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日本航空公司與日本佳速航空公司通過重組,設立了新日航集團。並從二零零四年四月一日起,在的統一品牌基礎上,成立了以Japan Airlines Domestic負責所有日本國內客運業務。

1 日航 -公司介紹

零零二年十月二日,日本航空公司與日本佳速航空公司通過重組,設立了新日航集團。並從二零零四年四月一日起,在「JAL - 日本航空」的統一品牌基礎上,成立了以Japan Airlines Domestic負責所有日本國內客運業務; Japan Airlines International負責所有國際客運及貨運業務的日航航空公司。此外本集團內還包括有JALways、Japan Asia Airways、Japan Transocean Airways、JAL Express、J-Air、RyukyuAirCommuter、Japan Air Commuter和Hokkaido Air System等航空公司,國內航班每天超過一千班次;國際航班每周超過一千七百班次,是擁有全日本最龐大航運網路的航空集團公司。

日航集團的企業宗旨,是要成為具有綜合能力的航空集團,將不同國籍、文化融為一體,以心連心,力臻世界繁榮和平。我們基於以下五點原則:第一,追求至上的安全和優良品質;第二,思想與行動要從顧客的立場出發;第三,追求企業價值的最大化;第四,作為公司一員完成應盡的責任和義務;第五,勤奮努力,迎接挑戰。

日航集團除了達到安全、準時、舒適這些基本常規要求外,也要切合時宜,滿足不同乘客的需要。我們的目標是達到乘客的期望,給他們物超所值的感覺。特別是在顧客服務方面,自二零零三年四月,我們開始在國際線及國內線航班上,實施名為「服務質量問卷調查」(Quality Service Survey),綜合收集所得的意見,進行分析,致力於推進全面服務改革。

日航集團為在質與量等綜合方面發展成為世界一流的航空集團公司,每天航運眾多架次的航班,竭力為所有乘客提供準時和舒適的服務。通過努力我們基本達到了這個標準,但偶而也由於一些原因,做得不盡如人意。突發事件除了是弊公司責任外,有時也有特殊原因,如遇上天氣突變和機場擁擠等,這些都是我們力所不能及的。因此,日航集團制定了服務宣言,預先告知我們的乘客,無論旅程在不明朗或無法估計的情況下,我們都將會全心全意竭誠為您提供服務。

我們的服務宣言包括:
   o   提供最實惠票價;
   o   訂立購票期限和不同折扣優惠;
   o   提供快捷的退款手續;
   o   提供航班延誤、取消及轉航通知;
   o   行李託運服務;
   o   承擔行李責任;
   o   為乘客提供特殊服務;
   o   超額預訂;
   o   回答乘客意見;
   o   為乘客提供相關信息;
   o   針對安全及舒適旅途的乘客須知;

為了不斷提高日航集團的「服務宣言」的質量,我們將隨時做出各項修改。衷心希望今後您能夠一如既往地對日航集團給予支持與惠顧。

2 日航 -預約及票務



●  提供最實惠票價 
  不論乘客致電日航預約中心或親臨我們的市內、機場的票務櫃檯,只要提供出發及回程日期、購票日期、所需航班時間和客艙,我們都會給予最實惠的公布票價。乘客若想享用某些特別折扣優惠,請於預約時提出並出示有關證明。(例如乘坐國內線享用生日折扣、國際線享用Working Holiday Goku折扣等等)乘客也可在日航網站(http://www.hudong.com/wiki/www.jal.com)找到及購買更多不同類別的特價機票,例如Internet only fare。  
   
●  訂立購票期限和不同折扣優惠
  我們為了滿足不同乘客的需要及讓更多的顧客享受日航的服務,設定了不同種類的優惠票價。在特別情況下才可享有不同折扣優惠,而且須受不同條款限制,也會有特定的購票期限。詳細情況,乘客可以在預約時查詢。若超過購票期限仍未購票,乘客的預約將會被自動取消。
   
●  提供快捷的退款手續
  我們會以最快捷的方法為乘客辦理機票退款手續,將不便降至最低。所有在日本國內購買的機票,在日本國內日航的市內辦事處及日航機場櫃檯辦理退款時,只要此機票符合退款條件,請遞交有關的機及提供相關資料,我們將會根據以下的時間表辦理退款手續:


付款方法 國內線 國際線
現款 當日退款 在10個工作日內匯款到乘客的指定銀行帳戶上
現款電子客票 在11個工作日內匯款到乘客的指定銀行帳戶上 不適用

   
由於信用卡公司的退款手續需要時間,以信用卡購票的退款過程,由乘客提出退款要求直到我們將款項匯到乘客的帳戶,大概需要一個半至二個半月才可完成。

其它退款要求所需時間,會因購票國家或申請退款的地方不同而有差異,請到就近的日航辦事處查詢。

3 日航 -在機場內

/ 機艙內
●  提供航班延誤、取消及轉航通知
  雖然我們致力於保證所有航班的正點飛行,但有時也會受某些原因而延誤、取消或轉航,例如遇上機場擁擠或天氣惡劣等。在此情況下,我們會儘早為機場內或機艙內的乘客提供相關信息。

當遇上嚴重的航班延誤或取消,導致我們未能提供轉駁航班到達最終目的地,若航班延誤或取消的責任在於我方,我們會儘力滿足乘客的要求安排入住酒店。有時因酒店的預定狀況而不能妥善安排乘客住宿的話,將竭力把乘客的不便或負擔降至最低。

相反,如果航班延誤或取消的原因不是在我們控制範圍之內的話,例如遇上惡劣天氣等,我們將不會承擔旅客的住宿、餐膳等其它費用。

如航班到達機場后,因某些原因無法讓乘客進入客運大樓,造成長時間在機艙內等候,我們會依照弊公司的安全航運基準,為乘客供應飲料、洗手間設備以及必要的醫療援助及餐食服務。  
   
●  行李託運服務
  我們會儘力確保託運行李隨同乘客同一航班託運。若由於航班中轉等原因出現託運行李沒有到達的情況,請告知當地機場的日航職員,並請提供相關資料,根據乘客所提供的信息我們將儘快追查此行李的下落。同時由我們承擔速遞服務費用。此外,在此行李到達您手中之前,我們會隨時向您提供有關此行李的信息。  
   
●  承擔行李責任
  當發生行李丟失或損壞等情況,我們將會根據有關法令,在負擔行李責任限額內作出適當的賠償。行李責任限額以乘客的旅程及出發國家而有所不同。但是,如果乘客在出發前申報一份貴重行李託運聲明及支付相關費用后,我們可能會作出超出行李責任限額的賠償。  
   
●  有關對乘客提供特殊服務
  我們會對以下乘客提供必要的特殊服務。例如無人陪伴的小孩、老人乘客、孕婦、殘疾人、受傷或生病的乘客。我們力求能令以上乘客從預約至出發機場辦理登機、機內、到達目的地機場的整個旅程中都感到安全舒適。

對於殘疾、受傷或生病的乘客,國際線方面,我們的Priority Guest Center會為他們安排登機事宜;國內線方面則有Smile Support Desk。詳情請向日航各預約中心查詢。  
   
●  超額預約
  我們極度關注預約方面的控制,使有限的機位能夠有效地提供給各位乘客。但實際上,由於各種原因,也會出現已經辦理好預約確認的乘客不能於當日按時登機的情況。日航集團與其它航空公司一樣對於一些航班會進行超額預約,也就是我們接受預約數量超出我們供應的機位數量。雖然我們掌握航線、季節及時間方面的旅遊趨勢作出相關的訂位調整,但我們未能讓所有已預約的乘客登機的情況也偶有發生。在此情況下,我們會按內部規定,為一些自願放棄預約的乘客,安排其它代替運送方法,或向乘客提供一定的現金賠償。  
   


4 日航 -意見及信息

●  有關回答乘客的意見
  我們會以誠懇的態度,儘可能及時地現場處理乘客的意見、要求和投訴。並閱讀 一切有關乘客的電郵、信件及意見卡,於收件后十四天內作出回答。在回答乘客意見時,我們並不會安於現狀,相反為了提高乘客的滿意程度,我們會不斷努力改善具體的服務項目。

如要對日航提出意見、要求或投訴,可通過我們的免費電話、飛機上的意見卡或日航網站(http://www.hudong.com/wiki/www.jal.com)聯繫。  
   
●  為乘客提供相關信息
  我們在日航網站(http://www.hudong.com/wiki/www.jal.com)提供以下信息,可使您旅途更愉快。(乘客亦可在日航預約中心、市內及機場櫃檯、以及機內雜誌或小冊子等得到這些信息)
-  機位狀況、航班時間表、出發與到達的信息;
-  預約、購票及付款事宜;
-  在機內與機場提供的服務範圍;
- 日本及海外的當地旅遊資料;
-  運輸條款;
-  日航里程積累俱樂部、新推出的客戶服務及宣傳推廣活動等。 
   

5 日航 -對乘客的要求


●  為了給您提供安全及舒適的旅途,日航有如下請求  
  對於安全,日航集團始終以超越世界標準的最高指標為目標。讓日航集團每位職員牢記「安全飛行是航空公司的基本課題」,在各自的崗位上竭力為確保飛行安全盡職盡責。  
   
因此為使您在機場及機內的過得舒適與安全,乘客請遵守以下事項,多謝合作:
-   請在登機開始時間之前到達登機口;  
-   請遵守隨身帶入機內手提行李的限制;  
-   請遵從航空公司職員的指示;  
-   請勿在機內進行妨害正常飛行的行為 等(*)  
   
(*) 從二零零四年一月十五日起,名為The Prevention of Behavior Disruptive to Safety的日本法例生效 ,禁止在洗手間內吸煙、使用手提電話等電子裝置、妨礙機組人員工作、以及一切違法之行為。 這條條例適用於所有航班,包括國際及國內航線、於日本註冊或正於日本領空的海外註冊航機。

多謝您的了解及合作。

6 日航 -大事記

公司重組,為了減少工資負擔,2010年度,裁員1.6萬人。

2010年8月31日,向東京地方法院提交了重組計劃方案。該方案計劃通過大規模削減員工和航線,在日航重組的第一年即2010財年就實現扭虧為盈。企業再生支援機構作為日航資產的受託管理人,計劃在2013年1月之前使日航完成重組,同時結束對日航的支援。 日航還將於2010財年內削減總計約1.6萬名集團員工,並淘汰103架陳舊的波音747等型號飛機,替換為燃效更好的飛機。從2010年9月底至2011年3月底將取消共45條國內和國際航線。 



  

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