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會員忠誠度(也叫顧客忠誠度、客戶忠誠度)指顧客忠誠的程度,是一個量化概念。會員忠誠度是指由於質量、價格、服務等諸多因素的影響,使顧客對某一企業的產品或服務產生感情,形成偏愛並長期重複購買該企業產品或服務的程度。

1 會員忠誠度 -會員忠誠度概念

    會員忠誠度(也叫顧客忠誠度、客戶忠誠度)指顧客忠誠的程度,是一個量化概念。會員忠誠度是指由於質量、價格、服務等諸多因素的影響,使顧客對某一企業的產品或服務產生感情,形成偏愛並長期重複購買該企業產品或服務的程度。
  美國資深營銷專家Jill Griffin認為,顧客忠誠度是指顧客出於對企業或品牌的偏好而經常性重複購買的程度。
  真正的顧客忠誠度是一種行為,而顧客滿意度只是一種態度。根據統計,當企業挽留顧客的比率增加5%時,獲利便可提升25%到100%。許多學者更是直接表示,忠誠的顧客將是企業競爭優勢的主要來源。由此可見,保有忠誠度的顧客對企業經營者來說,是相當重要的任務。

2 會員忠誠度 -會員忠誠度的體現

客戶忠誠度(會員忠誠度、顧客忠誠度)主要體現在以下方面:
  1.客戶對企業品牌的高度認可
  2.客戶在同一品牌中的重複消費
  3.客戶在同一品牌中消費額的不斷加大
  4.客戶在其影響圈中為企業品牌做出志願推廣服務

3 會員忠誠度 -實施會員忠誠的意義

1、 建立長期穩定的客戶群
  會員制營銷要求企業著眼於提升會員與企業之間的關係,它與簡單的打折促銷的根本區別在於,會員制雖然也會賦予會員額外利益,如折扣、禮品、活動等,但不同的是,會員一般都具有共同興趣或消費經歷,而且他們不僅經常與企業溝通,還與其他會員進行交流和體驗。
  久而久之,會員會對企業產生參與感與歸屬感,進而發展長期穩定的消費群體,而這是普通打折促銷無法達成的。
  2、 互動交流,改進產品
  會員制營銷以客戶為中心,會員資料庫中存儲了會員的相關數據資料,企業通過與會員互動式的溝通和交流,可以發掘出客戶的意見和建議,根據客戶的要求改進設計,根據會員的需求提供特定的產品和服務,具有很強的針對性和時效性,可以極大地滿足客戶需求。
  會員是在使用產品和接受服務的過程之中進行感受和體驗的。產品的什麼地方設計得不方便,什麼地方應當改進,客戶是最有發言權的。通過互動式的溝通和交流, 可以發掘出客戶的意見和建議,有效地幫助企業改進設計,完善產品。同時,藉助會員資料庫可以對目前銷售的產品滿意度和購買情況做分析調查,及時發現問題、 解決問題、確保客戶滿意,從而建立客戶忠誠度(也叫顧客忠誠度、會員忠誠度)。
  3、 提升客戶的忠誠度
  當客戶成為企業的會員后,無論在商品交易價格或者某項特色服務上,都享有比普通消費者更高一層的服務待遇,而這個強烈對比,無形中刺激了相當一部份顧客的加入,由此也促進了銷售的實際增長,當然成為會員的這部分顧客群也產生了自有的優越感,在日常的人際交流中又會成為商場的免費宣傳窗口,提高會員的數量。
  這種由客戶以口碑推薦所帶來的銷售也叫做鏈式銷售,由會員進行鏈式銷售可以為企業建立和維護大量長久穩定的基本客戶,獲得穩固忠實的客戶群。
  4、 提高新產品開發能力和服務能力
  企業開展會員制營銷,可以從與顧客的交互過程中了解客戶需求,甚至由客戶直接提出要求,因此很容易確定客戶要求的特徵、功能、應用、特點和收益。在許多工為產品市場中,最成功的新產口往往是由那些與企業聯繫密切的客戶提出的。
  而對於現有產品,通過會員制營銷容易獲得客戶對產品的評價和意見,從而準確決定改進產品和換代產品的主要特徵。
  5、可觀的會費收入
  會員俱樂部一般要求客戶入會時交納一定額度的入會費用。入會費相對個人雖是一筆小數目,但對於企業來說卻因為積少成多而成為一筆相當可觀的收入。會費收入一方面增加了企業的收益,一方面又可以吸引會員長期穩定地消費。

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