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1定義

顧客總價值由產品價值、服務價值、人員價值和形象價值構成,其中每一項價值的變化均對總價值產生影響。 服務價值是指伴隨產品實體的出售,企業向顧客提供的各種附加服務,包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、產品保證等所產生的價值。

2重要性

服務價值是構成顧客總價值的重要因素之一。在現代市場營銷實踐中,隨著消費者收入水平的提高和消費觀念的變化,消費者在選購產品時,不僅注意產品本身價值的高低,而且更加重視產品附加價值的大小。特別是在同類產品質量與性質大體相同或類似的情況下,企業向顧客提供的附加服務越完備,產品的附加價值越大,顧客從中獲得的實際利益就越大,從而購買的總價值也越大;反之,則越小。因此,在提供優質產品的同時,向消費者提供完善的服務,已成為現代企業市場競爭的新焦點。
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