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混沌管理是指建立在可度量標準化管理的基礎上,賦予被管理者讓渡利益,超出其期望,催發其積極性動力,實現即期目標管理效果的最大化,同時服務於下期管理目標的高效實施。所謂混沌,是繼相對論和量子力學之後,作為二十世紀物理學的第三次大革命,正深刻地影響著自然科學與社會科學的幾乎各個領域,促使整個現代知識體系向新科學轉變。它不僅改變了天文學家看待太陽系的方式,改變著分析緊張局勢導致武裝衝突的方式,也改變著企業決策與管理的方式。建立在混沌學研究成果基礎之上的混沌管理,正在信息社會主導著一場全球性的後現代管理革命浪潮。

1 混沌管理 -可操作性

混沌管理混沌管理
消費群混沌管理的運用
讓渡價值理論是人們熟知的市場營銷概念之一。而讓渡價值的應用卻是大多數企業營銷人員不曾應用,或者說不知如何應用。再或者說無法找到應用的理論依據。混沌管理提供讓渡價值的應用理論基礎和讓渡價值理論運用效果的評價體系。讓渡價值理論基本含義就是消費者選購消費商品和選擇接受服務后的超值心理,由此引發的再次消費願望同時產生轉告他人的衝動行為,客觀起到穩定和發展消費群結果。

混沌管理必須作為可度量標準化管理的補充。大家知道可度量標準化管理的特點在於產品性價比儘可能匹配、促銷廣宣準確固定、售中過程的標準化服務、量化售後服務準則等,均嚴格限制。建立在契約準則的前提下,不允許超越和刪減。消費群體共性化作為可度量標準化消費群管理的出發點。然而,消費個體的個性因素被完全抹殺。由此,造成消費群讓渡價值的缺失嚴重的情況。

混沌管理的導入,就是允許一定比例的非標準運作。比如,針對個性化消費者的要求,提供其所要求的產品設計、價格讓渡、贈品變更、超標準服務,同時,還要根據其興趣要求指向給予小幅度產品改進設計意見、再次讓渡、贈品追加、超高標準服務。如此,讓渡價值必將得以應用和體現。消費群的穩定擴充定在情理之中。混沌管理的評價體系必須建立在營銷管理者標準制定過程中包含超標準運作額度和準備的前提下,建立消費群評價反饋體系,即期反饋非標準化的結果。消費群模塊,通過消費群模塊走勢圖彈性分析,獲得評價結果。

組織混沌管理的運用

西方組織管理學要求,組織必須有準確目標、規範化制度、規範化組織成員行為規範、可度量的績效考核體系。組織戰略、願景管理當然也得到應用。但是,中國大多數企業組織戰略的可執行性,持續性往往難以保證。流於形式和口號。願景管理的引進也緊限於階段性鼓舞士氣,服務於階段目標,失去願景管理的本意。嚴格意義上說,產生這樣的現象,同樣由於傳統文化的反作用力和破壞力。也就是,反傳統無視傳統的作用力其必然結果導致傳統破壞力的增強。

組織混沌管理能夠解決數量標準化組織管理的不完整性。組織目標、制度制定、組織成員行為規範、組織績效設計過程中,引入彈性評價體系,實施例外管理。並實施超組織管理標準度量。強化熱爐法則或聚變效應。同時,組織混沌管理的導入能夠提供組織戰略變更和發展的空間,使組織戰略具備執行力。願景管理必須親和組織戰略,不確定混沌因素的積極取嚮應作為有意補充。

2 混沌管理 -管理運用

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客戶混沌管理的應用
客戶混沌管理主要體現在營銷政策(折扣、返利)超標準獎勵或處罰,客戶服務的拓展提供客戶要求和超越客戶要求的服務指導培訓。由此提高客戶期望和恐懼心理落差。達到管理穩定發展客戶群的目的。例:某製造企業的某經銷商年終返利按照標準核算為10000元,給予其12000元的返利,超越客戶期望,雖然違背契約,但是積極性違背契約使該客戶獲得超期望利益。如果,同時再給予該客戶精神鼓勵,幫助提高其店譽;那必將推動該客戶明年進一步提升該製造企業產品在該客戶公司份額。反之,如給予8000元,則可能促使該客戶積極性下降,導致下一年度在該公司的份額下降。還可能導致該客戶以製造企業違約為由,降低對該製造企業的信任乃至終止合作。

同理,如該客戶違約操作,給予加重處罰,則有利於防止類似問題再度發生。下游企業同樣可運用混沌客戶管理,增強上游企業的下階段合作信心,客觀起到阻止競爭對手的作用。混沌客戶管理同樣要求預留超標準管理所必須支出的物質服務成本允可額度。否則,無法實施。

3 混沌管理 -信息化與混沌管理

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信息化與混沌危機管理
信息社會有如一個巨大的湍流。在這樣一個複雜且充滿突變的時代,企業正越來越被一些細小和看起來不重要的事件所左右。在過去的2005年,廣本、亨氏、肯德基、寶潔、卡夫、強生、聯合利華、雀巢、哈根達斯等跨國公司以及本土的光明乳業等,都曾被捲入危機的漩渦之中。好在這些企業為此付出了相應的代價后,最後都擺脫了危機。而相比之下,美國的安然、世通,中國的巨人、飛龍、巨能鈣等就沒有那麼幸運了。

不論是成功度過危機還是因危機而一夜消失的企業,事實上都受到了「蝴蝶效應」的衝擊。「蝴蝶效應」使品牌安全成為信息時代企業的重要課題。透過「蝴蝶效應」的偶發特性,人們應該更加關注和重視的是其背後的必然性,也就是無序背後的有序。另外,同樣遭遇危機,為什麼康泰克能夠化危機為商機,而巨能鈣卻一敗塗地呢?這根本上還是因為中國企業缺乏對混沌的深刻認識,從而不具備相應的危機管理能力。

那麼,信息時代,企業如何避免成為「蝴蝶效應」的犧牲品呢?從跨國公司危機管理的經驗來看,他們之能夠成功應對危機,首先得力於多年歷史所贏得的顧客的品牌忠誠度,其次取決於他們成熟的危機應對策略。成熟的危機管理不僅應具備一整套應對機制,還需要具備快速的反應能力。只有在第一時間遏制「蝴蝶效應」,才可能避免致命的風暴。而「蝴蝶效應」最核心的啟示乃是,企業必須重視「初始條件」的發現和遏制,對任何小事都不能掉以輕心。

4 混沌管理 -信息化與混沌戰略

信息化所產生的信息泛濫,既容易使人真假難辨,也容易使人過度追求信息的完整性。這首先給企業的戰略決策帶來了麻煩。信息化時代,赫伯特·西蒙的「有限理性」決策模型將具有更非凡的價值。在西蒙的研究中有一個著名的有關螞蟻的比喻:一隻螞蟻在沙灘上爬向巢穴,它知道蟻巢的大概方向,但具體的路線卻無法預料,因此它留下了曲折的軌跡。這說明了海岸的複雜性和螞蟻視野的有限性。西蒙以螞蟻喻人,認為人的認知能力也是有限的,在複雜的環境中,人不可能做出最優的決策,而只能做出最滿意的決策。西蒙的「有限理性」決策模型,堪稱是一種「混沌決策」。

蟻穴可以譬喻為企業的戰略目標,它猶如洛侖茲混沌模型中的奇異吸引子,以奇異的引力使企業朝向它前進。在這個過程中,企業不必追求路線的完美和信息的完全。因為,信息永遠都不會真正完全,路線永遠都不會清晰。信息化還改變了企業的業務處理模式,傳統的關注生產流程的做法將被徹底摒棄,取而代之的是關注客戶的業務處理模式。客戶也可以看做是洛侖茲混沌模型中的奇異吸引子,只有客戶才能決定企業未來的方向。而這個方向又是飄忽不定的。

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企業還將因此引進「混沌生產」的概念。所謂「混沌生產」,是一種有悖於傳統生產的非穩定生產。而決定這種生產起落幅度的,仍然是客戶。比如,一家時裝生產企業就不可能按照傳統的方式批量生產,互聯網時代消費者強烈追求與眾不同的心理,使得任何一種款式的時裝都只能少量生產,而且要根據區域市場的消費者接受度來具體決定產量。與此同時,客戶越來越傾向於個性化消費,這就需要相應的個性化服務。客戶的需求是細微和難以揣摩的,為此,企業需要引進「混沌客戶管理」的理念。因為客戶的需求與心理,本身就是一個複雜的混沌系統,它變化多端,很難確定邊界,它有內在的結構,卻表現出極端的無序。

為了滿足「混沌」客戶的需求,自然需要「混沌產品」。信息時代顛覆了工業時代的產品定義,顧客消費不再是圍繞著企業的產品、而是圍繞著社會的生活方式所進行。生活方式的本質是一種文化,而文化無疑又是巨大的「混沌」。因此,產品設計等同於文化創造。然而,不論企業如何努力,信息時代的消費者都難以挽留,品牌忠誠度的降低成為企業面臨的巨大挑戰。但是,並沒有更好的方法來挽留客戶。誰能打好「混沌決策」、「混沌客戶管理」、「混沌生產」、「混沌產品」等這些全新的「混沌戰略」組合拳,誰就能維護客戶的品牌忠誠。

事實上,企業還應該改變傳統的人才觀,否則就無法適應這個混沌的世界。承認優秀員工的自由流動是一種常態,卻又不得不為留住他們而煞費苦心,是企業面臨的兩難處境。這無疑是一個混沌式的悖論。因此,企業需要改變傳統的線性思維,應該為一個優秀人才在服務於競爭對手同時,還能為自己服務而感到慶幸。當然,在此基礎上,你理應打造自己堅固的核心團隊。

5 混沌管理 -信息化與混沌文化

混沌跨文化管理 

2004年新聯想總部遷往紐約,開創了中國企業國際化的新時代。信息化使整個世界變成了一個混沌的「地球村」,各種文化的碰撞與融合成為必然。因此,人們必須摒除文化偏見,特別是中西文化之間的偏見。從混沌管理的視角來看,文化的差異固然存在,但人們更應該關注比差異還重要的部分——那就是人性。如果說,文化差異是一個混沌系統混亂的邊緣的話,人性便是這個混沌系統的深層結構。在管理實踐中,你很難分清採用的是什麼模式,刻意強調某種模式無疑是傳統的線性管理思維。比如,對於新聯想來說,它不可能採取單一的美國管理模式,更不可能採取單一的「中國式管理」,新聯想最終的管理模式,必定是中西合璧的混沌管理。

建立人性—數字化文化

過多依賴自動化和網路工作,已經使企業員工越來越趨向於孤獨和冷漠。人與人之間面對面交流的減少以及員工對企業忠誠度的降低,成為企業的巨大難題。信息化促使企業對人性化企業文化產生了強烈的需求。這需要內部營銷家型的企業領導者。在工業經濟時代,人們幾乎見不到這樣的內部營銷家。迄今為止,全世界也只有為數不多的幾位企業家堪稱內部營銷家,比如通用電氣的傑克·韋爾奇、微軟的巴爾默、戴爾電腦的戴爾等。傑克·韋爾奇在通用電氣發動的管理革命,堪稱現代公司應對信息化挑戰的典範。由於韋爾奇內部營銷的成功實施,使得通用電氣的員工幾乎與CEO處在同一個位置上。通用電氣的員工們具有同樣的價值理念、使命感和戰略重點。韋爾奇用40%的時間與員工相處,有效地避免了信息化所帶來的低接觸弊端。因此,一個信息時代成功的企業家,必須在數字與人性之間搭建一座橋樑。信息化模糊了各種事物之間的界限,特別是當你了解了混沌之後,就再也不能用老眼光來看問題了。

6 混沌管理 -信息化與混沌組織

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生命型組織
組織變革也是信息化時代的重要任務。工業時代的金字塔式組織,被扁平化組織所取代。然而,與其說企業所追求的是一種扁平化組織,不如說它追求的是一種適應信息化的快速反應能力。然而,單純精簡層次的做法,並不足以激發員工的能動性和增強組織的凝聚力,從而使企業更富有戰鬥力。扁平化組織並無統一的結構或模式,而是如日本花王公司總裁丸田所說的具有一種「生物性自控」能力。在這種組織之中,觀點、能力和資源可以自由流動,流向最需要之處。混沌,才是組織扁平化的精髓所在。

關於這種「混沌組織」模式的探索還剛剛開始,它的宗旨是挑戰傳統以權威性為基礎的理性公司模式。英國學者梅雷迪思·貝爾濱說,「人類進化曾一度集中於身體特徵。高智力的大腦和精鍊的語言使人能夠以複雜的方式交流,能夠用手來製造工具,這一切使人在這個地球上有了競爭優勢。現在,這個時代正接近尾聲,而另一個時代則剛剛開始,社會與組織的發展將決定人類在21世紀的成敗,在這條新的進化路上人類將再也不能回頭。」貝爾濱還通過對動物族群如蜜蜂和螞蟻的研究,得出結論:蜜蜂和螞蟻等動物在駕馭大型組織方面的能力與人類不相上下。而動物組群在團隊作戰方面的能力則為人類所忘塵莫及。

蜜蜂和螞蟻等族群的團隊反應能力,正是信息時代生命型組織所追求的目標。動物團隊的成員在遇到突發事件時,具有無須請示就能當下處理的靈活性,而且整個群體無論數目多大,都是一個完整的生命體,每一個個體或部分都可以隨時為其他個體及部分提供援助。

超組織
隨著信息化而出現的虛擬企業可視為一種典型的超組織形式。權變理論的代表人物傑伊•洛希提出虛擬企業組織的主體構件為:
(1)虛擬能力團隊(VCT)。它是按能力的差異性劃分的團隊,該團隊並無明確或制度規定的任務及權責關係,僅作為網路管理的一個虛設「單位」。
(2)虛擬工作團隊(VWT)。它是根據任務需要臨時由VCT形成的工作組,在任務完成後即自行解散。
(3)網路事務中心(VAC)。該事務中心是虛擬組織的綜合部門,負責對VCT、VWT及整個組織網路的協調、監控、引導和對外聯絡,它相當於實體組織中的總經理職位及其下屬的總經理辦公室的角色。虛擬企業事實上是一種無邊界的混沌組織,沒有固定的辦公場所、沒有固定的人員和貨幣資本,隨時處於變動之中。

超組織的另外一種形式是介於傳統組織與虛擬企業之間的動態團隊。動態團隊對傳統管理方式造成了嚴重的挑戰,主要表現在以下方面:團隊成員可能來自不同的企業和分佈在不同的地區,他們的工作時間和工作條件要求可能不一樣;團隊工作流程的產生往往非常迅速,而且隨時有可能發生變化;團隊成員可能沒有固定的工作地點,可能會經常出差,而相互之間又必須進行密切的交流與協作。動態團隊的出現意味著企業必須打破其固有的組織界限,將企業的觸角伸向各處,以整合各種能夠促進企業發展的資源。

7 混沌管理 -信息化與混沌控制

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管理者必須扔掉「控制」個詞。帝王之術發達的中國風行控制之道,而混沌控制的本質乃是放飛心靈。

從行為管理到心靈管理
卡西爾「人是符號的動物」之人性假說,在「知識工作者」身上得到了現實的印證。信息時代就是人人皆為創造者的時代,在這個時代老闆與員工必須是真正的平等。個性張揚的年輕人無疑會越來成為公司的主導力量,而管理首先就是要滿足新新人類追求自由的天性。管理就是給人自由,這聽起來有點唱反調,但卻是不折不扣的事實。從行為管理到心靈管理,是信息時代企業不可逃避的命運。

事實上,對「知識工作者」只能實行心靈管理。他們的主體意識之強烈超出你的想象,最主要的是他們的工作是無法監控的。要實現心靈管理必定是前所未有的挑戰。在一個價值崩潰的信息時代,連夫妻都同床異夢,更別說員工了。但是你必須放飛員工的心靈,前提是你必須具備俘虜員工心靈的能力。這必定是一種「混沌控制」,因為心靈本身就是一個巨大的混沌系統。

從他人管理到自我管理
自我管理是對員工的信任和知識型工作的內在要求,也是知識型企業的追求目標。「知識工作者」工作的過程他人無法管理,因此只能實行自我管理。日本京都制陶的「變形蟲」管理就是一種自我管理,在不改變原來的科層組織的情況下,京都制陶組成了若干獨立核算的小組,強化了員工的主人翁意識。美國明尼蘇達3M公司從不干涉員工的工作環境,3M的創新從下而上,由員工決定創新方向。3M的創新不是依循精密的計劃,員工可以從事非公司指定的工作,組織可以向個人讓步。這種自我管理或自組織方式使3M獲得了巨大的成功。

從制度、規條管理到情感、智慧管理
信息時代很多制度都會成為虛設。就如指紋打卡這樣的規條管理,無疑會成為人性的扼殺者。情感管理無疑也是一種混沌管理,它並不是完全拋棄制度,而是在制度的基礎上運用情感激發員工潛能。惠普公司是實施情感管理的典範,它的彈性工作制,兼顧了工作與生活之間的平衡。通用電氣也善於進行「情感管理」,前總裁斯通通過倡導「大家庭感情」企業文化,讓每一名員工都成為公司的主人。

從世俗管理到信仰管理
德魯克曾經指出:管理不是一堆技術。在信息時代,人們要竭力避免成為信息化的奴隸。管理甚至不能依靠哲學。事實上,人類給了哲學太高的地位,而信仰才是文化的根基。越來越多的企業家認識到了信仰的力量。事實上,無論是老福特還是洛克菲勒,無論是蓋茨還是戴爾,都擁有堅定的信仰。一個企業最大幸福就是它的員工擁有堅定的信仰,一個國家最大幸福就是它的人民擁有堅定的信仰。在信息泛濫,文化多元,個性張揚的時代,單純倚賴文化已很難承擔凝聚組織的使命了,無論是中國文化還是西方文化。從世俗管理到信仰管理的轉變,將是信息化時代最深刻的革命。只有重建信仰,價值崩潰和倫理迷失才可能得到根本扭轉,否則,信息化只會使人們遠離人性,走到反文化和反社會的迷途之中,企業的創造也將失去意義。

從生產管理到知識管理
隨著知識成為企業最重要的財富,管理的重點也將由生產轉向知識。並非所有的信息都是知識,因此,在紛亂的信息中整理有用的知識成為知識管理重要的任務。越來越多的企業開始設立知識經理這種職位,表明知識管理將成為信息時代的核心要務。在分析從互聯網及其他渠道所搜集來的信息的同時,知識經理另外一個重要任務就是挖掘員工頭腦中的知識。這些知識大多數時候是隱藏的,如果不能挖掘出來就是對企業極大的浪費。

8 混沌管理 -信息化與混沌領導

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領導者必須首先超越技術主義並控制自己的操縱慾。信息化最大的陷阱就是技術主義,它將使信息化與其最初的目標背道而馳。領導者首先要避免自己成為一台毫無感情的電腦,然後才有可能在那些冰冷的機器中注入激情。信息化還使老闆擁有更多監控員工的手段,因此控制欲越來越強。然而,你的員工卻根本無法控制。在知識型企業中,最重要的財富掌握在員工的頭腦中,因此可以說人人都是領導者。「知識工作者」事實上是很難領導的。要想對他們進行有效的領導,就必須改變傳統的領導方式,首先應該拋棄傳統的線性領導觀,即認為領導不是獨裁就是民主的看法。

事實上,情境領導創始人保羅·赫塞早就指出,那種認為領導者要麼民主、要麼獨裁的看法,是十分偏頗的。因此,信息時代的領導者必須是一個「混沌領導」,他深知單一的領導方式根本無法達成企業的目標。因此,信息化要求領導者不僅要具備領先的領導理念,更要掌握系統和可操作的領導工具。針對組織中不同類型的員工,領導者將多種領導風格糅合起來的「混沌領導」能力,將最終決定領導的成敗。由信息化所引起的混沌管理變革是極為深刻的。建立在混沌學研究成果基礎之上的混沌管理,正在信息社會主導著一場全球性的後現代管理革命浪潮。混沌學所揭示的有序與無序的統一,確定性與隨機性的統一,將成為混沌管理所遵循的黃金法則。

9 混沌管理 -管理總結

混沌管理作為管理學的子系統,必須建立本學科的工具性模塊,數論、管理、計算機科學,哲學綜合運用,如此,東方傳統文化背景的管理特性結合西方管理手段,才能真正實現西方管理的移植,促進管理水平的提升。這將是充滿挑戰和收穫快感的旅程,需要管理學界、企業界、營銷界共同的努力!

10 混沌管理 -相關詞條

頭腦風暴法企業家理論有效管理理論企業產權理論
人力彈性理論企業文化五因素 論寬頻薪酬僱主名牌
唐僧團隊古典管理理論素質模型協同理論
系統六西格瑪超產權理論行為科學薪酬體系
無形資產管理企業進化管理企業DNA模型決策理論

11 混沌管理 -參考資料

1、http://www.cnki.com.cn/Article/CJFDTotal-RKJJ2006S1012.htm
2、http://www.soft6.com/tech/7/71407.html
3、http://book.danawa.com.cn/comment/2799917.html

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