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1 組織美譽度 - 什麼是組織美譽度

  組織美譽度是指一個組織獲得公眾信任、好感、接納和歡迎的程度,是評價組織聲譽好壞的社會指標,側重於「質」的評價,即組織的社會影響的好壞。

  組織美譽度是社會公眾對一個組織的信任和讚許的程度,它表明的是社會組織在公眾心目中的地位和信譽情況。組織知名度僅僅反映的是公眾對組織的了解程度或組織的影響範圍的一個方面,它在性質上是中性的。因此,擴大組織知名度只是擴大組織影響的第一步,更為重要的是提高組織美譽度。組織美譽度是社會組織最寶貴的無形財富,一個組織有較高的美譽度,就可以在困難時得到公眾的幫助和支持,在失誤時得到公眾的原諒和理解,在取得發展時得到公眾的讚賞和認可。1

2 組織美譽度 - 組織美譽度的調查

  組織美譽度的調查,應從以下三個方面進行:

  1、組織自身美譽度調查。包括組織資信狀況,組織經營風格,組織的履約率。

  2、產品美譽度調查。包括顧客回頭率、產品返修率和產品投訴率。

  3、廠長(經理)美譽度調查。包括廠長(經理)的事業心和責任感,職業道德和法律意識,經營能力和工作風格等。

3 組織美譽度 - 組織美譽度的提高方法1

  在現代社會的激烈競爭背景下,公共關係工作應將提高組織的美譽度作為其主要任務。提高組織美譽度的方法主要有以下三種:

  1、提供優質產品和優質服務

  提供優質產品和優質服務,是提高組織美譽度最基本的方式。優質的產品和優質的服務是組織在競爭中取勝的根本,也是組織形象的主要內容。一個企業形象好不好,首先要看能否提供價廉物美的產品,最大限度地滿足公眾的需要,在優質中創名牌。

  一提起「金利來」,我們就會想到「男人的世界」,想到那些讓男人感到自信、自豪的領帶、襯衫等產品,「金利來」的牌子之所以這麼響亮,根本原因在於其產品質量好。「金利來」的創造者曾憲梓先生曾說,優良的品質,是名牌產品的根本保證,一種商品如果質量不過關或不穩定,不管你花多少廣告費也不會暢銷的。為此,「金利來」在製作領帶時,無論對選料、造形、花色,還是布料的織造、性能、縮水程度等,都經過細心研究和配合,每道工序嚴格把關,並對員工進行嚴格培訓,幫助他們不斷提高工藝水平。他們認為,一流的產品應該由一流的技師和一流的工人製造,不合格的產品,寧可毀掉也不出廠。優質,使「金利來」獲得了聲譽,塑造了良好的企業形象。

  有些社會組織不直接從事有形的物質產品的生產,它們主要是向社會提供各種服務。比如政府提供的是管理上的服務,商店提供的是銷售商品的服務。通過提供各種優質而實惠的服務,用實際行動來獲取公眾的了解和好評,從而塑造自己良好的組織形象。

  2、提高組織整體美譽度

  提供優質產品和優質服務所贏得的美譽度只是組織最直接、最基本的美譽度,因為它只涉及組織與顧客、消費者、客戶的關係。一種商品只要在質量、價格、設計上優於同類產品,它就能夠獲得相應的美譽。但是,組織的整體美譽度則涉及到更廣泛的公眾,它反映的是組織整體在社會中的地位和作用,反映了組織履行社會職責的狀況,它需要在更複雜的社會交往過程中建立,是一種較高層次的美譽度。公共關係工作應努力將提高組織的美譽度由低層向較高層次發展,重點是放在提高組織的整體美譽度上。

  提高組織的整體美譽度:

  一是靠誠心實意,即對自己的產品有一說一,有二說二,既不誇大自己的優點,也不諱言自己的缺點。例如,2005年惠普公司在測試時發現,一些筆記本電腦的內存電路設計存在缺陷,有可能導致Windows操作系統出現「藍屏」問題。這意味著該公司在2002年3月至2003年7月之間生產的90萬部筆記本電腦都可能存在該問題。問題發現后,惠普於2005年6月25日發布該消息,並承諾向受到影響的客戶提供免費更換內存條的服務,以此來補償消費者可能受到的損失。惠普這種對消費者負責的態度,凸現了其作為一個國際性品牌的大家風範,使其知名度、美譽度進一步提高。

  二是積极參加社會活動或文化活動,通過這些活動使公眾認識本組織不是唯利是圖的,而是具有社會責任感的。如日本松下電器公司創始人松下幸之助就曾坦言:松下公司成功的秘密,就是以服務社會、回報社會為己任,用於承擔社會責任,從而得到公眾支持,推進了企業的發展。松下幸之助規定公司的活動原則是「認清實業家的責任,鼓勵進步,促進全社會的福利,致力於世界文化的繁榮發展。」正是將服務社會、回報社會、報效國家的思想融入了企業的經營理念與行動之中,松下公司才得以歷經九十載而不衰。

  3、注意及時消除「形象危機」

  任何組織的活動,難免不出現差錯和失誤,當差錯和失誤的後果危及了公眾的利益,損害了組織的形象時,公共關係人員應及時進行補救,積極採取具體的調整和改進措施,使事件的不良影響降低到最小程度。

  形象危機的產生主要有兩種原因:

  一是由於外在的某種誤解、謠言甚至人為的破壞,損害了組織的形象。面對這種情況,公共關係部門應迅速查清原因,澄清事實,配合法律部門、輿論部門採取措施,糾正或消除損害組織形象的因素。1982年,美國有7人因服用強生公司生產的泰諾膠囊而死亡。據警方調查,這些人死於氰化物中毒。事故發生后,強生公司出於對公眾利益的考慮,在全國回收泰諾藥品,為此,公司直接經濟損失達1億美元。然後,配合警察局迅速查清事故原因,結果發現是一位精神病人在膠囊中投放了氰化鉀。強生公司迅速通過新聞媒體公布了真相,澄清了事實,同時推出了防滲異物的新包裝。危機結束后,據調查,強生公司比以前的市場佔有率更高,更加受到了公眾的喜愛。強生公司在危機中抓住了機遇,使企業的知名度和美譽度比以前更高了。

  另一種情況是確實由於組織自身的原因造成的,責任來自主觀方面。如因產品質量下降、服務不周、工作失誤、污染環境、管理不善等所引起公眾對組織的不滿。面對這種情況,公共關係部門首先應主動出面承擔責任,向有關公眾賠禮道歉,並設法彌補公眾的損失,使事件的影響降低到最小程度;其次要採取調整和改進措施,並將調查和改進情況公之於眾,求得公眾的諒解和支持。

4 組織美譽度 - 參考文獻

  1. 1.01.1 出自:西南大學文化與社會發展學院(課件).《公共關係與公關禮儀》M.第二章 公共關係的基本職能 第二節 塑造形象

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