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客服專員就是客戶服務工作(接受顧客諮詢,幫顧客解答疑惑),或者指承擔客戶服務工作的機構。

1 客服專員 -一、客服和客服專員的含義

  客服,簡而言之就是客戶服務工作(接受顧客諮詢,幫顧客解答疑惑),或者指承擔客戶服務工作的機構。

  客服專員就是承擔客服工作的專員。可以通過電話,郵件等方式對客戶疑問建議做出回答受理。

  比如:遊戲客服,就是接受遊戲會員辦理和玩家諮詢的工作或其機構本身。

  不同的行業,客服回答問題的範圍是不一樣的。

  總的來說他們的服務都包含以下幾個方面:

  1、意見處理;

  2、資料管理;

  3、技術支持;

  4、內部合作;

  5、顧客需求分析。

  好的客服是企業成功的關鍵!

2 客服專員 -二、客服專員的崗位職責

  客服專員崗位職責是很多想應聘這類工作的朋友們都在關注的問題,或許你的猜測和招聘公司的崗位職責要求並不一樣,為了能夠打有準備的仗,今天大家不妨來了解一下各個行業的客服專員崗位職責。

(一)某金融行業公司的客服專員崗位職責:

  1、接受客戶諮詢,記錄客戶諮詢、投訴內容,按照相應流程給予客戶反饋;

  2、能及時發現來電客戶的需求及意見,並記錄整理及彙報。

  3、為客戶提供完整準確的方案及信息,解決客戶問題,提供高質量服務;

  4、良好的工作執行力,嚴格按規範及流程進行工作或相關操作;

  5、與同事或主管共享信息,進行知識積累,提供流程改善依據;

  6、一站式解決客戶需求,為客戶提供全套諮詢和購卡服務。

(二)某網路公司的客服專員崗位職責:

  1、通過Internet聊天工具與客戶進行溝通並推進銷售;

  2、回複電話諮詢和網路諮詢;

  3、接受電話訂單和網路訂單,處理訂單;

  4、回訪和維護客戶,服務訂單。

  5、記錄匯總諮詢事件,及時分析並反饋給上級主管職責。

(三)某電子商務公司的客服專員崗位職責:

  1、負責公司與銀行客戶間的溝通,處理銀行客戶所提出的需求

  2、負責銀行訂單管理;

  3、負責與公司產品部的溝通;

  4、配合部門經理完成相應的工作。

(四)某導航公司的客服專員崗位職責:

  1、負責監控管理平台日常監控管理。

  2、車載設備ID等相關信息資料錄入,SIM卡等管理。

  3、負責公司軟體監控系統、硬體設備培訓支持工作。

  4、負責公司軟體監控平台日常運營管理技術支持、在線答疑、培訓。

  5、負責公司新客戶GPS車載設備、監控系統平台日常測試技術跟蹤支持。

  6、負責公司客戶服務電話接聽處理、技術答疑。

  7、負責公司系統平台系統定期管理(資料庫備份、服務期日常升級維護)

  8、負責調度工程安裝人員、項目施工管理、協調

(五)某網店的客服專員崗位職責:

  1、公司在線網路交易平台的在線客服;

  2、售前支持:產品介紹,引導說服客戶達成交易;

  3、售中跟蹤:客戶訂單生產、發貨、物流狀態跟進;

  4、售後服務:客戶反饋問題處理,退換貨、投訴處理等;

3 客服專員 -三、客服專員的任職條件

  一般來說,客戶專員的任職條件如下所示:

  1、有客服和電話銷售經驗優先,勤奮敬業、責任心強,思路清晰;

  2、普通話標準,口齒伶俐,懂得消費者心理,語言表達能力強,擅於溝通;

  3、頭腦清晰,思維敏捷,有良好的銷售服務意識,工作耐心細緻;

  4、性格好,有耐心及責任心,身體健康,能夠長期穩定的干好工作;

  5、有團隊合作精神,具有基本電腦使用能力,有網路銷售或電話銷售經驗者優先;

  6、電腦使用熟練,打字速度每分鐘50字以上,熟悉辦公軟體和網路工具;

  7、化妝品及基礎營養保健品常識或有此行業工作背景者優先考慮。

4 客服專員 -四、客服專員需要具備素質

(一)心理素質要求:

  1."處變不驚"的應變力

  2. 挫折打擊的承受能力

  3. 情緒的自我掌控及調節能力

  4. 滿荷情感付出的支持能力

  5. 積極進取、永不言敗的良好心態

(二)品格素質要求:

  1.忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德

  2. 不輕易承諾,說了就要做到

  3. 勇於承擔責任

  4. 擁有博愛之心,真誠對待每一個人

  5. 謙虛是做好客戶服務工作的要素之一

  6. 強烈的集體榮譽感

(三)技能素質要求:

  1.良好的語言表達能力

  2. 豐富的行業知識及經驗

  3. 熟練的專業技能

  4. 優雅的形體語言表達技巧

  5. 思維敏捷,具備對客戶心理活動的洞察力

  6. 具備良好的人際關係溝通能力

  7. 具備專業的客戶服務電話接聽技巧

  8. 良好的傾聽能力

(四)綜合素質要求:

  1.「客戶至上」的服務觀念

  2. 工作的獨立處理能力

  3. 各種問題的分析解決能力

  4. 人際關係的協調能力參考資料:

  不同的行業,不同的公司對客戶專員的崗位職責要求都不一樣,朋友們應該根據行業、公司的要求,儘快擔負起這些職責,這樣才能夠取得優秀的工作成績。

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