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客房服務與管理

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1 客房服務與管理 -1圖書信息

  書

客房服務與管理

名: 客房服務與管理

  作 者:周梁

  出版社: 華中科技大學出版社

  出版時間: 2010年7月1日

  ISBN: 9787560962160

  開本: 16開

  定價: 19.80元

2 客房服務與管理 -內容簡介

  《客房服務與管理》結合了飯店客房服務與管理工作的實際,由認識客房、客房清掃、客房服務、特殊情況的處理、公共區域清潔服務五個單元組成。從完成工作項目的角度出發,綜合了從事崗位操作必須掌握的知識、技能、態度,設置了教學效果的檢查與評估項目,制定了每個項目的學習目標和能力目標,每個項目分別以任務的形式提出要求,並提供現場模擬情景和知識鏈接,最後通過學生、教師和自我評價來衡量學習的收穫,形式新穎,實用性強。

  《客房服務與管理》在編寫上吸取了國外先進的職業教育教學理念和培養模式,結合中國職業教育的知識結構,銜接職業技能鑒定的要求,關注服務業的發展和人才需求動向,注重學生的能力培養。

  《客房服務與管理》既可以作為中等職業教育和高等職業教育教材,也可以作為客房服務從業人員的培訓用書。

3 客房服務與管理 -圖書目錄

  單元一 認識客房

  項目一 客房的功能及設施與設備

  任務1 睡眠空間

  任務2 盥洗空間

  任務3 起居空間

  任務4 書寫和梳妝空間

  任務5 貯存空間

  項目二 客房的種類

  項目三 客房用品的配備

  任務1 房間用品

  任務2 衛生間用品

  項目四 飯店的星級

  項目五 客房服務員的素質和要求

  單元二 客房清掃

  項目一 客房清掃的準備工作

  任務1 客房清掃的規定

  任務2 客房清掃前的準備工作

  任務3 掌握和識別客房狀態及確定客房清掃的順序

  項目二 客房清掃的基本常識

  任務1 清潔劑的常規知識

  任務2 客房清掃的方法

  任務3 客房消毒及蟲害控制

  任務4 客房清掃的標準

  項目三 每日大清掃

  任務1 走客房的清掃

  任務2 住客房的清掃

  任務3 空房的清掃

  項目四 夜床服務與小整服務

  任務1 夜床服務

  任務2 小整服務

  項目五 客房計劃衛生

  單元三 客房服務

  項目一 客房的標準化服務

  任務1 梯口迎賓服務

  任務2 送歡迎茶服務

  任務3 洗衣服務

  任務4 會議服務

  任務5 擦鞋服務

  任務6 客房小酒吧服務

  任務7 托嬰服務

  任務8 物品租借服務

  任務9 訪客接待服務

  任務10 送客服務

  項目二 客房的個性化服務

  任務1 個性化服務分享

  任務2 個性化服務研討

  項目三 客房的VIP服務

  任務1 VIP到達前的準備工作

  任務2 VIP到達時的應接工作

  任務3 VIP住店時的服務工作

  任務4 VIP離店時的結束工作

  單元四 特殊情況的處理

  項目一 處理客人投訴的技巧

  任務1 處理客人投訴的程序

  任務2 處理客人投訴的方法

  任務3 常見的投訴處理

  項目二 客房安全問題的處理

  任務1 為客人開房門的服務

  任務2 客人物品丟失的處理

  任務3 客房發生火災的處理

  項目三 較為常見的特殊情況的處理

  任務1 客人突發疾病的處理

  任務2 客人醉酒的處理

  單元五 公共區域清潔服務

  項目一 大堂的清潔

  項目二 公共區域衛生間的清潔

  項目三 玻璃、鏡面的清潔

  項目四 金屬器具的清潔

  項目五 樓道和樓梯的清潔

  項目六 電梯的清潔保養

  項目七 地毯的清潔、維護與保養

  參考文獻

4 客房服務與管理 -2圖書信息

  

客房服務與管理

書 名: 客房服務與管理

  作 者:張偉

  出版社: 南海出版公司

  出版時間: 2009年07月

  ISBN: 9787544242899

  開本: 16開

  定價: 21.80 元

5 客房服務與管理 -內容簡介

  《客房服務與管理》在編寫過程中,我們遵循南京會議精神,針對職業院校學生認知規律和年齡特點,以「應用能力為主」、「基礎理論夠用」、「注重素質教育」、「完善實訓體系」為原則,堅持貫徹適用性、實用性、先進性、綜合性、通俗性五個特點。並針對本專業的職業特點,一方面突出了理論精練、以夠用為度的編寫原則。

6 客房服務與管理 -圖書目錄

  第一章 飯店客房部概述

  第一節 客房部的地位與工作任務

  第二節 客房部的組織結構及崗位設置

  第三節 客房部與飯店其他部門的溝通與協作

  知識練習

  第二章 客房部員工應具備的素質與能力

  第一節 客房部員工的基本素質

  第二節 客房部員工的崗位職責

  第三節 客房服務員應遵循的準則及要求

  知識練習

  第三章 客房產品的概述

  第一節 客房產品的特點

  第二節 客房產品的功能設計

  第三節 客房用品的配備與裝飾

  第四節 綠色客房

  知識練習

  第四章 客房衛生清潔作業與檢查

  第一節 客房清潔的準備工作

  第二節 客房清潔整理

  第三節 客房計劃衛生

  知識練習

  第五章 客房服務與管理

  第一節 客房對客服務工作

  第二節 客房部的常規服務

  第三節 客房管理的核心

  第四節 客人投訴的處理

  知識練習

  第六章 公共區域的清潔與管理

  第一節 飯店公共區域的特點及清潔管理

  第二節 公共.區域清潔工作的標準與程序

  知識練習

  第七章 飯店洗衣房的運行管理

  第一節 洗衣房的機構設置和崗位職責

  第二節 洗衣房的設備設施和洗滌劑

  第三節 各種織物的洗滌流程和熨燙規則

  第四節 飯店洗衣房的管理及注意事項

  知識練習

  第八章 客房物資管理

  第一節 客房設備的管理

  第二節 客房用品的管理

  第三節 客.房布件的管理

  知識練習

  第九章 火災與突發事件的處理

  第一節 火災的處理

  第二節 飯店突發事件和特殊事件的處理

  知識練習

  參考文獻

  ……

7 客房服務與管理 -3圖書信息

  

客房服務與管理

作者:郭劍英主編

  ISBN:9787504449641

  出版社:中國商業出版社

  出版日期:2004-5-1

  定價:14.00元

8 客房服務與管理 -內容提要

  旅遊業的快速發展,促使中國旅遊教育規模不斷擴大,也對旅遊教育教材建設提出了更高的要求。為適應旅遊業的發展和其對教材的要求,我們編寫了本教材。在編寫過程中,堅持貫徹科學

  性、實用性、先進性、規範性四項原則,既注重闡述有關管理理論和方法,又系統地介紹了客房服務的內容和要求,力求理論聯繫實際,具有較強的可操作性。需要指出的是,書中教學案例的引進集合了業內人士多年的實踐經驗和研究成果,使讀者從中能夠見識到飯店客房工作的真正挑戰,並幫助讀者訓練思考技巧,學會解決成為管理人員后遇到的類似問題。希望案例既給讀者提供解決某個具體問題的理論依據,同時又能給人以啟迪,起到舉一反三的指導作用,因此本書既可作為高等院校本、專科及高等職業技術院校飯店(酒店)管理、旅遊管理專業的專業教材,同時也可作為飯店的培訓教材和飯店從業人員的自學讀物。

9 客房服務與管理 -目錄

  編審說明

  前言

  第一章客房部概述

  第一節客房部的地位和作用

  第二節客房部的主要任務

  第三節客房部的組織機構

  第四節客房部的員工素質

  第五節客房管理的發展趨勢

  第二章客房的功能與配備

  第一節客房的功能

  第二節客房的種類

  第三節客房的設備

  第四節客房的用品

  第三章客房清掃

  第一節客房清掃的準備工作

  第二節客房清掃標準

  第三節客房的清潔衛生標準

  第四章客房部清潔保養工作及管理

  第一節客房的清潔保養

  第二節客房計劃衛生

  第三節公共區域的清潔保養

  第五章客房接待服務標準化管理

  第一節客房接待服務基本要求

  第二節客房迎客服務標準

  第三節客房住客服務標準

  第四節客房送客服務標準

  第六章接待服務中的特殊情況處理

  第一節客人遺留物品的處理

  第二節住客生病的處理

  第三節住客醉酒的處理

  第四節住客猝死的處理

  第五節住客違法的處理

  第七章布草房及洗衣房管理

  第一節布草房的運行與管理

  第二節洗衣房的運行與管理

  第八章客房安全管理

  第一節客房安全管理概述

  第二節防火工作

  第三節防盜工作

  第四節房間鑰匙(房卡)的控制與管理

  第九章客房服務質量管理

  第一節客房服務質量的基本要求

  第二節提高客房服務質量的途徑

  第三節客人投訴及其處理

  第四節客房質量管理中的若干問題與對策

  第五節客房服務質量管理案例選析

  第十章客房部人力資源管理

  第一節人力資源管理概述

  ……

  附錄

  主要參考書目

10 客房服務與管理 -4圖書信息?

  ?書 名: 客房服務與管理(高職類)

客房服務與管理

?

  作 者:陳平 出版社: 機械工業出版社 出版時間: 2011-2-1 ISBN: 9787111331285 開本: 16開 定價: 23.00元

  本書配有電子課件
內容簡介?

  ?本書以五星級以上飯店客房服務與管理職業能力培養為核心,結合行業前沿性、拓展性知識要點和管理技能,按照學生的認知規律,精心編排各部分內容。全書分為知識篇和技能篇,共9個項目。知識篇包括認識客房、了解客房部、了解客房服務質量管理、了解客房成本控制與管理、了解客房安全管理5個項目;技能篇包括賓客抵店前的準備、賓客抵店時的迎接、賓客住店期間的日常服務、賓客離店服務4個項目。每個項目都設計了"知識目標"、"能力目標"、"課堂討論"、"能力實訓"和"複習思考";在每個項目的若干任務中,都根據其核心內容設計了"情景展示",並引用國內外先進飯店實際工作的相關圖表及典型案例進行訓練和評析,使全書各項目的整體結構和體例都非常新穎,知識脈絡更加清晰,實踐性、應用性、針對性更強。

  本書可作為高職高專和應用型本科院校酒店管理、旅遊管理及相關專業的教學用書,也可作為飯店客房部員工崗位培訓及國家職業技能鑒定培訓的參考用書。

章節目錄?

  ?前言

  知 識 篇

  項目一 認識客房 2

  任務一 清晰客房概念 2

  任務二 了解客房的類型 4

  任務三 了解客房設計 7

  任務四 綠色客房 19

  練習與思考 21

  項目二 了解客房部 23

  任務一 了解客房部的主要作用 23

  任務二 明確客房部的機構設置與

  業務分工 24

  任務三 了解客房部員工的崗位職責和

  素質要求 28

  任務四 明確客房部與其他部門的關係 38

  練習與思考 42

  項目三 了解客房服務質量管理 43

  任務一 選擇合適的客房服務模式 43

  任務二 設立有效的客房服務項目 48

  任務三 制定科學的服務規程及

  質量標準 53

  任務四 加強客房服務管理與質量控制 53

  練習與思考 58

  項目四 了解客房成本控制與管理 59

  任務一 客房人力資源成本控制與管理 59

  練習與思考 80

  任務二 客房設施設備成本控制與管理 82

  練習與思考 91

  任務三 客房用品成本控制與管理 92

  練習與思考 101

  任務四 客房部預算的管理 102

  練習與思考 110

  項目五 了解客房安全管理 112

  任務一 認識客房部安全系統 113

  任務二 客房部鑰匙管理 115

  任務三 火災的預防與處理 116

  任務四 防止盜竊 119

  練習與思考 121

  技 能 篇

  項目六 賓客抵店前的準備 124

  任務一 走客房及空房的衛生清潔 124

  練習與思考 134

  任務二 房間設施的清潔與保養 135

  練習與思考 142

  任務三 公共區域的衛生清潔與保養 142

  練習與思考 150

  項目七 賓客抵店時的迎接 151

  任務一 賓客入住前的檢查與準備 151

  練習與思考 152

  任務二 普通客人的入住迎接 153

  練習與思考 153

  任務三 VIP客人的入住迎接 154

  練習與思考 158

  任務四 入住接待過程中的質量控制 159

  項目八 賓客住店期間的日常服務 160

  任務一 對客房服務進行質量管理 161

  練習與思考 166

  任務二 住客房的衛生清潔 167

  練習與思考 173

  任務三 日常接待服務 173

  練習與思考 178

  任務四 特殊接待服務 179

  練習與思考 181

  任務五 賓客投訴的處理 181

  練習與思考 183

  項目九 賓客離店服務 185

  練習與思考 189

  參考文獻 190

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同義詞:暫無同義詞