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1什麼是服務態度

服務態度(Service attitude)就是指服務者為被服務者服務過程中,在言行舉止方面所表現出來的一種神態。
被服務者有兩種需求,一個是物質需求,另一個是精神需求。服務態度的作用是能滿足被服務者的精神需求或稱心理需求,使其不但拿到合格滿意的「產品」,而且還要心情舒暢、滿意。
服務態度的內容包括:熱情、誠懇、禮貌、尊重、親切、友好、諒解、安慰等。服務態度要注意的一個問題,就是不能把由其它因素帶來的情緒表現給被服務者。

2優良的服務態度

服務態度是反映服務質量的基礎,優質的服務是從優良的服務態度開始的。良好的服務態度,會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感,優良的服務態度主要表現在以下幾點:
1、認真負責。就是要急顧客所需,想顧客之所求,認認真真地為賓客辦好每件事,無論事情大小,均要給顧客一個圓滿的結果或答覆,即使顧客提出的服務要求不屬於自己崗位的服務,也主動與有關部門聯繫,切實解決顧客疑難問題,把解決顧客之需當作工作中最重要的事,按顧客要求認真辦好。
2、積極主動。就是要掌握服務工作的規律,自覺把服務工作做在顧客提出要求之前,要有主動「自找麻煩」、力求客人完全滿意的思想,作到處處主動,事事想深,助人為樂,事事處處為顧客提供方便。
3、熱情耐心。就是要待客如親人,初見如故,面帶笑容,態度和藹,語言親切,熱情誠懇。在川流不息的顧客面前,不管服務工作多繁忙,壓力多大,都保持不急躁、不厭煩,鎮靜自如地對待顧客。顧客有意見,虛心聽取,顧客有情緒盡量解釋,決不與顧客爭吵,發生矛盾要嚴於律己,恭敬謙讓。
4、細緻周到。就是要善於觀察和分析顧客的心理特點,懂得從顧客的神情、舉止發現顧客的需要,正確把握服務的時機,服務於顧客開口之前,效果超乎顧客的期望之上,力求服務工作完善妥當,體貼入微,面面俱到。
5、文明禮貌。就是要有較高的文化修養,語言健康,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱,事事處處注意表現出良好的精神風貌。
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