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自動語音應答

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1 自動語音應答 -基本概況

  自動語音應答(IVR)實際上是一個自動的業務代理。通過IVR系統,客戶可以利用音頻按鍵,從該系統中獲得預先錄製的數字語音信息或系統通過TTS(Text to speech,文本自動轉成語音)技術動態合成的語音信息。本功能可以實現全天候自助式服務。通過CTI系統的電腦互動式應答服務,客戶可以很容易地通過電話機鍵盤輸入選擇,從而得到24小時的服務。

2 自動語音應答 -系統組成

  自動語音應答是由MMT3多媒體綜合信息交互平台和管理軟體組成。

3 自動語音應答 -系統特點

  具備可程序化的語音應答;
  可完全依照需求進行設計,可設計任意層次的語音流程(層次的數目無限制);
  可進行語音及背景音樂錄音;
  提供語音提示功能,含按鍵操作導引、背景音樂、及多語種服務選擇;
  提供整合性錄音編輯工具,可進行錄音、播放、編輯、刪除、儲存、及靜音編修等功能;
  具備語音導引屬性編輯功能,含名稱、播放時間長度、修改日期、內容說明等;
  具備語音導引儲存功能,可同時儲存多語系的語音導引內容,以提供多語系語音導引功能;
  具備等待音樂(On Hold)功能,音樂內容及訊息不受限制,可使用標準.WAV文檔;
  具備多重服務處理能力,含電話、傳真、及電子郵件等功能;
  系統修改或增加時,不需重新啟動系統,可在線直接進行修改;
  具備資料庫整合能力。須內建資料庫擷取模塊並支持ODBC;
  可同時擷取多種資料庫,進行查詢、插入、更新、刪除等交易;
  支持Socket及COM等機制,以方便與既有系統進行整合介接;
  支持Fax On Demand功能,客戶可以來電索取傳真文件;
  提供圖形化的應用程序開發工具。

4 自動語音應答 -名詞術語

  ACM(Automatic Call Manager) —— 自動呼叫管理
  這一術語使用在綜合電話呼入分配和自動外撥系統中。電話營銷、帳務催收等業務適用於這一系統。
  ANI —— 自動(電話)號碼識別
  指一項功能,這項功能可以識別來電者的電話號碼,並與來電者的語音同時傳送給呼叫中心座席人員。
  Announcement system —— (語音自動)播報系統
  語音自動播報系統是語音處理技術應用領域中的一部分。它能應答來電,自動播放信息,但不能將來電者的 答覆記錄下來(錄音)。在有些應用中,該系統可以提示來電者不要掛機,或者將他們排入隊列中。這一系統最為普遍的應用,則是處理 ACD 中溢出的來電;當來電被座席人員接聽之前播放一般信息、促銷信息,或公告,或播放音樂。該系統可使用磁帶或數碼技術存儲和重複播放所記錄的語音信息。
  Automated attendant —— 自動話務播報系統
  指一種語音處理手段,可以自動應答來電,並播放錄音信息,還能按照來電者選項將來電正確接入。
  Automated voice response system —— 自動語音應答系統
  指一種能夠自動應答來電的設備。這一系統會告知來電者已經進入隊列等候座席人員應答,或給予來電者進一步的按鍵式的選項,或其他指令。
  Automatic call sequencer —— 自動呼叫排隊器
  指一種可以將來電納入隊列的設備。這種設備有三種功能:1它可以對來電進行自動應答,並向來電者提供信息,使他們持續等待座席人員接聽;2它可以指示座席人員,下一個需要應答的來電在哪個線路中。通常情況下,下一個被應答的來電也是在隊列中等待最長的來電;3它還可以提供管理信息,例如放棄來電量、最長的持線等待時間,以及平均持續等待時長。
  
  Automatic dialer ——
自動撥號系統
  這是自動撥號技術中比較常用的術語。這一系統有簡單的,也有複雜的。簡單的例如單個編程然後撥號,複雜的具備同時不間歇地撥出成百上千的電話號碼,撥通后再回叫相應的座席人員。
  Automatic dialing recorded message player —— 自動撥號錄音信息播放器
  指一種設備能撥出多個電話號碼,接通后播放錄音信息。它是自動撥號系統中最原始的設備

5 自動語音應答 -主要功能模塊

語音聲明/等待

  語音聲明系統和等待系統(Voice Announcement And Messages On Hold)。這是語音應答技術中最簡單最基本的部分了。這套系統的功能就是電話被接入時或當客戶在ACD排隊時播放時先錄製的錄音。
  總的來說,這套系統非常簡單,算不上什麼高科技。系統使用的硬體有數字式(將聲音存儲在晶元上)和磁帶式兩種。磁帶編輯起來不方便,而且壽命有限,因此現在數字式是主流。當挑選設備時主要應該比較系統可以存儲的系統容量。
  這套系統的功能是給呼叫方提供一些信息,它並不提供留言服務。比如,當客戶在ACD隊列里等待是給客戶播放一些音樂;或者給客戶提供一些信息,比如提醒客戶在通話前將字的身份證和哦碼和信用卡號碼準備好(很多呼叫中心為了節約幾秒種后的談話時間,而在CCI技術上大量投資,而這樣的一些消息可以在很小的成本下節約更多的時間)Automated attendant

  當電話接入時,Automated Attendant播放一段事先錄製的好的錄音,在錄音當中給客戶提供目錄選擇,根據客戶的選擇將電話路由的特定的分機或其他的地方。
  在呼叫著心中,Automated Attendant是以獨立的系統,不過現在它通常是和語音信箱或者其他的語音處理系統(如PBX)結合在一起的。從小到大,他的應用十分廣泛。一般來說,對於呼入系統的功能要求不高的呼叫中心,Automated Attendant所提供的功能就足夠了,沒有不要購買昂貴的IVR。 語音郵件系統

  對於中、小型或者沒有夜間值班作息代表的呼叫中心來說,語音郵件系統可以通過7×24小時的服務。即便是對於有夜間值班的坐席代表的呼叫中心來說,這套系統在很多情況下也是非常有用的。因此,語音郵件系統是任何呼叫中心任何企業都需要的。
  語音郵件系統的種類繁多,沒有固定的形式,。在一般情況下,它是一套獨立的系統或與Automated Attendate甚至IVR集成在一起。語音郵件系統的基本工作是當客戶呼入時播放一段錄音,然後提示客戶可以留言。系統中的李艷可以通過電話分機、計算機上的專門程序或E-mail系統來播放、轉移或者刪除。
  語音郵件在呼叫系統中的應用和其他場所有所不同。在一般場所,這個系統的功能是當被叫方不方便接聽電話時給呼叫方留言的選擇。而在呼叫中心,出這個功能之外,還可以讓不耐煩的客戶在排隊時留言。另外,呼叫中心的語音郵件系統在新郵件進來后應該可以提示坐席代表。
  隨著CTI技術的發展,語音郵件系統與區域網技術的結合是必然的趨勢。很多系統允許用戶在計算機的界面里播放和處理語音郵件。另外很多製造商開發「Unified Messageing」(統一消息)的系統,這套系統為語音郵件、傳真和e-mail提供統一的信箱或處理界面。用戶不必從不同的地方查詢和處理不同媒體的信息,因此它為用戶帶來的好處是顯而易見的。比如,用戶可以一邊通電話,一邊查看或收聽留言;可以通過網路自由地移動信息;也可以不用通過電話機來發布命令或收聽留言。
  當電話接入時,Unified Messageing 應用程序可以通過彈出的窗口或其他向用戶展示所有有關這個電話的信息。用戶可以通過點擊滑鼠來實現播放歡迎錄音、等待、轉移到其他分機或留言等功能。
  總部位於美國西雅圖的Active voice公司是這個領域的先驅。它的TELANphony系統是連接區域網、電話系統、語音處理和PC機的橋樑。 自我開發語音軟體

  對於那些語音系統有特殊需求的用戶,市場上不一定可以找到正好可以滿足他們全部需要的產品。這時,他們可以在一些專業人員的幫助下自行開發所需要的系統。
  自行開發所需要的基本資源包括PC機、語音板卡和語音開發軟體等,這些開發工具一般使用的圖形界面和面向對象的編輯高級語言。在直接從廠商購買辦卡時,很多廠商都提供這類開發工具。
  如果用戶對系統有特別的要求或用戶經常需要變化語音處理程序,那麼自行開發相應的軟體是必要的。
  不過需要注意的是,即便用戶使用高級語言來編程,也應有一定的技術能力。在開始編寫程序之前,首先應該檢查一下生產商是否提供了便於進行簡單修改或開發的「工具箱」(tool kit)。 語音識別

  語音識別很像IVR區別是IVR識別的是呼叫方發出的電話按鍵信號,而語音識別是直接識別客戶的聲音。而且兩者是經常同時使用的。
  語音識別為客戶帶來的好處是明顯的,它省去了客戶尋找電話按鍵的麻煩。
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