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真正的無商不「奸」的「奸」字,是小字上面加一個大字,即「尖」那為什麼叫無商不尖呢?在商繁業茂的今天,但願「無商不奸」從我們的生活中消失,而「無商不尖」這一經營理念則常駐商界。

什麼是無商不尖?

  在古代有「無商不尖」之說,現在人們常說的「無商不奸」是對「無商不尖」的訛傳,是後人杜撰的。

  「無商不尖」是有典故的,舊時買糧都是以「升」或「斗」做量器稱量的,故有「升斗小民」之說,「升」是一種上口大,下底小的梯狀器具,買糧時糧行都會用一把戒尺削平升斗內隆起的糧食,一則填滿四角凹陷,二則削去中間隆起的多餘糧食,做到不偏不倚,這樣既保證份量充足,又不使店家和買主吃虧,在稱量到最後一升或一斗時,糧行都會在已抹平的升斗內加上一小撮糧食,使已經抹平的糧食隆起一個「尖」,讓利於買主,在古代,糧行賣米賣面加點「添頭」已經約定成俗,已經成了習慣。

  「無商不尖」不只表現在買米買面上,舊時去布莊扯布,也有「足尺放三」之說,在丈量到最後一尺時,也會量足尺寸后再加放三寸,打油打醋打酒都會有「添頭」,打到最後一提時(提,古代量取油、酒等液體的一種器具,具有較長的把兒,往往按所量取的斤兩製成大小不等的一套),都會另加半提。古代,但凡做生意的,總會給客人一點「添頭」。

  多加「添頭」,體現在各行各業中,即便某些東西是一個整體,不能分開來賣,商家也會另外免費贈送一些小件的商品,添點「尖頭」,所以人們統稱為「無商不尖」。

  老派的生意人都把「無商不尖」視為金科玉律,因為這樣的行為對於買家來說是很受用的,就這樣一個小小的「尖」,拉近了賣家和買家的距離,對於賣家來說,開一個店面不容易,都想要把生意長久的做下去,不能缺斤少兩,欺人訛人,作奸耍滑,賣買公平是最基本的原則,此外他們還篤信「和氣生財」,要想做到和氣生財,就要拉近與買主的關係,就要把買家看成是一家人,前面「升、斗」平整,不凸不凹,做到公平交易,最後一升或一斗或一提,突出一個「尖」,這就意味著讓利於消費者,有利大家共同分享;做為消費者,看到商家能讓利與自己,把自己看成是這次交易中的主人,內心是喜滋滋的,我們現在買東西中也能體會到這種心情,如果在商品買賣中碰到這樣誠實守信添點尖頭的商家,下一次還會來這樣的店裡買東西。

  但是在以封建思想為主的社會中,對於商業有一種抵觸情緒,在儒家重農輕商思想的熏陶下,人們害怕談利,也羞於談利,對於經商之人,都認為是不勞而獲之人,是榨取別人勞動成果之人,是奸滑之人,其次,也有一些不法之徒,為了眼前利益,做奸使滑,摻假拌水,缺斤少兩,所以有了「無商不奸」之說。

  現在很多商家都打著讓利於消費者的打折,返券活動,其實是先加價再打折,或以次充好來欺騙消費者,這樣的商業行為一但被消費者知曉,不但引起消費者的反感,且破壞了誠信的道德準則,是不可取的,讓利與消費者,也要讓消費者明明白白,弘揚誠實守信的商業之道,讓利與消費者的這個「尖」如何選擇,如何處理,這也是很有學問的,這就要商家仔細斟酌,既要能拉來顧客,促進銷售,獲得利潤,又要公平誠信。

  從「無商不尖」到「無商不奸」,從絕對褒義到完全貶義,一字之差,天壤之別。現代的商業行為應有「無商不尖」的原始商業理念,遠離「無商不奸」舊的稱呼,讓商品交易在公平、誠信的氛圍中進行。

  讓「無商不尖」常駐商界

  身為「買汰嫂」免不了進菜市場,於是常常碰到:挑揀好小菜,付完錢后,攤販又抓起幾株小青菜或一把毛豆、幾節花生往你的菜籃子里塞,口中嚷嚷:分量足點、足點。如此不禁讓人莞爾。說實在,筆者並不在意那多出的小菜,或許餐桌上剩下的菜肴遠不止這些,但商販們的做法讓人很受用。為此,筆者不禁想起著名女作家程乃珊曾撰文說,她那學貫中西、85歲高齡的叔父程詩英認為:「無商不奸」是後人杜撰的,原意是「無商不尖」。

  可是,今人即便是商家都不太明白「無商不尖」的本意,卻普遍知道「無商不奸」的含義。原來舊時賣米以升斗作量器,賣家在量米時會拿起一把戒尺之類的削平升斗內隆起的米,以保證分量准足。然而在銀貨兩訖后,又會另外再撮一把米加在米鬥上,於是在已抹平的米表面便會聳成一個「尖頭」。這雖然是老派生意人的一種生意噱頭,但客人還是在意那一點尖尖的好處,這便是「無商不尖」的來源。漸漸地,舊時商家們便形成了一種約定俗成的習俗,如去布店買布,賣家會多量幾寸給你;買酒、買油,夥計也會習慣性地給你一點「添頭」。

  要說如今,其實很多精明的商家還是在奉行「無商不尖」這一金科玉律的,比如有些餐館便有包廂消費達到一定數量時,免費贈送啤酒等;而百貨行業中所謂的「買一送一」更是明顯的「有商即尖」的味道。曾幾何時,「無商不尖」已演變為「無商不奸」。

  改革開放三十年來,中國順利完成了從計劃經濟到市場經濟的轉型,如果說,市場經濟是一種責任經濟,那麼利潤就是對責任的追溯。中國傳統商家往往是作坊式的家族經營,篤信「和氣生財」、「童叟無欺」,確切地說,「誠信」是商人之本。然而如今很多商家為了追逐高額利潤和眼前的利益,不但以次充好、短斤少兩,更有摻假造假等作奸多端自砸招牌者,於是,百姓對林林總總的商業欺詐已見怪不怪,對商家則給予一個「無商不奸」的評價。

  筆者認為,「無商不尖」不但有史實根據,且有一定的合理性,在商繁業茂的今天,但願「無商不奸」從我們的生活中消失,而「無商不尖」這一經營理念則常駐商界。

  久贏真經--無商不尖(實戰銷售心理學)

  真正的無商不「奸」的「奸」字,是小字上面加一個大字,即「尖」那為什麼叫無商不尖呢?我們先帶出社會交換理論。1950年由美國社會學家、哈佛大學霍曼斯教授首先提出來社會交換理論,社會交換理論是指什麼呢?

  霍曼斯教授說:社會互動行為是一種商品交換,不僅是物質商品的交換,而且是諸如讚許榮譽或聲望之類的非物質商品交換。在商品生產的社會裡,人際交往就如同商品的交換原則一樣是等價的,是公平交易。據此,他認為在人際交往的相互作用中,也要使收支平衡,也要獲得利潤。

  他說:「人們在交往中尋求報酬大於成本的行為關係,迴避成本大於報酬的行為關係。」並認為,以最少投入的代價來換取最大報酬是一般人所追求的行為原則。

  兩人之間關係的建立,要看當事者覺得整個關係的維持是否對雙方有益處來覺定,如果雙方都感到關係的存在能使彼此都可獲得好處,那麼,這種關係的存在就會使雙方都得到一種心理上的滿足,從而繼續保持交往。否則,人際關係就會中止。

  在與他人打交道時,從一種關係中得到的可能是報酬,而給予的可能是代價,人們常常要最大限度地擴大利潤。這種利潤可以從報酬中減去代價的方法來計算,在試圖增加利潤的過程中,個人總是設法不讓別人比自己獲得更大的報酬。

  一個人在與他人的交往中,既想付出最少的代價,同時又千方百計地儘可能獲得更多的報酬。霍曼斯論證說,存在著一種制約社會交換的普遍規範,人們指望通過交往,得到的報酬與他們付出的代價成正比。

  如果違反了公平原則,損害了個人的既得利益,個人就會感到憤慨;如果總是得到利益而不付出代價,個人也會感到內疚和局促不安。

  換句話講的話,在於他人互動的過程中,人們會仔細地衡量進行交換的代價和後果,而會理性地選擇最具有吸引力的事物。

  企業運營中,企業和顧客之間的互動也是如此,顧客會很關注現在或將來所獲得的東西,會去比較認證是否值得做進一步的主動的付出。在這個世界上沒有那麼多的傻子的,群眾的眼睛是雪亮的,無間道中說的「出來混,終究要還的」。

  案例:蒙牛的教訓

  對OMP的廣告宣傳曾經被市場營銷人士視作經典營銷案例,如今反倒威脅了蒙牛的「性命」。

  2009年2月13日晚,衛生部網站發布消息稱,針對近期社會關注飲用內蒙古蒙牛乳業(集團)股份有限公司生產的添加OMP的「特侖蘇」牛奶是否存在安全性問題,專家根據對OMP的來源、生產工藝、添加量、檢驗報告以及國際同類產品政府許可和國外使用情況,認為消費者飲用目前市場上該產品沒有健康危害。

  但是事件回到另一個層面,卻是更會讓蒙牛被糾纏的痛苦經歷,曾經添加了OWP的蒙牛特侖蘇牛奶,被說成「金牌牛奶」,「有助於構成或修復人體組織」,其價格比普通牛奶高2倍多。過度的宣傳在吸引不少消費者的同時,也使人們想知道OWP到底是什麼東西?於是,終於有人開始「關注」或者說「下手」了,其中最為恐怖的說法就是「OWP致癌」,這引起消費者的恐慌。現在國家有關部門經過檢測,日前宣告這一產品沒有健康危害,OWP被叫停,蒙牛特侖蘇牛奶的市場銷量隨即大幅下滑。

  有評論說,蒙牛對OWP的過度宣傳,是搬起石頭砸了自己的腳。

  商家為了推銷自己的產品,重視宣傳是必要的。「酒香不怕巷子深」的觀念,是不適應現代經營之道的。不過,宣傳要實事求是,有一說一,有二說二。那種完全虛假的宣傳,把白的說成黑的,把黑的說成白的,固然是非法的,需要堅決取締;而那些雖然還不是無中生有,但添鹽加醋、言過其實的宣傳,也是一種虛假不實,同樣要加以制止。這種過度宣傳雖然在造假程度上不及那些完全信口雌黃者,但數量更多,涉及面更廣,危害不可小覷。

  時下,像OWP特侖蘇這樣虛誇不實,任意誇大產品效能的宣傳,有一個共同的手法,就是針對消費者的心理需要,進行過度的概念抄作。在非典襲來、禽流感盛行之時,人們特別關注健康,於是健康家電一夜間擺滿市場,什麼負離子的、維生素的、臭氧的……,應有盡有。當電力供應緊張之時,各色節能家電也就紛紛亮相,什麼美國能源之星、歐洲A級節能等可以節電多少多少的產品,競相吹噓。而當消費者重視環保時,有關的產品隨即又都被染成了綠色。特侖蘇也是借OWP這一概念,炒作其內含營養成分,誇大其對人體健康的作用。

  然而,假的就是假的,虛誇的東西也是經不起實踐的檢驗的。OWP這一新名詞新概念被抄后,曾給蒙牛特侖蘇帶來一時的熱銷,但在真相披露后,人們知道它儘管不會對人體造成危害,但也沒有多大好處時,也就紛紛與它告別了。急劇下滑的,不僅是蒙牛的銷量,更是蒙牛的信譽。這真是得不償失,賠了夫人又折兵。

  由此啟示我們一個真理:過猶不及。過度的宣傳,缺乏誠信,含有欺騙消費者的因素在,終會為消費者所鄙視與唾棄。

  被譽為中國古代經營之神的胡雪岩,在他創辦有胡慶余藥店的大廳里,掛有一塊他親自書寫的「戒欺」匾。匾上有這樣的文字:「凡是貿易均著不得欺字,葯業關係性命,尤為萬不可欺。餘存心濟世,誓不以劣品巧取厚利……」這塊匾在大廳里不是向外掛著讓顧客看的,而是面向裡面要職工記住的:「採辦務真,修制務精,不致欺余以欺世人」。胡雪岩正是以誠信,創造了胡慶余堂不倒的「金字招牌」。借鑒胡雪岩的成功經驗,一切經營都應當「戒欺」,以誠信為本,宣傳雖然也不可少,但不可弄虛作假,不可誇大其詞。一切愚弄消費者的虛假的過度的宣傳,最終是失去消費者,失去企業生存的土壤,搬起石頭打自已的腳。

  無商不奸」原為「無商不尖」。「無商不奸」之說最盛之時,應在國民革命,特別軍閥混戰之時,到處聽到有嚴懲不法奸商,封鋪查店的,而在民間歷史悠久的說法應為「無商不尖」。

  古代是一個重農輕商的年代,商人的地位很低下,生意也主要以買賣糧食為主,他們非常注重生意講究誠信,來贏得社會的認可。「無商不尖」,出典為舊時買米以升斗作量器,故有「升斗小民」之說。賣家在量米時會以一把紅木戒尺之類削平升斗內隆起的米,以保證分量准足。標準分量,銀貨兩貸成交之後,商家會另外在米筐里再氽點米加在米鬥上,如是已抹平的米表面便會鼓成一撮「尖頭」。量好米再加點添點,已成習俗,即但凡做生意,總給客人一點添頭。那個小尖頭意思就是送給客人的。所以說大家都說,每個商人都會無商不尖,這是對古代商人厚道的評價。這就是一小撮「添頭」,很讓客人受用,故有「無商不尖」之說。

  「無商不尖」不止體現在買米,舊時去布莊扯布,「足尺放三」、「加三放尺」;拷油拷酒都有點添頭;十里洋場上海的商家也奉守「無商不尖」的金科玉律,王家沙吃客小籠饅頭免費送蛋皮絲開洋清湯,「老大昌」稱糖果奉送兩根品牌三色棒頭糖。這是這一「尖」招來了生意紅火。

  現代生意之道再加傳統經營之道並舉,就是成功之道。後來的電話訂貨、送貨上門、免費維修、包退包換……都由「無商不尖」派生而來。其實這裡面都是一種用心的服務,所以無商不尖,尖是代表什麼?用心,也是代表一種厚道。因此作為我們做業務來講,一定要了解我們的生意經是怎樣的。

  無商不尖:老外、老憨、老缺心眼

  俗話說:無商不奸。其實這句話自古的真正本意是「無商不尖」。

  因為那時生意人做買賣,為討好顧客總會在稱了米或鹽后,再多加點使顧客看著「冒尖尖」而心滿意足。這反映出一個古老的商業原則:如果你期待別人信任你、買你的東西,你就要主動去取信別人、討好別人,人與人之間互信互利的商業關係就是靠這點點滴滴的支持建立起來的。

  這種講求信用,助人為樂,互信互利的美德本應是我們中國的優良傳統,但可悲的是如今已被「無商不奸」蕩然無存;而西方發達國家卻在開始發揚光大我們的傳統美德,如今日本的農業部門正在大力推廣中國50年代體現互助互信宗旨的「互助組」形式,美國西點軍校將代表中國60年代助人為樂精神的雷峰畫像掛在最醒目之處, 他們正以「無商不尖」的商業行為誠信經營贏得市場。

  在我們國人眼裡, 這些老外顯得十分地「老憨」,非常地「缺心眼」……

  

   ●一張被「傻等了」七年的床墊

  說的是,在美國一位叫湯姆的人搬家時,準備換一張新的床墊。他去了一家名為「藍森林」的傢具店買床墊。那天,他按規定先向傢具店交付了200美元的定金。交完錢后高高興興地回家了。誰也沒有想到的是,湯姆在回家的路上遇到了不幸:路邊一輛煤氣車突然發生爆炸,湯姆的車子被炸翻了。他被送到醫院時,已經人世不省。幾天後,他仍然沒有脫離危險。而這時已經到了傢具店給湯姆送床墊的日子。當送到湯姆的家裡時,開門的人卻是一副不知所措的樣子。他說他從來沒有訂過什麼床墊。對送床墊一事,他感到莫名奇妙。送貨人對照定單上的地址,發現小區、門牌一點沒有錯,但房子的主人堅持說送錯了,說他對於此事一無所知,還說這裡根本沒有一個叫湯姆的人。

  事情讓人百思不得其解。送貨員只好將床墊拉回了店裡。他想,如果是什麼地方出了差錯,那個叫湯姆的人一定會回來找的。殊不知,這時的湯姆已經被醫院診斷為植物人。「藍森林」傢具店是一家嚴守合同,為顧客著想的老店。他們不但沒有因為這張床墊無人來取而感到撿了個便宜,反而在店門口張貼了廣告,又在當地的報紙上發布了消息,尋找湯姆,並希望知情者能提供有關湯姆的線索,好讓他將床墊領走。但仍未迴音……

  湯姆訂購的床墊放在傢具店裡一年了,依然沒有人來認領。湯姆的床墊在店裡放置兩年了……還是那個老樣子。又過了兩年,廠家已經不再生產這種床墊了,湯姆還沒有來。這期間商店和廠家為這張床墊又交換過幾次意見。雙方商定還是留下這張床墊。就這樣,這張沒有人來認領的床墊被店家挪來挪去,雖然很佔地方,卻沒有人說什麼。這期間,傢具店換過兩次老闆。接任時,前任都要領著接任者走到這張奇特的床墊前,說明幾年前發生的事情。接任者也像他們的前任一樣,信守諾言。每隔一段時間,他們就會照樣拿出一支粗筆,把床墊上那幾個已經模糊了的大字再描上一遍:「訂購人,湯姆。」他們不僅耐心地等待湯姆,而且把這件事作為信守合同的一種義務讓自己履行。

  誰也沒想到,七年之後,奇迹發生了——植物人湯姆蘇醒了。湯姆的蘇醒是作為醫學界的一個奇迹被媒體爭相報道的。電視、報紙上都登出了有關湯姆起死回生的消息。這時的湯姆已經不記得從前的事了,畢竟已經過去了七年。但離他最近的一件事他還是想起來了,那就是七年前,他是在訂購床墊回來的路上出了事的。傢具店老闆得知這一消息后十分驚訝,急忙派人去醫院找湯姆。原來,七年前湯姆把定貨單上的地址寫錯了,把一區寫成了七區。一區和七區相差了五里路,怪不得床墊永遠送不到湯姆家裡。最後,傢具店終於把湯姆訂購的床墊送到了湯姆的家。店家是作湯姆康復回家后的一個禮物,將床墊送去的。這件事在全美引起了強烈的震動。湯姆回家的那天,許多市民跑到街上,他們一定要抬一抬、摸一摸這張神奇的床墊。人們說,湯姆的蘇醒肯定與這張床墊有關,他們不但認為湯姆的蘇醒是一個奇迹,同時也認為,傢具店七年來對湯姆的神情召喚功不可沒。是上蒼不肯放走湯姆,一定要讓他睡一睡這張床墊!就連美國當時的總統里根,看了報道,也激動地跑到一家新聞中心大加讚揚,他肯定地說:「真誠,一定會感動上帝!」

  另一個更令人啼笑皆非的故事,發生在一個知名的美國國際機場。有一天,一位貴賓乘客託運了一隻寵物狗。託運前從始發地發電報告知機場:那隻狗是貴賓乘客心愛的寵物,它將隨主人在此地轉機回澳洲。電報特別提醒航空公司務必認真照看,不得損失。這是一個世界知名的航空公司,「超越期望」的服務理念深入員工的人心。看完電報,負責的主管絲毫不敢怠慢,馬上吩咐部門成員謹慎對待並分配了任務,甚至還買了狗食備用。萬事俱備后,負責去接寵物的職員卻報告:接到的那隻所謂的名貴狗已經死了。這還了得,趕快採取措施解決吧,管它是在飛機上還是落地之後死的。大家七嘴八舌議論紛紛,協商后最終取得的一致方案是去買一隻類似的寵物狗。新的任重新分配了,有人負責去籌錢,有人打電話詢問寵物店,有人負責包裹屍體扔到垃圾筒……小小的辦公室忙得雞飛狗跳。幸好,轉機時間長達5小時,他們也有足夠的時間來料理這件事。也許上帝也幫了忙吧,他們還真的找到一隻類似的狗,花色幾乎無差,只是尾巴稍稍短了一些,大家在慶幸之餘都暗暗祈禱主人不要察覺到這微不足道的差別。處理完后也剛好夠時間送它上飛機了,除了關注之外,大家還多了一分牽挂。

  可是,意想不到的是:次日他們就收到了投訴電報。大家不甘心,就慫恿主管打國際長途到澳洲的辦事處詢問。結果是令人啼笑皆非——人家託運的那隻狗本來就是死的,主人正因為太喜愛它才送它「葉落歸根」回到澳洲老家。可是,我們的機場人員過於好心辦了壞事,不惜花重金買了一條好狗,卻把那隻主人真正心愛的名犬草草處理了,找回它的屍體談何容易?

  

  ●堅決不讓顧客多花錢的「呆郵局」

   一位德國留學生說,我們家附近有一個郵局。不知為什麼,總局三番五次想關閉這個郵局。每次透出風聲以後,就有人寫了抗議信貼在門口,讓大家簽名。簽來簽去,這個郵局就保留下來了。郵局的工作人員因此非常感謝周圍的群眾,所以跟群眾心連著心。這心連起來以後帶來一個問題,每次我去寄快件的時候,就像到領導那裡去批錢,要經過層層審核。能不多花錢的地方,他們堅決不讓多花。

  「親近母語」(一家推廣閱讀的組織)讓我快件寄一本《小王子》原版書過去。為了節約寄費,我買了本平裝的法文原版書去郵局,把書和填好的快件單遞給櫃檯里的女孩子。她一看臉色就變了,吃驚地問,您想把這本書快件寄到中國?這會很貴很貴的呀。這本書也就五六歐元吧,寄費將是它的十幾倍。她在電腦上打了一陣,義不容辭地說,這樣吧,您把它當航空信件寄,挂號。保證不會丟,比快件晚幾天到。10歐元。便宜很多呢。

  我只得如實向她彙報,人家要把中文的《小王子》按法文原版排,這本書是寄去讓人家當樣本的。急等。她說,那就更簡單了,這麼薄一本書,您去把它掃描一下,網上發過去,不花錢,還快。您這樣的人,干這活肯定很利索的。

  人家一會兒就想出兩個辦法幫我省錢,還暗示我很能幹。我就是不給她面子,也要給自己一個面子吧。我笑著向她道謝,心裡恨不得哭出來。想花錢人家不批准,這領導原則性也太強了。

  第二天抽空又去了郵局。心裡想好,如果再碰上女領導,就跟她說我的掃描儀壞了。這次輪到的是一個頭髮花白的男人。他看我把書寄快件,一臉的不樂意,說,就這麼一本書,您想寄快件,太貴了——又來一個領導啊。

  我把填好的快件單遞過去,一臉討好地說,是啊,人家急著要,沒辦法。

  領導心懷不滿地把我的單子看來看去,終於挑出了毛病,他說,快件只能寄文件,Dokumente,他指點著我寫的英文Book,你這是書,只能寄印刷品。我說,寫在紙上的都可以叫文件,所以Book 也是文件。我們兩人隔著櫃檯切磋了一番英文,沒有決出勝負。這個領導還比較開明,說那您簽個字,聲明如果退回來,不找我們退寄費。我想,如果退回來,誤了事不說,還賠了錢,我簽這個字,腦子有病嗎?一口氣沒咽下去,抱著書回家了。

  回去收到郵件,人家問書寄出了沒。我想我在德國混了這麼些年,這件小事都搞不定,也太丟份了。第三天又抽空去郵局,一臉正氣凜然,他們是領導,我還是上帝呢,什麼亂七八糟的,位置不能顛倒了!

  這回又落到男領導手上。他一見我的書就笑起來,還寄快件嗎?我一往無前地說,我今天就是要把書當成文件寄!他給我鎮住了,猶豫一下把書接過去,翻到中間打開,然後把書脊用力壓一壓,把書壓得扁扁大大的,滿意地說,您看,這就不是書了,是文件了。他找出快件信封,把壓扁的書裝進去,裝到一半,突然又問,《小王子》這樣的書全世界都能買到,您為什麼要往中國寄呢。

  怎麼還層層審核啊,我急了,胡謅說,這是個教授,專門研究《小王子》,人家收集各種版本,明白了吧?

  領導恍然大悟,原來是這樣啊!那您為什麼要寄快件呢,又不在乎這一天?我一看又要繞回開頭去了,急了,說,是人家教授出錢,明白嗎?

  哦,教授出錢啊。他很欣慰,終於把書裝進了信封。

  

  ●「蠢」到不計成本的地步

  英國的愛特•威廉是一位舉國皆知的大商人。但是說來奇怪,威廉創業初期的一切,竟然全是別人饋贈的。天下竟然有這樣的好事?一次又一次地被人饋贈,然後成了事業。威廉真的就是這樣。

  威廉二十歲的時候,還是一個整日守在河邊打魚的年輕人,天地十分狹小,根本看不出他的將來會有什麼輝煌的成就。一天,一位過河人求助於威廉,原來是過河人的一個戒指不慎掉進了河裡。過河人急得不行,他請威廉不管怎樣,也要扎到船下幫他摸一摸。誰想,威廉一個上午竟然什麼也沒幹,反反覆復一連扎到船下二十幾次,但是依然沒有摸到那枚戒指。威廉讓過河人等等,他跑向村裡,不一會兒,找來了全村的男人。他請大家幫忙,都下河去摸戒指。為了摸到這枚戒指,一村的男人竟然又花費了整整半天的工夫。過河人事先只答應給威廉一英鎊的打撈費,想不到威廉竟然請來了這麼多人,用了這麼多的時間。這要多少報酬才行?過河人很犯難。誰想,威廉卻一點都沒有提報酬的事,一點沒有計較這次打撈戒指的巨大成本。他只是想為過河人解決難題,打撈上戒指。僅此而已。

  不久,這位過河人又路過此地,他又碰到了威廉。這時的河裡已經沒有多少魚好打了。過河人對威廉說:威廉,你別打魚了,我給你一個打氣補胎的活兒,你足可以養家糊口。從那以後,威廉便有了一個在路邊修補汽車輪胎的活兒。完全是人饋贈的。

  有一天,一輛小車子停在了威廉補胎的小店前,車上人是要找一顆特別的螺絲釘,否則車就無法行駛。威廉翻遍了自己的小店,也沒有找到這樣的螺絲釘。但威廉並不甘心,他騎上自行車,趕了六七里路,在另一家修車店裡,再次翻找了一遍,終於找到一顆一樣的螺絲釘。當威廉滿頭大汗地返回來,並將這顆螺絲釘安裝在對方的車上時,對方拿出了十英鎊來感謝威廉,威廉卻一分錢不收。他說這是顆丟在箱底的螺絲釘,是根本沒有成本的。

  威廉傻得真讓人感動。不久,這輛小車的主人特地趕來,給了威廉一個五金店讓他代理經營。威廉很是驚訝,問對方為什麼。對方告訴威廉,威廉是這個世上,他所遇到的最誠懇、最值得信任、最無私,也是最可愛的人。

  威廉這一生總能碰到好運氣,別人總是會饋贈於他。如今,威廉已經是英國最大的機械製造商。問起他的發家史,他總是說,他的一生,多一半都是別人贈送的。威廉自己不知道,是他無比的誠懇、熱心和愛的態度以及不計成本的「傻奉獻」感動了上蒼和接受過他幫助的人。

  

  ●笨拙的「拯救怨客行動」

  馮經理到日本談生意,很少逛商場。只是在回國辦事時給小孩買了台隨身聽,不曾想裝包時不小心把隨身聽掉在地上,耳機插頭有些鬆動。馮經理抱著試試看的心理到商場看能不能修一修。商場服務員連看也不看是哪壞了,便一再道歉,答應馬上換一台同樣型號的隨身聽。不巧商場里剛好缺貨,服務員一再道歉,答應明天一定把貨送到,並請馮經理留下在日本的住處。馮經理心想,隨身聽雖然摔得音質差了點,但還能用,準備留著自己用,以後再給小孩買好的,便留下了地址,第二天早上就回國了。

  誰知事情隔了半個月,當馮經理重到日本,回到自己的住處時,商場的服務員竟誠惶誠恐地等在外面,見到馮經理,如釋重負地換給他一台嶄新的隨身聽。原來馮經理回國那些天,服務員幾乎每天下班后都來住處等他。馮經理很受感動,要給服務員小費,服務員竟慌忙地稱是自己服務不周到,不僅不敢要小費還請馮經理原諒。馮經理體會到,日本商場心地寬容,能用自己的服務去包容顧客的過失……

  這種事,在日本叫「拯救怨客行動!」其實還有比它「更笨拙」的:一對美國夫婦在東京的大田百貨買了一個索尼牌的CD唱機。當他們回到日本的住所后一試,卻發現唱機不能動,檢查結果是少了啟動器之類的組件。氣極敗壞的丈夫打算明天早上10點待大田百貨一開門就撥電話給其經理,讓他們賠償損失。

  不過就在第二天早上9:59,他家的電話鈴響了,來電話的正是大田百貨的副總經理,說他正向他們家趕來。果然,一會兒這位副總帶著職員前來敲門。他們一邊恭敬地向顧客鞠躬,一邊抱歉地解釋是如何嘗試更正這項錯誤的。

  原來,當這對夫婦剛走,營業員就發現了問題,馬上讓門衛攔住,但他們已走遠。唯一尋找他們的線索是美國運通卡和持卡人的姓名。於是,營業員一整夜都在給東京附近32家賓館打電話查詢,還將電話打到位於紐約的美國運通公司總部,最後終於找到了現在的地址。

  說完這段經歷,他們又拿出禮品:一個價值280美元的CD唱機、一套浴巾、一盒餅乾和一張最新光碟。還一再抱歉讓顧客久等,懇請原諒他們的過失。結果讓這對美國夫婦受龐若驚。至此,大田百貨「這一個」很可能會造成連鎖99人流失的顧客,被感動而補救回來了。

  挽救顧客流失的最好辦法,莫過於事先採取預防過失,監控操作和服務衡量。因為小心,「100-1=0」。這是CS經營中的一個非常有名的等式。其意為,儘管有100個顧客對你的企業感到滿意,可如果只要有一個顧客說不,你的企業的知名度馬上就會變成零。這一等式又是怎樣計算出來的呢?

  眾所周知,當一位感到自己的期望值得以滿足的顧客,會不斷認準你的品牌來重複購買,還會把它當作一次「愉快的經歷」,四處為你的產品和服務做「義務廣告」;同時他會產生一種抵禦其他競爭品牌誘惑的免疫力,絕不會離你而去背叛你。反之,當一位顧客受到你的企業惡劣服務后,他會非常生氣地將此段「不愉快的冷遇」告之周圍11個人,而這11個人又各自會與另外8個人說起此事。結果是:100-1=0。對這個等式,我們的企業往往在實際經營中沒有引起足夠的重視。
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