1釋義

目標客戶,即企業或商家提供產品、服務的對象。目標客戶是市場營銷工作的前端,只有確立了消費群體中的某類目標客戶,才能展開有效具有針對性的營銷事務。
目標客戶調查研究:需求動機調查,消費者的購買意向,影響消費者購買動機的因素,消費者購買動機的類型等;買行為調查,不同消費者的不同購買行為,消費者的購買模式,影響消費者購買行為的社會因素及心理因素等。

2依存關係

滿意/服務
客戶滿意度與服務水平互為促進。
我們的服務水平促進客戶的滿意度提升。客戶的滿意度提高需要我們不斷提升服務水平。上面我們已經認識到了外部客戶的重要性,那麼我們就要換個角度關鍵考慮到客戶的贏利能力、績效的提升。這個就是提升客戶滿意度的最關鍵地方,也是客戶的要害所在。這是很多銷售顧問容易忽視的。
客戶滿意度提升促進我們的服務水平改進。服務水平的改進依賴客戶的評價,服務水平有很多層次,我們不能只看到簡單層面上的服務。真正的服務還要講究服務點的數量與深度。服務點的把握隨著滿意度的提升在增加。因此,只有客戶滿意度提升了,我們才可能更加進一步改進我們的服務水平。

3評價客戶

1、單一指標
單一指標就是企業單純從銷售額、利潤、回款金額、交易次數等數據指標來確立大客戶分類標準。單一指標存在很多弊端和副作用。
下面是一些企業確立分類標準,常用的價值指標(以供參考)
這些指標,企業可以根據自身的情況來進行篩選,從而選擇1-3個指標來進行確立細分客戶的標準。
2、金字塔模型(權重分析)
客戶價值金字塔的應用是根據價值指標和指標權重為每個客戶計算出綜合價值狀況,然後按照價值等級將客戶劃分為價值金字塔的不同區段,並進行可視化展現,從而形成量化的客戶價值體系。
企業可以選擇不同的價值指標定義多個價值金字塔模型,例如利潤價值金字塔、模版價值金字塔、潛在價值金字塔等,從不同的視角評估自己的客戶群和每一個客戶,明晰客戶的價值取向、價值分佈及不同價值區間的客戶構成特徵等。下面舉例,具體介紹一下如何應用客戶價值金字塔進行客戶價值評估、分析和管理。
根據設定的價值指標及權重,我們可以設置客戶價值等級的區段
3、客戶價值計分卡
這是最新的劃分方法,因為劃分客戶的價值大部分都是現實價值,舉例銷售金額或者收款周期等,然而有些企業的發展潛力比較大,舉例:十年之前沒有人認為互聯網行業的價值,許多門戶網站像SINA、163等公司都已經上市了,可以沒有綜合的衡量標準。
因此,根據客戶的價值分為潛在價值與現實價值,現實價值包括財務指標與銷售指標,這二個指標非常明顯直接可以看到;潛在價值包括客戶指標與服務指標,這二個指標可以根據客戶本身對我們企業的潛在價值來衡量,最後透過四方面進行加權平均來計分,所以,未來客戶計分卡一定會是一種趨勢。

4市場分類

市場營銷學根據購買者和購買目的來對企業的目標客戶進行分類。包括:
1、消費者市場:消費者市場由為了個人消費而購買的個人和家庭構成。
2、生產者市場:生產者市場是由為了加工生產來獲取利潤而購買的個人和企業構成。
3、中間商市場:中間商市場由為了轉賣來獲取利潤而購買的批發商和零售商構成。
4、政府市場:政府市場由為了履行政府職責而進行購買的各級政府機構構成。
5、國際市場:國際市場由國外的購買者構成,包括國外的消費者、生產者、中間商和政府機構。
每種市場類型在消費需求和消費方式上都具有鮮明的特色。企業的目標顧客可以是以上五種市場中的一種或幾種。也就是說,一個企業的營銷對象可以不僅包括廣大的消費者,也包括各類組織機構。企業必須分別了解不同類型目標市場的需求特點和購買行為。

5步驟方法

整理法
這種方法本質上屬於"資料查閱尋找法",現有的客戶、與企業聯繫過的單位、企業舉辦活動(如公關、市場調查)的參與者等等,他們的信息資料都應該得到良好的處理和保存,這些資料積累到一定的程度,就是一筆財富。
委託助手
這種方法在國外用得比較多,一般是業務員在自己的業務地區或者客戶群中,通過有償的方式委託特定的人為自己收集信息,了解有關客戶和市場、地區的情報資料等等,在國內的企業,也是有的,就是業務員在企業的中間商中間,委託相關人員定期或者不定期提供一些關於產品、銷售的信息。
介紹
企業通過委託我駐外使領館的商務參贊、代辦處或國外駐華使領館的商務參贊、代辦處,國內外各種商會(如,中國紡織品進出口商會等)、銀行及與我有業務關係的企業介紹尋找客戶;業務員通過他人的直接介紹或者提供的信息進行顧客尋找,可以通過業務員的熟人、朋友等社會關係,也可以通過企業的合作夥伴、客戶等由他們進行介紹,主要方式有電話介紹、口頭*函介紹、名片介紹、口碑效應等。

廣告

這種方法的基本步驟是:(1)向目標顧客群發送廣告;(2)吸引顧客上門展開業務活動或者接受反饋展開活動。例如,通過媒體發送某個器具的廣告,介紹其功能、購買方式、地點、代理和經銷辦法等,然後在目標區域展開活動。這種方法比較適合像海爾、聯想這樣的企業。

6補充

營銷都是有目的的營銷,客戶有時看似可遇不可求,卻潛藏著技巧
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