標籤:服務文化面貌

服務是指為他人做事,並使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。

1漢語詞語

基本解釋
為別人做事,滿足別人需要。
例:服務周到。
服務推廣
1、高接觸性服務:是指顧客在服務推廣過程中參與其中全部或者大部分的活動,如電影院、娛樂場所、公共交通、學校等部門所提供的服務。
2、中接觸性服務:是指顧客只是部分活在局部時間內參與其中的活動,如銀行、律師、地產經紀人等所提供的服務。
3、低接觸性服務:是指在服務推廣中顧客與服務的提供者接觸較少的服務,其間的交往主要是通過儀器設備進行的,如信息,有點野等提供的服務。
營銷管理分類
1、依據服務活動的本質分為作用於人的有形服務、作用於物的有形服務、作用於人的無形服務、作用於物的無形服務。
2、依據顧客與服務組織的聯繫狀態分為連續性、會員關係的服務,連續性、非正式會員的服務,間斷性會員關係的服務、間斷性非會員關係的服務。
3、依據服務方式及滿足程度分為標準化服務(公共汽車載客服務),易於滿足要求但服務方式選擇度小的服務(電話服務),選擇餘地大而難以滿足個性化要求的服務(教師授課),需求能滿足且服務提供者有發揮空間的服務(美容、建築)。
4、依據服務供求關係分為需求波動小的服務(保險、法律),需求波動大而供應基本能跟上的服務(電力、天然氣),需求波動幅度大並會超出供應能力的服務(交通運輸、飯店賓館)。

2服務的特性

1、服務的無形性
商品和服務之間最基本的,也是最常被提到的區別是服務的無形性,因為服務是由一系列活動所組成的過程,而不是實物,這個過程我們不能像感覺有形商品那樣看到、感覺或者觸摸到服務。
對於大多數服務來說,購買服務並不等於擁有其所有權,如航空公司為乘客提供服務,但這並不意味著乘客擁有了飛機上的座位。
2、異質性
服務是由人表現出來的一系列行動,而且員工所提供的服務通常是顧客眼中的服務,由於沒有兩個完全一樣的員工,也沒有兩個完全一樣的顧客,那麼就沒有兩種完全一致的服務。
服務的異質性主要是由於員工和顧客之間的相互作用以及伴隨這一過程的所有變化因素所導致的,它也導致了服務質量取決於服務提供商不能完全控制的許多因素,如顧客對其需求的清楚表達的能力、員工滿足這些需求的能力和意願、其他顧客的到來以及顧客對服務需求的程度。由於這些因素,服務提供商無法確知服務是否按照原來的計劃和宣傳的那樣提供給顧客,有時候服務也可能會由中間商提供,那更加大了服務的異質性,因為從顧客的角度來講,這些中間商提供的服務仍代表服務提供商。
3、生產和消費的同步性
大多數商品是先生產,然後存儲、銷售和消費,但大部分的服務卻是先銷售,然後同時進行生產和消費。
這通常意味著服務生產的時候,顧客是在現場的,而且會觀察甚至參加到生產過程中來。有些服務是很多顧客共同消費的,即同一個服務由大量消費者同時分享,比如一場音樂會,這也說明了在服務的生產過程中,顧客之間往往會有相互作用,因而會影響彼此的體驗。
服務生產和消費的同步性使得服務難以進行大規模的生產,服務不太可能通過集中化來獲得顯著的規模經濟效應,問題顧客(擾亂服務流程的人)會在服務提供過程中給自己和他人造成麻煩,並降低自己或者其他顧客的感知滿意度。另外,服務生產和消費的同步性要求顧客和服務人員都必須了解整個服務傳遞過程。
4、易逝性
服務的易逝性是指服務不能被儲存、轉售或者退回的特性。比如一個有100個座位的航班,如果在某天只有80個乘客,它不可能將剩餘的20個座位儲存起來留待下個航班銷售;一個諮詢師提供的諮詢也無法退貨,無法重新諮詢或者轉讓給他人。
由於服務無法儲存和運輸,服務分銷渠道的結構與性質和有形產品差異很大,為了充分利用生產能力,對需求進行預測並制定有創造性的計劃成為重要和富於挑戰性的決策問題,而且由於服務無法像有形產品一樣退回,服務組織必須制定強有力的補救策略,以彌補服務失誤,儘管諮詢師糟糕的諮詢沒法退回,但是諮詢企業可以通過更換諮詢師來重拾顧客的信心。

3用語

服務用語
前台服務專業用語34句
1.您好先生/女士,我能為您做些什麼?
2.您好先生/小姐,需要我幫忙嗎?
3.晚安,**先生/女士。
4.歡迎光臨酒店。
5.歡迎下榻酒店。
6.歡迎您來我們酒店下榻。
7.很高興見到您。
8.您一行(團隊)有多少人?
9.您一個人嗎?
10.您(們)希望臨近後花園安排一個房間嗎?
11.您喜歡靠近……附近安排一間房間嗎?
12.現代時尚的標準間。
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27.**先生/小姐,請您在這裡簽一下名好嗎?
28.**先生/小姐,您的證件能給我看一下(複印一下)好嗎?
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30、**先生/小姐,您是來自**(地方),那是一座非常美麗的城市。
31.您是使用信用卡還是現金?(如果是信用卡)我們可以複印您的信 用卡嗎?(如果是現金)
**先生/小姐,請您預付費用RMB 元。
32.您在店消費需要簽單嗎?
33.先生/小姐,您有預訂嗎?
34.先生/小姐,您有旅行社(定房中心)預訂確認書(單)嗎?

4電腦服務

在電腦中,需要各種服務以支持各種功能,也可以手動開啟或關閉某些服務以達到相應的功能。進入方式:①開始-運行,輸入services.msc回車或者點擊確定即可打開服務設置程序。
②開始→控制面板→管理工具→服務,也能打開服務設置程序。
打開本地服務之後,這時可以啟用或禁用本;設置手動或者自動該服務選項。也可以使用命令提示符中輸入net start、net pause、net continue、net stop等命令運行、暫停、繼續、停止服務。

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