1國家標準

GB/T 15971—1995
導遊服務質量
Quality of tour-guide service
國家技術監督局發布
導遊實務

  導遊實務

1995年12月22日批准
1996年06月01日實施
前 言
本標準對導遊服務質量提出了要求,並規定了涉及導遊服務過程中的若干問題的處理原則,其目的是為了保障和提高導遊服務的質量,促進中國旅遊事業的發展。
本標準的技術要求借鑒了旅遊行業導遊服務幾十年實踐工作經驗、國家和部分企業的有關規章制度與導遊工作規範,並參照了國外的相關資料。
本標準的附錄A是標準的附錄。
本標準由國家旅遊局提出。
本標準由全國旅遊標準化技術委員會歸口並負責解釋。
本標準起草單位:中國國際旅行社總社。
本標準主要起草人:張蓬昆、梁傑、范巨靈、朱彬、關莉。

2範圍

本標準規定了導遊服務的質量要求,提出了導遊服務過程中若干問題的處理原則。
本標準適用於各類旅行社的接待旅遊者過程中提供的導遊服務。

3定義

本標準採用下列定義。
組團旅行社
(簡稱組團社) domestic tour wholesaler
接受旅遊團(者)或海外旅行社預定,制定和下達接待計劃,並可提供全程陪同導遊服務的旅行社。
領隊
tour escort
受海外旅行社委派,全權代表該旅行社帶領旅遊團從事旅遊活動的工作人員。
準備要求
準備工作是全陪服務的重要環節之一。
3.1.1熟悉接待計劃
上團前,全陪要認真查閱接待計劃及相關資料,了解旅遊團(者)的全面情況,注意掌握其重點和特點。
3.1.2做好物質準備
上團前,全陪要做好必要的物質準備,攜帶必備的證件和有關資料。
3.1.3與接待社聯絡
根據需要,接團的前一天,全陪應同接待社取得聯繫,互通情況,妥善安排好有關事宜。
進住要求
進住飯店服務應使旅遊團(者)進入飯店后儘快完成住宿登記手續、進住客房、取得行李。為此,全陪應積極主動地協助領隊辦理旅遊團的住店手續,並熱情地引導旅遊者進入房間,還應協助有關人員隨時處理旅遊者進店過程中可能出現的問題。
各站要求
全陪各站服務,應使接待計劃得以全面順利實施,各站之間有機銜接,各項服務適時、到位,保護好旅遊者人身及財產安全,突發事件得到及時有效處理,為此:
a) 全陪應向地陪通報旅遊團的情況,並積極協助地陪工作;
b) 監督各地服務質量,酌情提出改進意見和建議;
c) 出現突發事件按附錄A(標準的附錄)的有關原則執行。
途中要求
在向異地移動途中,無論乘坐何種交通工具,全陪應提醒旅遊者注意人身和物品的安全;組織好娛樂活動,協助安排好飲食和休息,努力使旅遊團(者)旅行充實、輕鬆、愉快。
遺留問題
下團后,全陪應認真處理好旅遊團(者)的遺留問題。
全陪應認真、按時填寫《全陪日誌》或其他旅遊行政管理部門(或組團社)所要求的資料。

4地陪服務

地陪服務是確保旅遊團(者)在當地參觀遊覽活動的順利,並充分了解和感受參觀遊覽對象的重要因素之一。
地陪應按時做好旅遊團(者)在本站的迎送工作;嚴格按照接待計劃,做好旅遊團(者)參觀遊覽過程中的導遊講解工作和計劃內的食宿、購物、文娛等活動的安排;妥善處理各方面的關係和出現的問題。
地陪應嚴格按照服務規範提供各項服務。
接站要求
在接站過程中,地陪服務應使旅遊團(者)在接站地點得到及時、熱情、友好的接待,了解在當地參觀遊覽活動的概況。
4.2.1旅遊團(者)抵達前的服務安排
地陪應在接站出發前確認旅遊團(者)所乘交通工具的準確抵達時間。
地陪應提前半小時抵達接站地點,並再次核實旅遊團(者)抵達的準確時間。
地陪應在旅遊團(者)出站前與行李員取得聯絡,通知行李員行李送往的地點。地陪應與司機商定車輛停放的位置。
地陪應在旅遊團(者)出站前持接站標誌,站立在出站口醒目的位置熱情迎接旅遊者。
4.2.2旅遊團(者)抵達后的服務
旅遊團(者)出站后,如旅遊團中有領隊或全陪,地陪應及時與領隊、全陪接洽。
地陪應協助旅遊者將行李放在指定位置,與領隊、全陪核對行李件數無誤后,移交給行李員。
地陪應及時引導旅遊者前往乘車處。旅遊者上車時,地陪應恭候車門旁。上車后,應協助旅遊者就座,禮貌地清點人數。
行車過程中,地陪應向旅遊團(者)致歡迎辭並介紹本地概況。歡迎辭內容應包括:
a) 代表所在接待社、本人及司機歡迎旅遊者光臨本地;
b) 介紹自己姓名及所屬單位;
c) 介紹司機;
d) 表示提供服務的誠摯願望;
e) 預祝旅遊愉快順利。
核對安排
旅遊團(者)開始參觀遊覽之前,地陪應與領隊、全陪核對、商定本地節目安排,並及時通知到每一位旅遊者。
就餐要求
旅遊團(者)就餐時,地陪的服務應包括:
a) 簡單介紹餐館及其菜肴的特色;
b) 引導旅遊者到餐廳入座,並介紹餐館的有關設施;
c) 向旅遊者說明酒水的類別;
d) 解答旅遊者在用餐過程中的提問,解決出現的問題。
文娛要求
4.8 旅遊團(者)觀看文娛節目時對地陪的服務要求
旅遊團(者)觀看計劃內的文娛節目時,地陪的服務應包括:
a) 簡單介紹節目內容及其特點;
b) 引導旅遊者入座。
在旅遊團(者)觀看節目過程中,地陪應自始至終堅守崗位。
送站要求
旅遊團(者)結束本地參觀遊覽活動后,地陪服務應使旅遊者順利、安全離站,遺留問題得到及時妥善的處理。
a) 旅遊團(者)離站的前一天,地陪應確認交通票據及離站時間,通知旅遊者移交行李和與飯店結帳的時間;
b) 離飯店前,地陪應與飯店行李員辦好行李交接手續;
c) 地陪應誠懇徵求旅遊者對接待工作的意見和建議,並祝旅遊者旅途愉快;
d) 地陪應將交通和行李票證移交給全陪、領隊或旅遊者;
e) 地陪應在旅遊團(者)所乘交通工具起動後方可離開;
f) 如系旅遊團(者)離境,地陪應向其介紹辦理出境手續的程序。如系乘機離境,地陪還應提醒或協助領隊或旅遊者提前72小時確認機座。
愛國主義
導遊人員應具有愛國主義意識,在為旅遊者提供熱情有效服務的同時,要維護國家的利益和民族的自尊。
業務水平
5.3.1能力
導遊人員應具備較強的組織、協調、應變等辦事能力。
無論是外語、普通話、地方語和少數民族語言導遊人員,都應做到語言準確、生動、形象、富有表達力,同時注意使用禮貌用語。
5.3.2知識
導遊人員應有較廣泛的基本知識,尤其是政治、經濟、歷史、地理以及國情、風土習俗等方面的知識。
路線變更
A1.1旅遊團(者)要求變更計劃行程
旅遊過程中,旅遊團(者)提出變更路線或日程的要求時,導遊人員原則上應按合同執行,特殊情況報組團社。
A1.2客觀原因需要變更計劃行程
旅遊過程中,因客觀原因需要變更路線或日程時,導遊人員應向旅遊團(者)作好解釋工作,及時將旅遊團(者)的意見反饋給組團社和接待社,並根據組團社或接待社的安排做好工作。
丟失行李
當旅遊者的行李丟失或損壞時,導遊人員應詳細了解丟失或損壞情況,積極協助查找責任者。當難以找出責任者時,導遊人員應盡量協助當事人開具有關證明,以便向投保公司索賠,並視情況向有關部門報告。
其他
如遇上述之外的其他問題,導遊人員應在合理與可能的前提下,積極協助有關人員予以妥善處理。

5內容提要

導遊服務是區域旅遊發展過程中重要的組成要素和形象支撐,加強對導遊服務的管理和質量提升,必須加緊建設科學、合理、操作性強的導遊服務標準化運作機制,並以導遊服務標準為依據,以遊客感知服務質量為主,建立導遊服務質量的公正評價體系。這樣,導遊服務標準必將能成為提升導遊服務質量的有效手段。

6關鍵詞

改革開放30年來,中國旅遊業持續快速發展,已成為國民經濟中的朝陽產業和國際旅遊大舞台上日益重要的新生力量。而隨著中國旅遊業的迅猛發展,導遊隊伍也呈現快速增長趨勢。僅「十五」時期中國擁有導遊資格證人數就由2000年底的14.8萬人,增長到2005年底的37.3萬人,年均增長20.3%。到2006年10月全國導遊大會召開時,擁有導遊資格證的人數已達47.27萬人,其中執業導遊也已經超過32萬人。①因此,在中國旅遊業的大發展中,導遊是旅遊從業人員隊伍的重要組成部分,是中國旅遊業蓬勃成長的實踐者和推動者。但是,目前中國導遊隊伍整體素質與旅遊產業全面提升的要求還極不適應,使得導遊隊伍在迅速擴大的同時卻招不來、留不住人才。在30多萬名執業導遊中,30歲以下的佔80%,大專及以下學歷者佔80%,外語導遊只佔導遊總量的10%左右。②而導遊隊伍整體素質中最突出的問題就是導遊職業道德意識的普遍淡薄和服務質量的嚴重下降。這反過來又使導遊服務的社會認可度不斷降低,嚴重影響到導遊職業的正常發展,使導遊自身的生存狀態也在不斷惡化,已逐漸淪為從業模糊、學歷偏低、薪酬偏低和社會保障缺乏的弱勢群體。所以,服務質量的嚴重下降,這不僅損害了遊客的利益,也損害了導遊自身的聲譽和利益,同時還大大影響了旅行社整個行業的社會形象。這和旅遊業又好又快的發展要求及整個社會和諧穩定的目標是相違背的。而為保障和提高服務質量,制定相關服務標準是十分重要的方法。在產業相關制度建設中,標準化作為一種特殊的技術支持是進行市場監督、質量認證、資質審查等方面工作的重要依據。本文將對中國導遊服務標準化現狀、存在的主要問題進行探討,並就進一步提升導遊服務標準化提出對策建議。
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