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服務管理所要研究的是如何在服務競爭環境中對企業進行管理並取得成功。它包括對服務利潤鏈的分析、服務的交互過程與交互質量、服務質量管理中的信息技術、服務業產品營銷與製造業產品營銷的比較等。

1定義

服務管理是面臨服務競爭社會而產生的一種新的管理模式。它雖然已經歷長達30多年的研究過程,雖然在產生的必要性及其概念,特徵和一些理論探討方面取得了眾多研究成果,但是至今尚未形成完整的學科體系,所以一些學者將服務管理稱為一種「管理視角」或「管理觀念。」
服務管理是從營銷服務的研究中逐漸發展起來的,由於「營銷」是一種涉及企業經營管理、生產作業、組織理論和人力資源管理、質量管理等學科領域的管理活動,在這些領域內更全面、深入地圍繞服務管理的理論探討,還要走很長的路和付出更艱苦的努力,還要經過大量的實踐過程來總結其活動規律,完善和系統服務管理學科體系。誠然,成本下降和產品的質量對企業來說仍然是很重要的,它們仍然是顧客衡量購買產品價值高低的重心。但是要實現在市場經濟下的顧客滿意化和差別化競爭優勢,必須在核心產品之外有更多的價值,才能吸引顧客,擴大產品的市場份額。所以在理論界加快對服務管理系統理論和方法的研究,在企業界順應形勢,加快經營理論向「顧客導向」的轉化,應當成為當務之急。國際上,以IBM、惠普、SUN三大公司為代表,分別提出了相應服務管理解決方案;在國內,聯想集團提出「服務的聯想」的響亮口號,力求向服務轉型。
目前國內也有專業致力於服務管理與營銷的諮詢公司和專家,如上海普慧管理諮詢有限公司及其諮詢團隊,力求幫助國內企業從製造業向服務業的轉型中貢獻自己的力量。

2簡介

服務管理所要研究的是如何在服務競爭環境中對企業進行管理並取得成功。1990年代末期,中國也有不少學者和企業界人士對服務管理進行了理論研究,包括對服務利潤鏈的分析、服務的交互過程與交互質量、服務質量管理中的信息技術、服務業產品營銷與製造業產品營銷的比較等,並取得了一定的理論成果,在實踐中為中國服務企業的管理和發展提供了較好指導。
服務管理來源於多個學科,是一種涉及企業經營管理、生產運作、組織理論和人力資源管理、質量管理學等學科領域的管理活動。從科學管理到服務管理是順應社會發展的必然,雖然它還未形成一個獨立的理論體系,但其為企業獲得持續的競爭優勢,提供了指導原則。服務管理的實踐和理論研究對企業的發展有重大的戰略意義,這個問題的研究已引起國內外學者、專家的廣泛關注。
研究成果
從20世紀60年代開始,服務管理已成為國內外管理界一個新的重要研究領域,並獲得了豐碩的成果。對服務問題最早進行專門研究的是一些北歐的營銷研究人員。他門根據營銷活動中的服務、服務產出和服務傳遞過程的特性,進行了大量卓有成效的研究,提出了一系列新的模型、概念和工具,並把這些研究成果歸類為「服務營銷」。服務營銷作為服務營理的一個研究領域,為服務管理理論體系的形成起到了重要的開創作用。
首先對服務管理提出一個大家普遍接受的定義的是格朗魯斯(Gronroos) 和阿爾布里奇(Albrecht)。他們兩人的定義有一個共同之處,就是把服務管理的含義給的十分明確,即「將顧客感知服務質量作為企業經營管理的第一驅動力」。
與營銷間
服務管理的核心是服務質量。國外對服務質量廣泛而深入地研究始於80年代初。北歐學者首先對服務質量的內涵的性質等進行了開拓性的研究;美國營銷科學院也同時開始資助了一項為期10年的服務質量專項研究;歐美不少高校相繼成立了服務質量研究機構;一些頗具影響的研究成果相繼問世;這一切促進了服務管理學科體系的完善和發展。在眾多的研究成果中,有代表性的是芬蘭學者格朗魯斯(Gronroos)發表的一系列論著。
他在1990年出版的《服務管理與營銷》一書中,將企業的競爭戰略劃分為以成本、價格、技術和服務為主的四種形態,指出市場處於服務競爭階段,促使企業經營戰略轉向以「服務」為主導的戰略;他發表的《從科學管理到服務管理:服務競爭時代的管理視角》一文,從理論上闡述了服務管理與科學管理的區別,論證了服務管理的特徵及其理論和實踐對經濟發展的貢獻;他根據認知心理學的基本理論,提出了顧客感知服務質量的概念,論證了服務質量從本質上講是一種感知,是由顧客的服務期望與其接受的服務經歷比較的結果。服務質量的高低取決於顧客的感知,其最終評價者是顧客而不是企業;格朗魯斯在這一領域的研究成果為服務管理理論體系的形成奠定了基礎。
獲利性
拉斯特(Rust)在主持服務質量回報的研究中闡述了提高服務質量給企業帶來的收益及途徑和機理,論證了服務質量與企業獲利性之間的關係:
從廣義的服務質量角度來看,高質量可減少返工成本,進而導致高利潤;
高質量可以導致顧客高滿意度,可達到效率提高,成本降低的目的;
高質量可吸引競爭者的顧客,產生高的市場份額和收益。
因為利用現有顧客的口碑宣傳吸引新顧客,可達到增加銷售和減少廣告費用的結果,所以一些學者認為,持續的服務質量改進不是成本支出,而是對顧客的投資,可以帶來更大的收益和利潤。
內容提要
《服務管理》是一部系統介紹服務管理理論與實踐的教材。基於國外服務管理教材和作者的研究,緊密結合中國服務管理實踐需求,《服務管理》從「基礎知識」、「服務決策管理」、「服務運營管理」、「服務要素管理」和「行業服務管理」五方面對服務管理的基本理論與管理方法展開闡述,涵蓋了服務管理的主要內容。《服務管理》較現有教材有以下特色:新增了服務創新管理,製造與服務的融合、增強管理以及知識密集型服務管理等內容;加強了對服務戰略決策的分析,加入了多個中國本土服務企業的案例,具有較強的針對性和實用性。《服務管理》結構安排合理,語言通俗易懂,案例扼要、清晰,適於國內讀者閱讀和學習,並能為服務企業管理者和政策制定者提供借鑒。
《服務管理》可作為工商管理類專業本科生和研究生的教材,也可作為專業培訓教材。讀者對象包括工商管理類專業本科生、研究生,MBA學生;服務業管理人員;服務業研究人員;企業高級管理人員;從事服務管理活動的相關人員。
作者介紹
藺雷,理學學士、碩士,管理學博士,在清華大學經濟管理學院、教育部人文社會科學重點研究基地--清華大學技術創新研究中心從事博士后研究工作。研究領域為服務創新與服務管理、技術創新、項目投融資評價。在國家重點核心期刊上發表學術論文20餘篇,出版學術專著3部,譯著2部,參著3部,主持1項中國博士后基金項目,主研1項國家自然科學基金項目,參與並完成國家發改委、科技部、教育部等部委重點課題6項,是國家科技部中小企業創新基金評審專家,《科研管理》、《科學學研究》等國內重點核心期刊編委。為國內多家大中型企業做過服務創新和服務管理類諮詢項目。
2004年度獲「小林實中國經濟學優秀論文獎」。吳貴生,清華大學經濟管理學院教授,博士生導師。教育部人文社會科學重點研究基地--清華大學技術創新研究中心主任,中國技術經濟研究會副理事長,科技部技術創新戰略與管理研究中心理事,中國科學技術指標研究會理事,北京市第八屆專家顧問團成員,《清華大學學報》(哲學社會科學版)、《科研管理》、《研究與發展管理》、《中國設備管理》、《設備管理與維修》等期刊編委。主要研究領域為技術創新、服務創新、技術經濟評價、區域科技與經濟發展。講授技術管理、技術創新管理等課程。負責並完成「863」項目1項,國家自然科學基金項目4項,國家科技部等省部級項目10餘項,以及一批地區、企業、研究與諮詢項目。研究成果獲國家科技進步三等獎1項,省部級科技進步一等獎1項,二等獎3項,教育部優秀教材一等獎1項,獨著或主編教材、專著4部,發表論文百餘篇。

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