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客房是酒店為客人準備用於住宿以及休閑娛樂等服務的場所。家中通常會留有一兩間空的房間,以備客人來家做客時留宿,也叫客房。通常客房意指酒店提供的客房。

1客房種類

酒店會根據客人的不同需求和用途設置不同種類的客房。不同地區、不同級別、不同類型、不同品牌酒店的客房分類標準並不統一,有單人間、標準間(雙床)、雙人間、套間客房、公寓式客房、總統套房等。另外,一些酒店會有特色客房,例如度假酒店基本上以家庭單位為主,會提供大床房和家庭房等。

2綠色客房

3.5 綠色客房(Green Room)
  指無建築、裝修、雜訊污染,室內環境符合人體健康要求的客房;客房內所有物品、用具及對它們的使用都符合環保要求。
綠色客房建立的根本目的是滿足消費者對清潔、安全、健康、舒適的居住環境的要求。
綠色客房的建立
綠色客房的建立是一個系統工程便對大多數飯店而言,綠色客房的建立是一個長期改進的過程。因為客房已經成形,對客房的改造是逐步進行的。飯店可以分步驟來建立真正的確良綠色客房。
1、通過加強管理提高客房的清潔衛生標準
清潔衛生是客房的基本要求,但這一要求並不能充分得到滿足。綠色飯店建立中因為節約資源的需要而減少客房棉織品的洗換要求,但這不能降低棉織品清潔衛生的要求。棉織品在洗衣房洗滌時,洗滌設備必須按照原有設計要求運行,不能因為所謂節能或其他的目的擅自改變設備的運行參數,不能達到洗滌的要求。清洗后的棉織品應妥善保管,更換時要注意操作規範,避免二次污染。客房中的窗帘、地毯、床靠背、圈椅等部位都是計劃清潔,因此常常由於管理不力成為清潔衛生的死角。這些部位對病原體和其他的污染物的吸附能力較強,嚴重影響客房的衛生質量。
2、通過加強維護提高客房設備設施的運行質量
客房設備的安全、減少雜訊污染等問題的解決主要依靠對客房設備設施的良好維護。設備安全包括設備無漏電、漏水,不會出現設備的爆裂、破損、墜落等現象,不會絆倒、撞到客人,客房的電子門鎖系統和保險箱是完好有效的,以保證客人的財產安全。客房的雜訊主要來自客房設備的運行,而且往往是因為設備安裝缺陷或運行不暢造成的。所以,客房設備的維護保養可以提高設備的運行質量。維護保養工作與飯店工程管理狀況有關。設備使用、操作的員工能正確使用、精心維護設備,工程部員工維護保養技術水平較高,飯店設備的運行相對較好,反之就比較差。
3、實施專門化的操作過程
為改善客房環境,許多飯店在客房內增加的綠色植物、生態角等,這些室內飾物的增加對一些專門化操作過程提出了要求,如植物的養護要求等,否則,這些飾物不但不能增加客房的舒適感,反而增加了客房的污染源。對無煙客房的管理也需要類似的專門化過程。在實際運行中,飯店並不能阻止客人在禁煙客房內吸煙,但是,禁煙客房在出售前必須對客房進行全面清潔,去除煙味,為下一位入住客人提供良好的住宿空間。
4、根據客源市場的需求提高客房的舒適度
客房的傢具選擇和布置是針對飯店的客源市場來的,並不是根據飯店員工的喜好決定的。不同的客人對客房的舒適度的要求不同,因此客房的布置是有差異的。尤其是床的舒適程度、照度、寫字檯、洗臉台的高度等等,與客人的舒適度是密切相關的。
5、在飯店的整體改造中逐步提高客房的環保性
綠色客房在能源系統、水系統、熱系統、風系統、廢棄物系統、聲系統、光系統、建材系統、綠化系統等方面都有相當的要求,這些和系統的改進對已經建成的飯店而言是比較困難的,可以在今後的系統改造中逐步實現。
單人間
也叫單人客房,其間的主要傢具和設施是一張單人床、一個床頭櫃、一張多用桌、一個箱包架、兩張休閑椅、一個茶几以及固定設在入口處的衣櫥和洗手間。
雙人間
與標準間的配置相似,只是床為雙人床,尺寸為1800mm X 2000mm或2000mm X 2000mm。
公寓式客房
的最大特點就是有廚房。這種客房主要供大公司派出人員租用,租用時間一般較長,故需要有一個偶爾做飯的廚房。這種客房集辦公、會客、住宿、就餐、烹調空間為一體,所以至少要有兩個以上的房間。
住客迎接程序
了解客情:1、根據總台的通知單,儘可能詳細地了解客情;2、做到「七知、三了解」:知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標準、健康狀況;了解客人到(離)店時間,了解車、船、航班時間,了解客人宗教信仰。
布置房間:根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規格,對客房進行布置(應檢查客房布置是否合乎規範)。
樓層迎賓:1、迎客服務:電梯口迎接客人,引領客人進房間,送迎客茶,介紹房間設施及服務項目等;2、分送行李:協助行李生將客人行李(團隊)分送至各房間。
客衣服務程序
收客衣:1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物,都必須有客人填寫的洗衣單並簽名;2、如客人未作交代,放在洗衣袋內未填寫洗衣單的,不能交到洗衣房洗滌,需徵求客人意見后再作處理;3、交洗的客衣應進行仔細檢查,有無破損、衣袋內有無客人遺留物品;4、按客人填寫的洗衣單,核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數是否相符;5、了解是哪種洗衣類型;6、按酒店規定時間交洗衣房;7、如洗快件,應儘快通知洗衣房;8、有特殊要求的客衣,應在洗衣單上註明;9、填寫收洗客衣記錄,儘快將洗衣單傳至總台入帳。
送還客衣:1、洗衣房送回客衣時,應按洗衣單逐件進行清點(不能摺疊的衣物需用衣架掛放)2、檢查洗滌質量:衣物有無破損、縮水、有無褪色等;3、送客衣進房間,請客人檢查驗收,清點完畢後向客人道別;4、如客人不在房間,應按程序進門,把衣物擺放在床上或掛於衣櫥內(將衣櫥門打開)。
備註:當客人投訴洗衣服務時,應報告上級,查找原因,妥善處理。
迷你吧服務程序
發放:1、房間迷你吧由樓層領班統一管理,酒水在服務中心領取;2、由領班按規定品種及數量領取,按要求擺放;3、填寫酒水領取登記,品名、數量應相符,並註明發放時間及發放人;
補充:1、服務班根據當日客人消費單進行補充,並檢查酒水質量和保質期;2、將客人消費單客房聯交於服務中心;3、住人房消費酒水需經客人簽字確認后,再行補充;
檢查:1、領班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、並登記;2、服務班對住客房每日三次檢查;3、當客人離店時,服務班在第一時間進房檢查酒水消費情況,及時報告服務中心。
加床服務程序
加床:1、接到加床通知后,隨即提供該項服務,通常是在客人未住進時完成;2、總台通知服務中心后,必須及時在房間報表上記錄加床的房號;3、服務中心通知領班或台班作加床服務;4、檢查備用床是否有損壞,並擦拭乾凈,推入房間后鋪好床;5、加床后,需增加房內相關低耗品及備品的數量;
注意事項:1、續住房提早退床,需在「房間報表」上註明退床,並通知總台;2、退房后,床鋪要儘快收好歸位,備用枕頭、棉被等檢查無問題后,摺疊整齊放回原位。
豪華套房接待程序
迎客準備:1、接到住房通知單后,要了解客人國籍、到房時間、人數、性別、身份、接待單位等;2、按照客人要求布置好房間,並檢查房間設施設備是否完好,各種開關、按紐、照明、音響是否完好,各種物品擺放是否整齊、得當;3、按照規定擺放好酒吧飲料及酒類;4、擺放好水果(果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鮮花,做夜床要放置夜床贈品,擺放好總經理名片及歡迎卡;5、客人到達前還應檢查房間溫度是否得當(根據季節調節),客人到后再按客人要求調節;
迎接客人:1、客人到達時樓層主管及服務員要到電梯前迎接,當客人跨出電梯,用英語或普通話歡迎客人,如知客人職務,則以職務稱呼客人,使客人感到親切;2、引領客人進房時要落落大方的介紹客房情況,使客人熟悉住房,有賓至如歸感;3、儘快送上熱毛巾、迎客茶;4、服務員為不打擾客人休息,要儘快離房,離房前要說「請休息,如有事請打××電話。」
住客服務:1、周到、主動地為客服務。2、客人離房一次,跟房一次(標準:要求恢復客人進房時狀況,但不得移動客人自行放置的物品)。3、客人洗熨的衣服要專人負責。4、送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。5、記錄客人入住日期。
客人離店:1、離店時,樓層主管、服務員要在場送行,並致離別祝願。2、客人離店時清點酒水消耗情況,報給總台結帳。3、檢查房間有無遺留物品,及時歸還,並作好記錄。

對客租借用品服務

接到通知:1、電話響三聲內按標準接聽;2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等;
送用品至房間:1、到服務中心領取租借用品;2、將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間,向客人說明注意事項,並請客人在《租借用品登記單》上簽名;
記錄:在交接記錄上詳細記錄,以便下一班服務員繼續服務;
歸還:1、當客人離店時,應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等;2、當客人歸還用品時,服務員應做詳細記錄;3、及時將用品歸還服務中心。

3突發事件

一、如客人發現失竊報警時,應怎麼辦?
  
  1、首先要保持鎮靜,千萬不要驚慌。
  
  2、保護現場,並及時向上級及安全部報告。
  
  3、耐心地聽客人述說失竊經過並做好記錄。
  
  4、協助調查。
  
  5、不要隨意下結論。
  
  二、遇到客人要求換房,怎麼辦?
  
  弄清楚原因,打電話給客房中心,請總台予以處理。如果總台同意換房,應幫助客人搬運行李等等。回答的原則是不能承諾,也不能簡單的拒絕,更不能向客人提供有關客房的狀態信息。
  
  三、服務員在做房間時,不小心打破了客人的東西時,應怎麼辦?
  
  服務員應立即報給客房中心、領班、主管,由管理人員負責解決。並向客人誠懇道歉。及時為客人修理或重新購買,用一顆真誠的心去打動客人。
  
  四、在對客服務中發現有不軌行為的客人時怎麼辦?
  
  應立即向上級彙報,將情況記入客史檔案,以避免在今後的服務中發生意外。
  
  五、樓面發生火警應怎麼辦?
  
  1、保持鎮靜,迅速查明起火地點,通知總機和安全部。
  
  2、等候安全人員的到來並協助工作。
  
  3、試圖撲滅火,如果火勢小,要根據消防指令正確使用消防器材,進行滅火,阻止火勢的蔓延。
  
  4、如火勢大,迅速組織所在樓層的客人從安全樓梯疏散,要確保每間住客房均通知到。
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