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服務文化是企業在長期對用戶服務的過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和。理念系統是服務文化建設基礎,是服務文化的精神內核,是影響服務中一切問題的根本,根植於服務理念中產生的服務態度、行為,對服務素質、技能的要求,服務體制、標準的制定以及服務設施建設,都將對企業最終的服務質量和服務形象產生影響。

1時代背景

這是一個服務至上的時代,服務文化對企業和企業所涉及的領域的影響日顯強大。這個時代已經不存在純粹的製造業,如今行行都是服務業、環環都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味。
我們處在服務和服務文化的包圍中,服務和服務文化已成為評判競爭的焦點、亮點和熱點,日趨成熟的服務和消費者越來越「苛刻」的服務需求,正在改變著社會人群的生活,影響著他們的思維,左右著企業的經營發展,給企業提出了新的挑戰。建設高品質的服務文化,提高服務質量,提升服務文化貢獻度,已成為各行各業謀求發展的必然選擇,成為責無旁貸的第一要務。

2關注重點

服務文化建設應該關注企業整體服務文化的養成,統籌規劃企業從服務理念形成、服務能力培養到品牌接觸點的服務文化外顯等一系列服務文化構建活動。尤其關注服務文化體系的建立和服務文化品牌的樹立。

3工作內容

服務文化應該主要包括以下工作內容:
1、服務文化評估:客戶滿意調查、內部滿意調查、服務能力調查、服務文化效果評估。包括產品:服務文化調研報告
2、服務文化設計:服務理念、服務行為。包括產品:服務文化手冊、服務能力模型
3、服務文化規劃:目的與原則、階段推進計劃、保障措施。包括產品:服務文化三年(五年)規劃、服務文化推廣實施計劃、服務文化深植方案
4、服務能力建設:培訓與輔導、跟蹤、階段測評。包括產品:培訓教案、跟蹤測評報告
5、服務氛圍營造:環境應用、案例編寫、活動。包括產品:服務文化可視化設計、服務文化故事集、活動方案
6、服務品牌塑造:品牌命名、品牌設計、品牌推廣。包括產品:品牌名稱、品牌logo及VI、服務品牌手冊

4現實作用

服務文化建設能為企業走出困境指明方向,是企業突破發展瓶頸的金鑰匙。
困惑思考
現代企業面臨的一些困惑:「為什麼許多企業難以做強做長,明星企業很快變成流星企業」,「為什麼企業分權分利又分心」,「為什麼規模越來越大就是賺不到錢」,「為什麼領導感到危機員工卻不著急」,「為什麼領導強調忠誠敬業,員工仍然貌合神離」,「為什麼一些企事業單位喜憂參半緋聞不斷」,「為什麼天天喊服務,卻沒有突顯服務優勢,顧客總不買賬」。
現代企業一些新的思考:「如何建立頂天立地的服務文化,根除文化劣根,以文化提升競爭力」,「如何激發員工服務的原動力」,「如何使『職業殺手』成為客戶青睞的服務明星」,「如何實現經營產品向經營顧客轉型,提高顧客忠誠」,「如何以服務代替銷售而創造客戶終生價值」,「如果打造有競爭力的服務品牌」,「如何和諧內外關係,提升企業的知名度和美譽度」。

解決途徑

許多企業都能從上述的困惑和思考中找到自己的影子,這是時代對企業的傳統經營模式,對經營者思維觀念提出的新的質疑和挑戰。因此,只有實現觀念突圍,同時建設員工認同、社會共鳴、時代引領、頂天立地的服務文化,進而以文化力推動企業轉型,以文化力提升企業競爭力,才能使企業在困境中看清方向,突破瓶頸取得新的發展。

5建設做法

國外的安全文化建設可從政府和企業兩個層面來考察。
一、政府組織的安全文化活動
歐洲  歐洲安全委員會時常開展以預防職業危害為主題的「歐洲安全衛生年」活動。其方式是歐洲各成員國通過電影、電視、及廣播開展各種宣傳活動,舉辦安全招貼畫和安全標誌設計競賽。
英國 英國衛生執行局(HSE)1992年開始舉辦工作場所衛生安全周活動,以後每年下半年都開展一次安全文生周活動。其形式有:安全知識諮詢、編製宣傳讀物、填寫活動表進行抽獎活動等。
美國 每年的10月由美國家安全委員會(NSC)組織,開展全美安全大會及展覽會。美國安全工程師學會把每年的6月20日至27日作為「全國作業車間安全周」,以通過活動達到減少工作場所事故的目的。
加拿大  安全工程協會(CSSE)每年6月都發起「加拿大職業安全衛生周」活動。開展的方式有:展示安全宣傳品和個體防護用品;放錄像;公布和獎勵在在安全衛生工作中達標的工人、所在部門領導;舉辦公司職員及其家屬參加的安全宣傳畫比賽;組織職工和家屬參加以安全為主題的野外郊遊活動;組織企業職工制定個人安全衛生計劃等。
澳大利亞 澳洲維多利亞職業衛生管理局於1993年10月10日至15日舉辦了首次工作場所衛生安全周活動。期間100多個城市舉辦了職業安全衛生資料展示會;3個博物館陳列了各種衛生安全標準彙編;在有軌電車和火車站進行宣傳活動等。
日本 每年7月1日至7日是全國安全周;10月1日至7日是全國勞動衛生周,這兩項活動均由日本勞動省和中央勞動災害防止協會主辦。目的是推進企業事故預防和勞動衛生管理活動,提高全民的安全意識。

6企業競爭

服務文化被喻為企業基業長青的秘密武器,更是卓越企業的成功秘訣。
企業競爭的最高境界是文化競爭,文化的成功是成功的根本。
讓我們從一些數據去了解一下中國企業:中國每年新增12萬個企業,而死亡則有10萬之多,大企業平均壽命7到5年,小企業平均壽命4到2年。
這些企業曇花一現,根本原因在於文化缺失,心浮氣躁,急功近利,見利忘義,最終被顧客所拋棄,還有一些是觀念陳舊抱殘守缺不善應變,不能及時轉型而被時代淘汰。簡而言之,對服務的重視程度不足,對文化的理解不夠透徹。
對於現代企業而言,要生存發展,就必須實施服務轉型。這是一種傳統服務向現代服務的升級,以我為中心的官僚文化向顧客導向的服務文化的轉型。優秀的企業得益於企業家高度的服務文化自覺,卓越的企業首先是適時轉型的服務型文化的品牌企業,優秀的企業家都是文化意識很強,善於超越自我自覺實施文化經營的佼佼者;名牌企業的名牌是靠優質的服務文化感動顧客的。
從一些世界500強看服務文化的作用:被譽為全球第一CEO的傑克·韋爾奇推行強勢的服務文化,使通用電氣成為最佳僱主企業;沃爾瑪憑著「薄利多銷、服務至上、力爭完美、超越顧客期望」的四大法寶,使一個小超市榮登世界500強魁首寶座。
文化是經濟發展的核心因素,而經濟發展的過程可以說是一個文化發展過程。企業的生存和發展也離不開文化的哺育和滋潤,誰擁有文化優勢,誰就擁有競爭優勢、效益優勢和發展優勢。今後的競爭是服務的競爭,實質是服務文化的競爭,建設服務文化是現代企業的戰略任務,是提高競爭力的最有效的手段。
服務文化作為企業文化的子文化,本身具有多元化,個性化等特徵。正所謂不知廬山真面目,只緣身在此山中,企業對自身所面臨的問題很難有全面的把握,往往抓住了其中的一部分,而疏忽了另一部分,然而文化發生作用必須藉助健全、完善的體系,才能更快實現由生產型企業向服務型、創新型的和諧企業的轉型。
服務沒界限,文化能共鳴。建設服務文化能彰顯品牌個性魅力,可以贏得民心、提升服務創新競爭能力,是贏在當今決勝未來,引領支撐企業做強做長的最為行之有效的手段。
服務文化也受相關社會環境影響,而對於企業來說,服務文化是滲透在企業文化之中的,當然也是企業長期發展的保證,是最主要的企業文化。服務文化水平的高低以及處理相關服務矛盾也是一個企業文化曾側高低的重要標誌。

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