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為了促進旅遊業的發展,保護旅遊者的利益,便於飯店之間有所比較,國際上曾先後對飯店的等級做過一些規定。從本世紀五、六十年代開始,按照飯店的建築設備、飯店規模、服務質量、管理水平,逐漸形成了比較統一的等級標準通行的旅遊飯店的等級共分五等,即五星、四星、三星、二星、一星飯店。

1簡介

劃分
根據《中華人民共和國星級酒店評定標準》將酒店按等級標準是以星級劃分,分為一星級到五星級5個標準。星級以鍍金五角星為符號,用一顆五角星表示一星級,兩顆五角星表示二星級,三顆五角星表示三星級,四顆五角星表示四星級,五顆五角星表示五星級,五顆白金五角星表示白金五星級。最低為一星級,最高為白金五星級。星級越高,表示旅遊飯店的檔次越高。
五星酒店
這是旅遊酒店的最高等級。設備十分豪華,設施更加完善,除了房間設施豪華外,服務設施齊全。各種各樣的餐廳,較大規模的宴會廳、會議廳、綜合服務比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。
四星酒店
設備豪華,綜合服務設施完善,服務項目多,服務質量優良,室內環境藝術,提供優質服務。客人不僅能夠得到高級的物質享受,也能得到很好的精神享受。
三星酒店
設備齊全,不僅提供食宿,還有會議室、遊藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務設施。這種屬於中等水平的飯店在國際上最受歡迎,數量較多。
二星酒店
設備一般,除具備客房、餐廳等基本設備外,還有賣品部、郵電、理髮等綜合服務設施,服務質量較好,屬於一般旅行等級。
一星酒店
設備簡單,具備食、宿兩個最基本功能,能滿足客人最簡單的旅行需要。

2評定標準

範圍
本標準規定了旅遊飯店星級的劃分條件、評定規則及服務質量和管理制度要求。
本標準適用於正式營業的各種經濟性質的旅遊飯店。
術語和定義
下列術語和定義適用於本標準:
旅遊飯店
3.1 旅遊飯店 tourist hotel
能夠以夜為時間單位向旅遊客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設施,按不同習慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。
星級
3.2 星級 star-rating
用星的數量和設色表示旅遊飯店的等級。星級分為五個等級,即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級(含白金五星級)。最低為一星級,最高為白金五星級。星級越高,表示旅遊飯店的檔次越高。
預備星級
3.3預備星級 probationary star-rating
作為星級的補充,其等級與星級相同。
總則
5.1 由若干建築物組成的飯店其管理使用權應該一致,飯店內包括出租營業區域在內的所有區域應該是一個整體,評定星級時不能因為某一區域財產權或經營權的分離而區別對待。
5.2 飯店開業一年後可申請星級,經星級評定機構評定批複后,可以享有五年有效的星級及其標誌使用權。開業不足一年的飯店可以申請預備星級,有效期一年。
5.3 除非本標準有更高要求,飯店的建築、附屬設施、服務項目和運行管理必須符合安全、消防、衛生、環境保護等現行的國家有關法規和標準。
選擇項目
6.7 選擇項目(共73項)
6.7.1綜合類別(21項)
a. 5家以上飯店共享同一連鎖品牌或10家以上飯店由同一家飯店管理公司管理;
b. 總經理連續5年以上擔任過同級飯店高級管理職位;
c. 總經理連續2年以上接受飯店管理專業教育或培訓;
d. 總經理持有全國旅遊崗位培訓指導機構頒發的《旅遊行業管理人員崗位培訓證書》;
e. 不少於15%的員工通過全國旅遊崗位培訓指導機構認可的「旅遊飯店職業英語等級測試」;
f. 委託代辦服務(「金鑰匙」);
g. 電梯內有方便殘疾人使用的按鍵;
h. 有殘疾人客房;
i. 客用電梯轎廂內兩側均有按鍵;
j. 不少於50%的客房配備客用保險箱;
k. 不少於70%的客房內配有靜音、節能、環保型冰箱;
l. 為客房內床上用品及衛生間一次性客用品、客用布草的再次使用設有徵詢客人意見牌;
m. 客房內配有逃生用充電式手電筒;
n. 客房衛生間有大包裝、循環使用的洗髮液、沐浴液方便容器;
o. 客房衛生間配備防霧梳妝鏡或化妝放大鏡;
p. 不少於50%的客房衛生間淋浴與浴缸分設;
q. 不少於50%的客房衛生間乾濕區分開(或有獨立的化妝間);
r. 客房衛生間有飲用水系統;
s. 設有無煙樓層;
t. 餐廳、吧室均設有無煙區;
u. 餐廳及吧室不使用一次性筷子、一次性濕毛巾和塑料桌布;
6.7.2 特色類別一(20項)
a. 至少容納200人的多功能廳或專用會議室,並有良好的隔音、遮光效果,配設衣帽間;
b. 至少容納200人的大宴會廳,配有序門和專門廚房;
c. 至少2個小會議室或洽談室(至少容納10人);
d. 現場監控系統及視音頻轉播系統;
e. 有錄音、擴音功能的音響控制系統;
f. 同聲傳譯設施(至少2種語言);
g. 多媒體演示系統(含電腦、多媒體投影儀、實物投影儀等);
h. 會議即席發言麥克風;
i. 至少2000平方米的展廳;
j. 獨立的鮮花店;
k. 獨立的酒吧、茶室等;
l. 大堂酒吧;
m. 餅屋;
n. 所有客房內配有電熨褲機;
o. 所有客房附設寫字檯電話;
p. 套房數量占客房總數的10%以上;
q. 所有套房供主人和來訪客人使用的衛生間分設;
r. 有5個以上開間的豪華套房;
s. 設行政樓層,有本樓層客人專用服務區;
t. 行政樓層客房內配有可收發傳真或上網的設備。
6.7.3 特色類別二(16項)
a. 有觀光電梯;
b. 有自動扶梯;
c. 歌舞廳;
d. 有影劇場,舞美設施和舞台照明系統能滿足一般演出需要;
e. 美容美髮室;
f. 健身中心;
g. 桑拿浴;
h. 保健按摩;
i. 視音頻交互服務系統(VOD),提供客房內可視性帳單查詢服務;
j. 提供語音信箱服務;
k. 24小時提供加急洗衣服務;
l. 定期歌舞表演;
m. 專賣店或商場;
n. 獨立的書店或圖書館(至少有1000冊圖書);
o. 有24小時營業的餐廳;
p. 旅遊信息電子查詢系統。
6.7.4 特色類別三(16項)
a. 自用溫泉或海濱浴場或滑雪場;
b. 不少於30%的客房有陽台;
c. 室內游泳池;
d. 室外游泳池;
e. 棋牌室;
f. 遊戲機室;
g. 撞球室;
h. 乒乓球室;
i. 保齡球室(至少4道);
j. 網球場;
k. 高爾夫練習場;
l. 電子模擬高爾夫球場;
m. 高爾夫球場(至少9洞);
n. 壁球場;
o. 射擊或射箭場;
p. 其他運動休閑項目。
7 星級的評定規則
責任分工
7.1.1 旅遊飯店星級評定工作由全國旅遊飯店星級評定機構統籌負責,其責任是制定星級評定工作的實施辦法和檢查細則,授權並督導省級以下旅遊飯店星級評定機構開展星級評定工作,組織實施五星級飯店的評定與複核工作,保有對各級旅遊飯店星級評定機構所評定飯店星級的否決權。
7.1.2 省、自治區、直轄市旅遊飯店星級評定機構按照全國旅遊飯店星級評定機構的授權和督導,組織該地區旅遊飯店星級評定與複核工作,保有對該地區下級旅遊飯店星級評定機構所評飯店星級的否決權,並承擔推薦五星級飯店的責任。同時,負責將該地區所評星級飯店的批複和評定檢查資料上報全國旅遊飯店星級評定機構備案。
7.1.3 其他城市或行政區域旅遊飯店星級評定機構按照全國旅遊飯店星級評定機構的授權和所在地區省級旅遊飯店星級評定機構的督導,實施該地區旅遊飯店星級評定與複核工作,保有對該地區下級旅遊飯店星級評定機構所評飯店星級的否決權,並承擔推薦較高星級飯店的責任。同時,負責將該地區所評星級飯店的批複和評定檢查資料逐級上報全國旅遊飯店星級評定機構備案。
評定規程
7.3.1 受理
接到飯店星級申請后,相應評定許可權的旅遊飯店星級評定機構應在核實申請材料的基礎上,於14天內做出受理與否的答覆,對申請四星級以上飯店,其所在地旅遊飯店星級評定機構在逐級遞交或轉交申請材料時應提交推薦報告或轉交報告。
7.3.2 檢查
受理申請或接到推薦報告后,相應評定許可權的旅遊飯店星級評定機構應在一個月內以明查和暗訪的方式安排評定檢查。檢查合格與否,檢查員均應提交檢查報告,對檢查未予通過的飯店,相應星級評定機構應加強指導,待接到飯店整改完成並要求重新檢查的報告后,於一個月內再次安排評定檢查。對申請四星級以上的飯店,檢查分為初檢和終檢:
a. 初檢由相應評定許可權的旅遊飯店星級評定機構組織,委派檢查員以暗訪或明查的形式實施檢查,並將檢查結果及整改意見記錄在案,供終檢時對照使用;初檢合格,方可安排終檢;
b. 終檢由相應評定許可權的旅遊飯店星級評定機構組織,委派檢查員對照初檢結果及整改意見進行全面檢查;終檢合格,方可提交評審。
7.3.3 評審
接到檢查報告后的一個月內,旅遊飯店星級評定機構應根據檢查員意見對申請星級的飯店進行評審。評審的主要內容有:審定申請資格,核實申請報告,認定本標準的達標情況,查驗違規及事故、投訴的處理情況等。
7.3.4 批複
對於評審通過的飯店,旅遊飯店星級評定機構應給予評定星級的批複,並授予相應星級的標誌和證書。對於經評審認定達不到標準的飯店,旅遊飯店星級評定機構不予批複。
評定原則
7.5.1 飯店所取得的星級表明該飯店所有建築物、設施設備及服務項目均處於同一水準。如果飯店由若干座不同建築水平或設施設備標準的建築物組成,旅遊飯店星級評定機構應按每座建築物的實際標準評定星級,評定星級后,不同星級的建築物不能繼續使用相同的飯店名稱。否則,旅遊飯店星級評定機構應不予批複或收回星級標誌和證書。
7.5.2 飯店取得星級后,因改造發生建築規格、設施設備和服務項目的變化,關閉或取消原有設施設備、服務功能或項目,導致達不到原星級標準的,必須向原旅遊飯店星級評定機構申報,接受複核或重新評定。否則,原旅遊飯店星級評定機構應收回該飯店的星級證書和標誌。
7.5.3 某些特色突出或極其個性化的飯店,若自身條件與本標準規定的條件有所區別,可以直接向全國旅遊飯店星級評定機構申請星級。全國旅遊飯店星級評定機構應在接到申請后一個月內安排評定檢查,根據檢查和評審結果給予評定星級的批複,並授予相應星級的證書和標誌。
標誌和證書
7.7.1 旅遊飯店星級的標誌和證書由全國旅遊飯店星級評定機構統一製作、核發。
7.7.2 旅遊飯店星級的標誌須置於飯店前廳最明顯位置。
管理制度要求
9.1 有員工手冊。
9.2 有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。
9.3 管理制度:主要針對管理層如層級管理制度、質量控制制度、市場營銷制度、物資採購制度等。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目運作規程(具體包括執行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容)、管理分工、管理程序與考核指標等項目。
9.4 部門化運作規範:包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關係表、管理人員工作項目核檢表、專門的質量管理文件 、工作用表和質量管理記錄等內容。
9.5 服務和專業技術人員崗位工作說明書:對服務和專業技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。
9.6 服務項目、程序與標準說明書:針對服務和專業技術人員崗位工作說明書的要求,對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序,以及為各個程序的質量標準進行說明。
9.7 工作技術標準說明書:對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與製作等,必須有相應的工作技術標準的書面說明,相應崗位的從業人員必須知曉。
9.8 其它可以證明飯店質量

3評價指標

1.ARI平均房價指數 Average Rate Index
是指房間平均房價在市場上所佔比例。
計算公式為:酒店平均房價/ 市場平均房價
備註:市場平均房價=所有競爭酒店的房間收入總和
2.CTP營業利潤貢獻 Contribution to Trading Profit
計算公式為:IHG營業利潤貢獻=IHG管理費+IHG獎勵管理費
IHG管理費=酒店總收入*合同約定的比率
IHG獎勵管理費=酒店GOP*合同約定比率
3.GOP總經營利潤 Gross Operating Profit
計算公式:酒店各生產營業部門營業毛利總和(包括Room,F&B and other)-非營業部門總費用(包括A&G,S&M,Engineering and Energy).
各生產營業部門營業毛利=收入-直接成本-營業費用。
4.RevPAR平均每間可賣房間的收入Revenue Per Available Room
公式為:RevPAR= Total Room Rev.房間總收入
Total Available Room可賣房總數
5.RGI收入產生指數Revenue Generation Index
公式為:RGI=酒店RevPAR(平均每間可賣房收入)
市場的RevPAR(市場每間可賣房收入)
市場RevPAR=所有酒店房間收入總和
所有酒店的可賣房總數
6. GSTS賓客意見調查系統 Guest Satisfaction Tracking System
GSS= Guest Satisfaction Index. (A key measure within GSTS).
A guest overall evaluation of the quality of service received during their stay.
GSS賓客滿意程度指數(衡量GSTS的一個重要指標)。是賓客對入住期間所接受的服務的總體評價。
7.ESPS員工滿意度調查Employee Satisfaction Pulse Survey
ESS= Employee Satisfaction Index(員工滿意指數)衡量員工對公司及崗位的整體滿意程度。
Key Driver Report (關鍵項目報告)最影響ESS分值的五個問題。
8.TQM全面質量管理 Total Quality Management
TQM is focusing on process improvement and innovations and the purpose is to find the problem root cause so that to meet guest overall satisfaction. (TQM 致力於程序的改進和創新,目的是從根本上發現問題,從而最終提高客人的總體滿意度。)
9 steps of TQM project (TQM的九個步驟 ):
1) Project selection (項目選擇)
2) Setup data collection system(建立數據搜集系統)
3) Data analysis (數據分析)
4) Diagnosis (診斷)
5) Solution (解決方案)
6) Confirmation (確認)
7) Standardization (標準化)
8) Setup maintenance system (建立維護系統)
9) Review (回顧)
9.PMS酒店經營管理系統 Property Management System
酒店主要使用Lanmark, Fidelio, Opera等。
10.SOP標準經營程序 Standard Operating Procedures
There are 2 types of Standard Operating Procedures (SOPs) used by Hotels Group, namely (i) Training SOPs and (ii) Flow Chart SOPs. Each hotel will be required to use this framework and customized the SOPs accordingly to suit their individual hotel requirements.
每一酒店需根據各自要求使用此結構及定製 SOP。
All the SOPs can be download from website.所有的SOP都可以從集團網站上下載。
11.KNR重要公司協議價Key Negotiated Rate
- Responsible by Global Key Account Manager (由集團全球客戶經理負責)
- Offer special rate generally (通常價格較低)
- Renew contract by RFP (由總部統一續簽合同)
- Proper strategy apply and control (需要制定正確的策略)
12.LNR"當地"公司協議價Local Negotiated Rate
Sign Contract with hotel directly (直接與酒店簽訂協議)
Big amount of account and lower contribution from each (客戶多,但是每一個公司的間夜量少)
Higher contract rate than KNR mostly (通常比KNR的合同價格高)
Renew contract by Sales(通過銷售人員續簽合同)
Priority focus in 2007 (是2007年的重點)
13.RFP合作協議申請 Request for Proposal
- Mostly sign or renew on yearly basis (大多數每年簽訂或續簽一次)
- NSO/RSO often provide assistance (中國區/地區銷售辦公室會提供協助)
- Applied major from KNR (主要應用於KNR(重要公司協議價))
- Available to accounts worldwide (適用於全球範圍的客戶)
14.FIT 散客 Fully Independent Traveler
Book room individually, no organizer, clear account directly by him/herself when check-out.
個人訂房,沒有組織者,退房時直接與酒店結算。
15.DND 請勿打擾Do Not Disturb
- DND light (DND燈亮)
- DND signage (懸挂DND標誌牌)
16.VIP 非常重要的人 Very Important Person
- Hotel has different standard for different VIP set up, including fruit basket, flower etc.(酒店對不同的VIP級別有不同的標準,包括果盤,鮮花等。)
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