訂單狀態實時更新,催付、異常單追蹤,輕鬆搞定
  3、商品評價跟蹤,提升寶貝優化能力

4 客戶關係管理系統 -特點

  顯見的投資回報
  事實證明,CRM給中小企業帶來了正面的投資回報。該系統所收集的通訊、採購與互動信息加深了企業對客戶的了解,簡化了知識管理,並運用這些知識來提高銷售,擴大回報。
  大幅改善銷售流程
  CRM改善了中小企業的銷售流程,為銷售活動的成功提供了保障。它縮短了銷售周期,加強了潛在客戶的機會管理。杜絕了以往由於潛在客戶管理不當而造成的損失。信息更加集中,銷售人員也更加有的放矢。通過分析這些客戶交易信息,未來交易的成功率得到了大幅的提高。 
CRM能讓中小企業更加簡捷地預測銷售業績,測量企業績效。它能更深入地挖掘橫向與縱向銷售機會,創造一個評估銷售流程的平台,識別出現有的問題、最新的趨勢,及潛在的機會,直接或間接地增強了企業的盈利能力。
  客戶知識共享
  CRM為中小企業員工訪問共享知識庫提供了一個絕佳的途徑。它便捷、有效地向員工提供了客戶的相關信息,幫助他們進行正確的決策,同時也鞏固了企業與客戶之間的聯繫,及時判別出客戶未來的需求,並設法滿足這些需求。藉助這一資料庫中的客戶歷史數據,企業能更好地了解客戶行為,分析客戶喜好,從而有針對性地提供更優秀的產品及服務。
  提高企業營收
  CRM可讓中小企業了解哪些渠道將會幫助他們提高營收,該怎樣把公司中的各種設施、技術、應用、市場等有機結合到一起。作為一種關鍵的CRM組件,銷售隊伍自動化(SFA)能直接或間接地挖掘客戶購買潛力,提高企業盈利。 
此外,CRM還能幫助中小企業增進客戶滿意度,打造更多忠誠客戶,加強自己的競爭優勢。它幫助中小企業優化了電子商務、廣告戰略等經營活動,管理並分析了客戶組合,改善了市場活動的成效。通過將訂單、客戶服務、銷售、支付、倉庫與庫存管理、包裝,以及退貨等流程融為一體,CRM顯著降低了中小企業的經營成本,節省了時間與可用資源。
  客戶關係管理系統
 

5 客戶關係管理系統 - 系統簡介


  某CRM系統以全方位的客戶關係管理基礎,結合完善的產品管理和財務管理,協同簡潔實用的辦公管理等與企業的客戶關係維護和開發息息相關的各項內容完美的融合在一起,是完全實現客戶、產品、財務、售後服務、團隊管理、業績考核、日常辦公協同工作的管理平台,使整個企業的客戶管理納入到統一的規範化管理中。
  系統基於B/S架構,用戶數不限,使用期限不限。包括客戶、聯繫人、產品、合同、回款、售後、日程、公告、知識庫、備忘錄、個性網址、郵件群發、圖表統計、自動提醒、團隊管理等功能模塊,SQL Server資料庫。


6 客戶關係管理系統 -系統優勢

  1、帳號自由設置,用戶數量不限
  2、 永久性使用,不限使用期限,終身免費的技術支持
  3、完全獨立的管理平台,不需要租用任何的伺服器,可以將其安裝在您需要的任何地方
  4、基於B/S架構,互聯網、區域網、本地電腦皆可使用,不需安裝客戶端,可無限範圍覆蓋
  5、強大的數據管理和統計分析功能,可根據建立的各種不同的信息,並快速查詢出所需要的統計信息和相對應的柱狀圖、折線圖、餅圖
  6、獨立的團隊管理系統,使您對整個企業、整個團隊情況一目了然。
  CRM為企業構建了一整套以客戶為中心的有關客戶、營銷、銷售、服務與支持信息的資料庫,幫助企業了解管理渠道,建立和優化了前端業務流程,包括市場營銷、銷售、產品的服務與支持、呼叫中心等。該系統可以進行深層次分析和挖掘,從而發現最有價值的客戶、新的市場和潛在的客戶,創造業務良機。該系統可擴展、可連接的特性可以與企業的SCM、ERP系統無縫集成,實現實時的數據交換,增強企業與供應商、合作夥伴、客戶間的關係,加快客戶服務與支持響應速度,增強企業在電子商務時代的競爭優勢。
  7、銷售機會的跟蹤,可以方便了解每一個銷售機會目前的跟進情況。快速制定客戶的跟進策略。——並且在銷售機會的詳細頁可以看到聯繫活動、報價單、簽約單、服務單的明細情況。


7 客戶關係管理系統 -項目實施的步驟

  客戶關係管理系統(CRM)的成功實施必須有一些前提和基礎,其中最重要的是必須得到高層領導的理解和支持。一般情況下企業的銷售副總、營銷副總或總經理本人應該是項目的支持者,他為SugarCRM項目設定明確的目標,並為項目提供達到目標所需的時間、資金和其他資源的支持,而且在項目的進行中,特別是遇到困難和問題時,要堅持對項目小組的激勵和支持。
  其次,客戶關係管理系統的實施隊伍應該是一個組織精良的團隊。這個團隊的成員不僅要對企業的業務流程充分了解,對技術解決方案充分了解,而且要善於將技術與需要改善的特定問題聯繫起來,根據問題來選擇合適的技術,而不是一味地調整流程來適應技術的要求。另一方面,小組成員還要擅長於溝通,以使項目小組能掌握更多的事實,這樣才能保證開發的CRM系統能最大程度上適應本企業的需要,使用戶更快地適應和接受未來的新業務流程。
  第三,CRM是一個全員項目。CRM事實上並不是哪個項目小組的事,而是全員的工作。企業全體員工都能認識到客戶關係管理系統的價值,並且身體力行,全力配合,才能使CRM項目成功推進。如果其中某些個人或群體消極對待,CRM項目的價值將無法得到充分體現。例如,如果客戶經理覺得客戶資料並不重要,不願詳細錄入也不願及時更新,那麼客服中心就無法取得正確的資料進行聯絡和分析;又如果產品研發人員認為客服中心統計的客戶意見不值一提,新產品中就無法融入真正的客戶需要。
  在這三個前提之下,CRM項目實施的基本步驟如下:
  1、確立業務計劃
  企業要清楚地認識到自身對於CRM系統的需求,以及CRM系統將如何影響自己的商業活動。在準確把握和描述企業應用需求的基礎上,企業應制定一份最高級別的業務計劃,力爭實現合理的技術解決方案與企業資源的有機結合。
  2、建立CRM團隊
  企業在CRM項目成立之後,應當及時組建一支團隊。團隊可以從每個擬使用CRM系統的部門中抽選出得力代表組建。為保證團隊的工作能力,應當進行計劃的早期培訓和CRM概念的推廣。
  3、分析客戶需求,開展信息系統初建。
  CRM項目團隊必須深入了解不同客戶的不同需求或服務要求,了解企業和客戶之間的交互作用有哪些,以及人們希望它如何工作。客戶信息的收集工作和住處系統的初步建設就是建立客戶信息文件,一般包括各戶原始記錄、統計分析資料和企業投入記錄。企業應該根據自身管理決策的需要、客戶特徵和收集信息的能力,選擇確定不同的客戶檔案內容,以保證檔案的經濟性和實用性。
  4、評估銷售、服務過程,明確企業應用需求。
  在清楚了解客戶需求的情況下,對企業原有業務處理流程進行分析、評估和重構,制定規範合理的新業務處理流程。在這個過程中,應該廣泛地徵求員工的意見,了解他們對銷售、服務過程的理解和需求,並確保企業管理人員的參與。重構流程后,應該從各部門應用的角度出發,確定其所需各種模塊的功能,並讓最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。
  5、選擇合適方案,投入資源全面開發,分段推進。
  企業在考慮軟體供應商對自己所要解決的問題是否有充分的理解和解決的把握,並全面關注其方案可以提供的功能的前提下,選擇應用軟體和實施的服務商。然後,投入相應的資源推進軟體和方案在企業內的安裝、調試和系統集成,組織軟體實施。
  應該以漸進的方式實現CRM方案,因為這樣企業可以根據其業務需求隨時調整CRM系統,而不會打斷最終用戶對系統的使用。所謂漸進的方式,是指分段地實現某一方案,當需要更多的功能時,再不斷向系統添加,這樣可以避免系統實現上的混亂。如有必要,可以針對某用戶群進行測試以確定新的功能是否必要和有效。這樣通過在企業內依需要分部門地部署軟體系統,然後才與其他應用系統集成。
  6、組織培訓
  企業應該針對CRM方案實施相應的培訓,培訓對象主要包括銷售人員、服務人員以及管理人員,培訓目的主要是使系統的使用對象掌握使用方法,了解方案實現后的管理與維護方面的需要,以使CRM系統能成功運行。
  7、使用、維護、評估和改進
  企業通過使用新的系統,如通過衡量管理績效的數據監控體系、內部管理報表體系、決策數據及分析體系對企業經營狀況作出分析,在此過程中,企業要與系統的供應商一起對系統應用的有效度進行評估,在使用中發現問題,對不同模塊進行修正,不斷提高其適用程度。

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