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1 客戶關懷 -相關背景

起源

  客戶關懷理念最早由克拉特巴克提出,他認為:顧客關懷是服務質量標準化的一種基本方式,它涵蓋了公司經營的各個方面,從產品或服務設計到它如何包裝、交付和服務。
  事實上,在討論後勤和營銷過程時,克里斯托弗論述到:顧客服務是連接後勤和營銷過程的主線,原因在於最終後勤系統的輸出是顧客服務。技巧在於以某種方式管理營銷和後勤這雙臂膀,以圖在追求成本優勢的同時通過顧客服務來最大化增值。發展

  單一的價格戰容易讓市場陷入紅海競爭,企業急需尋求另外一種更加平和的競爭方式,一些跨國性質的大公司率先開始掠奪客戶資源,它們設立了單獨的客戶關懷部門,利用資料庫存儲所有客戶及潛在客戶信息,分析顧客偏好,在合適的時候推薦合適的產品,目的是在留住老客戶的同時搶奪更多新客戶。這明顯緩解了價格戰帶來的惡性循環。
  隨著客戶管理體系不斷完善,客戶關懷的門檻逐步放低,在互聯網發達的今天,小公司、個體商戶也開始花費較少的成本更細緻地管理自己的客戶,一系列店鋪管理軟體、會員管理軟體直接推動了客戶關懷的普及,其中比較有代表性的是生意專家,這是一款綜合的店鋪管理軟體,幫助店主記賬並且分析記賬數據,找出會員的消費喜好,將會員管理與簡訊營銷功能相結合,讓店主能夠在顧客生日的時候第一時間送上祝福。國內外差異

  開發一個新客戶的成本要遠遠大於維護一個老客戶。目前經濟發達國家企業客戶關懷機制普遍比較完善,一些大公司耗費大量人力物力向客戶提供無微不至的關懷,具體到個人。
  客戶關懷機制在中國正處於發展階段,大多數先進理念引自外資公司或合資公司,本土企業仍然在學習,但發展勢頭很好,更有像生意專家這樣的管理軟體應運而生,專門幫助個體商戶關懷客戶。

2 客戶關懷 -目的

提高客戶忠誠度

  客戶關懷能夠有效提高顧客消費體驗,具體表現體現在以下幾方面:
  (1)高度滿意的顧客會更加、更久地忠實於企業;
  (2)主動嘗試企業更多的新產品並提高購買價值更高的產品;
  (3)對企業及其產品說好話,形成良性口碑;
  (4)忽視競爭品牌及其廣告。並對價格變化反應平淡;
  (5)由於更加熟悉與交易的程序化而降低服務成本。延長客戶生命周期

  所謂的客戶生命周期指一個客戶對企業而言是有類似生命一樣的誕生、成長、成熟、衰老、死亡的過程。成長、成熟、和衰老這三個階段往往伴隨消費,尤其是成熟期,是客戶消費的黃金時期,有效延長客戶聲明周期將提高客單價,從而提高總盈利。改進產品

  忠實顧客是最好的產品設計師,通過使用他們會發現那些不好用、不方便的地方,顧客關懷其實為企業建立了聆聽建議的渠道,讓企業發現改進空間,設計出更符合顧客要求、更有市場的產品。口碑傳播

  也可以稱之為品牌效應。當你的產品或服務超出了顧客的期望,他們將習慣性地向周圍的朋友分享,很顯然,熟人傳遞的產品信息更加可信,成交概率也更高。

3 客戶關懷 -體系方法

  商家要搶奪客戶資源,一方面靠優質的產品,另一方面靠良好的服務。以下以生意專家店鋪管理軟體為例展示一整套的客戶關懷體系。記錄客戶信息

  客戶關懷建立在資料庫營銷的基礎之上,需要記錄的數據包括顧客的姓名、手機號碼、生日、地址等重要紀念日、消費記錄、最後一次消費距今時間等等。
  最快度的方法就是將普通顧客變成會員,會員就如同儲蓄罐中的錢幣,是一個長期積累的過程,積累的越多,商家的財富就越多。生日關懷

  在生日這樣重要的日子,如果能夠收到一條來自商家的祝福簡訊,無疑會加深客戶對該商家的印象。特別的紀念日對每個人來說都是特殊的,如果商家能夠抓住時機送上祝福無疑會被劃分到「親朋好友」之列,客戶自然更加忠誠。簡訊營銷

  與大企業相比,小商家人力財力有限,缺少廣告支撐,難以開展豐富花樣的營銷活動,如果你有幾百個會員呢?情況會大不一樣。
  找一個足夠吸引眼球的主題策劃一場活動,用簡訊通知所有會員,可以是直白的告知,也可以通過簡訊發放電子代金券,甚至告訴會員邀請朋友同來就可以享受折扣。總之,一定有一種營銷方法適合你。
  活動當天再將店內做一些布置,吸引更多流動的散客,與簡訊營銷相結合,效果會更好。電子賬單

  目前在中國電子賬單常用於信用卡消費提醒,就是刷卡消費後手機將收到一條提示簡訊,簡訊內容中包括本次消費的金額、卡內餘額等信息。
  當會員管理與簡訊營銷相結合,即使是個體店鋪也可以向顧客發送電子賬單,提供銀聯界別的消費體驗,以更優質的服務提高客戶忠誠度。儲值消費

  儲值消費一方面能為顧客帶來方便——不用掏錢或者刷卡也可以消費,另一方面大大提高了顧客的粘性,如果他們願意先把錢存在你這裡,無疑證明他們是信任你的,在某些行業,如美容美體,客戶是否儲值消費直接決定了其忠誠程度。積分管理

  積分是商家評估客戶價值的重要依據,根據積分對客戶進行獎勵,或者讓高額積分的顧客享受更優惠的價格,可以有效提升客戶粘性,同時刺激客戶消費積極性。流失顧客挽留

  有些客戶曾經在你的店裡消費上千元,可是最近卻一直沒來過,如果對客戶消費記錄進行分析,很快你就能找出這些正在流失的客戶,有的放矢地向他們發送挽留簡訊,針對他們開展與眾不同的活動,打出回訪電話,傾聽他們的建議並做出改進。這將讓商戶得到良性的發展。

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