1簡介

服務標準是指規定服務應滿足的需求以確保其適用性的標準。服務指為滿足顧客的需要,供應方和顧客之間接觸的活動以及供應方內部活動所產生的結果。按照ISO對標準化對象的劃分,服務標準是相對於產品標準和過程標準而言的一大類標準,與服務有關的標準都可以划入這一類別。
顧客(亦稱為消費者、客戶)在選擇與接受各項服務產品時,總會預先考慮選擇一家服務質量好的單位進行購買或消費。商家為了達到滿足各類顧客的不同層次需求,亦總是在不斷開發服務產品的新品種,努力提高自身的服務質量。以上這些行為,均離不開使用服務標準來衡量、規範服務質量的好與壞。
服務雖然具有無形性,它的形式可以是完全的勞務即無形產品,如律師服務、股票交易、諮詢和培訓等;它的表現形式又往往與有形產品的製造和提供結合在一起,如餐館提供的食物和飲料,汽車租賃和車輛銷售,自來水公司的供水服務,出售計算機軟體等等。

2重要性

1、樹立企業及員工的工作目標——前進的動力 服務公司需要有一個服務標準,因為有了標準,員工才知道什麼樣的服務是最好的,就會照著這個方向去努力。服務標準不僅為工作方法提供了一個指導,同時也指明了工作方向。
2、向客戶及員工傳達企業的期望。清晰、簡潔、直觀、有效的服務標準,使每位員工清楚地了解企業對於服務的要求和期望。服務標準也是給客戶看的:一方面能夠讓客戶了解企業對於客戶的態度,另一方面客戶能夠更清楚地了解企業提供的服務標準。
3、服務標準是創造價值的衡量工具。服務標準是一個有效的員工業績評價系統的基礎,也提供給企業人力資源部門和管理人員參照,根據這個來衡量員工的績效。

3標準劃分

隨著經濟的發展,服務業在各國經濟結構中所佔比重越來越大,發展服務業已成為促進經濟增長,優化產業結構,創造就業機會,提高生活質量的重要途徑。
在中國,服務標準按服務業的領域劃分,可劃分為交通運輸、倉儲和郵政標準;信息傳輸、計算機服務和軟體標準;批發和零售標準;住宿和餐飲標準;金融標準;房地產標準;租賃和商務服務標準;居民服務和相關服務標準;教育標準;衛生、社會保障和社會福利標準;文化、體育和娛樂標準;電力、燃氣和水的供應標準;其他服務標準等。
服務標準按其性質和作用劃分,可分為:服務基礎標準;服務質量標準;服務資質標準;服務設施標準;服務信息標準;服務安全、衛生標準;服務環境保護標準;保護消費者權益標準。

4制定原則

1、明確性。服務標準必須明確、可量化。如規定微笑服務——「八顆牙齒」;接聽電話不能超過三聲。
2、可衡量性。指服務標準要用定量表示,如96%的電話都是在鈴響第二聲接聽;所有四環路以內維修服務都需要當天解決。
3、可行性。建立標準不代表確立目標,它意味著設計一個可能實現的工作過程,並且使之不斷地執行下去。
4、及時性。服務標準應該有明確的時間限制,才有價值。
5、吻合性。服務標準要與客戶的需求吻合。
對某項服務工作應達到的要求所制定的標準,稱為服務標準。服務標準一般廣泛應用於商業、旅遊、銀行、飯店、廣播、郵電、交通運輸等領域。

5質量標準

一般認為,評價服務質量的標準,主要有以下五個方面。
可靠性
指服務供應者準確無誤地完成所承諾的服務。可靠性要求避免服務過程中的失誤,顧客認可的可靠性是最重要的質量指標,它同核心服務密切相關,許多以優質服務著稱的企業,正是通過強化可靠性來建立聲譽的。
保證性
主要指服務人員的友好態度與勝任能力。服務人員較高的知識技能和良好的服務態度,能增強顧客對服務質量的可信度和安全感。在服務產品不斷推陳出新的今天,顧客同知識淵博而又友好和善的服務人員打交道,無疑會產生信任感。

移情性

指企業和服務人員能設身處地為顧客著想,努力滿足顧客的要求。這就要求服務人員有一種投入的精神,想顧客之所想,急顧客之所需,了解顧客的實際需求,以至特殊需求,千方百計地予以滿足,給予客戶充分的關心和相應的體貼,使服務過程充滿人情味,這便是移情性的體現。

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