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菲利普·克羅斯比

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菲利普·克羅斯比(PhilipCrosby)(1926-2001),世界著名的質量管理專家,在20世紀質量運動、商業和製造中的創新力量冉冉升起的時刻,發表了膾炙人口的質量管理著作《質量無疆》。

菲利普·克羅斯比(PhilipCrosby)(1926-2001),世界著名的質量管理專家,在20世紀質量運動、商業和製造

菲利普·克羅斯比菲利普·克羅斯比
中的創新力量冉冉升起的時刻,發表了膾炙人口的質量管理著作《質量無疆》。他之所以受到商界的普遍歡迎,是因為他能夠以通俗易懂的辭彙來講述晦澀而枯燥的質量管理思想。他後來還以這種風格發表了《質量無淚》等書,從而為自己樹立起質量管理大師的地位。

1 菲利普·克羅斯比 -人物介紹

質量管理大師菲利浦·克羅斯比(PhilipB.Crosby)對世人有卓越貢獻及深遠影響,被譽為當代「偉大的管理思想家」、「零缺陷之父」、「世界質量先生」,終身致力於「質量管理」哲學的發展和應用,引發全球質量活動由生產製造業擴大到工商企業領域。

克羅斯比,世界上最具個人魅力的、最具傳奇色彩的、最有企業家精神的管理大師之一。作為質量管理大師,他

菲利普·克羅斯比菲利普·克羅斯比
掀起了起源於美國,並進而影響了世界的零缺陷管理狂飆突進運動;作為企業家,他在數年之內將諮詢事業在華爾街上市;作為教育家,他培訓的企業家、企業經理不可勝數;作為暢銷書作家,他的名字就意味著暢銷。

克羅斯比,1926年6月18日出生於西弗吉尼亞州的惠靈市(wheeling)。他曾參與二次大戰和韓戰,其間一度在一所醫療學校待過。克羅斯比的職業生涯始於一條生產線的品管工作,當時嘗試多種方法向主管說明他的理念:「預防更勝於救火」。他先後任職的公司包括:1952年於克羅斯萊(Crosley)公司;1957年至1965年於馬丁瑪瑞塔(Martin-Marietta)公司,以及1965年至1979年於ITT。在克羅斯萊的時候,他對與質量相關的知識努力學習不遺餘力,幾乎遍讀當時所有的質量書籍,並且加入美國質量學會成為會員。在擔任瑪瑞塔的質量經理時,克勞士比曾經提出「零缺陷」(ZeroDefects)的觀念與計劃,並因此於1964年獲得美國國防部的獎章。

1979年他在佛羅里達創立了PCA公司(PhilipCrosbyAssociates,Inc.)和克羅斯比質量學院,並在其後的十年時間裡把它發展成為一家在世界32個國家用16餘種語言授課、全球最大的上市質量管理與教育機構。每天都有全世界各行各業的企業管理人員成群結隊蜂擁而至,接受訓練。因為他所倡導的質量改善方法經過世界上成千上萬優秀企業的驗證,被認為是最有效的方法。讓更多的人和組織分享成功的理念,是他創辦質量學院的初衷,也是最負責任的作法。IBM是PCA的第一個客戶。後來他賣掉了PCA的一些股份,專心於「領導學」的寫作與演講;1997年,他又買回了全部的股份,成立了現在的PCAII。1991年他自PCA退休,另行創立一家以提供演講和研討會以協助目前與未來的公司主管成長的公司CareerIV,Inc.;1997年,他又買回了PCA全部的股份,成立了現在的PhilipCrosbyAssociatesII(PCAII),如今在全球的20餘個國家成立質量學院(QualityCollege)。PCAII服務的對象包括多國籍企業集團到小型製造公司與服務業公司,協助他們執行質量改善過程。

2 菲利普·克羅斯比 -生平年鑒

1926年6月18日,出生於西弗吉尼亞州的惠靈市。

菲利普·克羅斯比九歲時的克勞斯比

1952年任克羅斯萊公司質量部初級技術員、質量工程師,並加入美國質量學會(ASQ)。
1957年加入馬丁瑪瑞埃塔公司,分別任高級工程師和質量經理。
1961年提出「零缺陷ZeroDefects」的概念。
1964年榮獲美國政府「傑出公民服務勳章」。
1965年任著名的ITT公司質量總監,1968年升任ITT公司副總裁
1975年擔任ASQ總裁,因對質量運動的傑出貢獻榮獲ASQ的「愛德華獎」
1979年出版驚世巨著《質量免費》/Qualityisfree,奠定大師的地位,標誌著質量管理學的誕生。
1979年創立了PCA及克羅斯比質量學院;1981年PCA設立「燈塔獎」;
1984年出版《質量無淚》,成立「質量書苑」,啟動「校友會」制度;
1985年PCA在美國證券交易所(Amex)上市,開創了全球管理諮詢機構資本化運作的先河;
1986年被美國籌款執行委員會(SFE)評為「年度傑出慈善家」;
1995年世界最大的專業組織之一「美國競爭力協會」(ASC,AmericanSocietyforCompetitiveness)專門設立了「克羅斯比獎章」(PhilipB.CrosbyMedals)用於獎勵全球在質量與競爭力方面具有傑出成就的企業和個人。IBM、GE、米利肯(Millikan)、可口可樂、SCI系統、朗訊科技和福特汽車等都曾經因為卓越貢獻而獲得該獎章。
2000年5月28日,由於四十年親身經歷的管理經驗以及作為質量管理家的傑出貢獻,克羅斯比先生榮獲麥克菲里獎(W.M.McFeely)。該獎旨在頒給為國際管理委員會(IMC)和在管理界的教育與訓練領域有傑出貢獻的個人。歷史上獲得同此殊榮的還有威廉·愛德華茲·戴明(W.EdwardsDeming)、彼得·杜拉克(PeterF.Drucker)、湯姆·彼得斯(TomPeters)以及彼得·聖吉(PeterM.Senge)等。
2001年,克羅斯比先生獲美國質量界最高榮譽——美國質量學會「ASQ終身榮譽會員」。
2002年,美國質量學會(ASQ)設立以克勞士比命名的「克羅斯比獎章」以提攜、表彰質量管理方面的優秀作家。
克羅斯比於2001年8月18日在北卡羅林納州高地市家中病逝,享年75歲。

3 菲利普·克羅斯比 -其人其事

「指甲黑黑」的教育

克羅斯比1926年6月18日生於美國西維吉尼亞的惠靈市。在克利弗蘭參加過凱思西預科大學的學習之後,他考進

菲利普·克羅斯比高中畢業照
了俄亥俄足醫學院,1949年畢業,獲得了足外科學學位。他在校期間及畢業后一段時間,正趕上第二次世界大戰與朝鮮戰爭,克羅斯比曾在美國海軍服役,並擔任過海軍陸戰隊的醫院醫護兵,在海外度過了許多年光景。當然,他很快就結束了他的醫務生涯。
「我並不是一個天生的經理,我的家人總是希望我成一位醫務工作者。」克羅斯比在《質量免費:確定質量的藝術》一書的序言中說,「我的父親是一位手足病醫生,我的叔叔是一位內科醫師,我們整個家族多少都從事與醫務有關的行業。在我的成長過程中,我也以為自己將走入醫界了。」

放棄了醫界,他便投身於製造業。在克勞斯萊公司工作時,作為一名質量技術員,他第一次了解了質量概念。克勞士比很興奮,因為這種工作使他有機會步步提升。

「我是從商界的底層起步的,一步步晉陞,幾乎做過每一種工作。檢查員、測試員、助理領班、初級工程師、總工程師、部門負責人、經理、總監、集團公司副總裁---所有這些我都做過。如果命運讓我相信工程或會計之神,則我是不會接受這種「指甲黑黑」的教育的。」

「世界為之動容」

隨後,他撰寫了許多文章、也利用一些演講來闡述他的思想。遠在日本的一位NEC公司的Kubaishi博士,敏銳地嗅出了其味道,專程飛抵奧蘭多,請克羅斯比面授機宜,然後把這種思想帶回日本並傳播開來,已使其成為日本企業基本的價值觀念。而美國的公司卻想法多多。有的說他是「不切實際的空想」,有的則認為他「只不過是激勵員工的玩意兒」;還有的認為「克羅斯比本人也不真的這麼想」。有一次,克羅斯比剛剛結束他的演講,一位質量界的前輩上台來與他擁抱,然後對聽眾說:「菲爾想說的,就向這樣去激勵員工。」克羅斯比不失幽默地回答:「如果零缺陷只是擁抱的話,那麼我為我剛才的舉動感到抱歉。」
克勞士比曾在他的自傳《我與質量》中檢討說:我那時是太急了。如果一個概念不能用簡短而清楚的方式表達出來,一定會引起誤解的。因為人們對「傳統的智慧」實在太熟悉了、太習以為常了。

但無論如何,「零缺陷」概念在美國的工業界甚至商界產生了巨大的衝擊與強烈的反響,尤其在美國的軍工企業與汽車工業。人們開始認真地實施預防工作,並決心不向錯誤妥協,向客戶提供無缺陷的產品和服務。正如著名的《商業周刊》所言「克羅斯比,所有宗師中的質量人神,沒有誰能像克羅斯比那樣激起人們對質量的狂熱…」。

蒂姆·鄧力維,這位克羅斯比的老上級、ITT公司的退休總裁曾由衷地對媒體說:「克羅斯比的觀點非常簡單明了:第一次就把事情做對。這早已傳遍全球,世界也因它變得更加美好。今天我們很難發現糟糕的汽車或其它產品,就得益於克羅斯比。」

1964年,美國國防部為表彰克羅斯比的巨大貢獻,向他頒發「傑出公民服務獎章」。

克勞士比讓「世界為之動容」,世界也因此對他關注。他越來越多地受到邀請,參加各種演講與研討會,也不斷地接受報刊雜誌的約稿,並出版了專集。他開始覺得馬丁公司的世界確實太小了,而且用克羅斯比自己的話說「那時,我雖然出了名,但我知道,直到我60歲,仍有人會拍著我的肩膀說:『聰明的小夥子,幹得不錯,繼續努力'。」

那時,有一位充滿魅力的、對「集團公司」模式有著重大貢獻的人物正在翻閱克羅斯比的文章,他就是當時的「傑克·韋爾奇」、ITT公司的CEO哈羅德·吉寧。他認為,克勞士比正是他要尋找的人。於是,通過獵頭公司向克勞士比拋出了繡球。

1965年,克羅斯比舉家遷往總部位於紐約的ITT公司,出任世界上第一位質量副總裁,從此開始他的全新的質量生涯。

醫生的省思

菲利普·克羅斯比《完整性:21世紀的質量》


對克勞斯比來說,投身工業界彷彿投身一個陌生的但充滿激情世界,「我感到很激動,」他說,「因為這一切對我都是新鮮而刺激的。」戰後的美國的確是一片繁榮景象,在全球經濟百廢具興的時刻,「只要開動機器,出來的就是鈔票。」所謂美國工業的「黃金時代」就是對此的形象比喻。
此時的克勞斯比懷揣熱望、意氣風發地在克勞斯萊公司上路了。由於自己學醫的背景,作為一名技術檢查員,他生怕別人笑話他不懂「他們的語言」,非常虛心地向同事們請教,並找來許多專業書籍學習。漸漸地,他掌握了檢驗的技術和統計的技術。那時,美國質量協會(ASQ)在當地開設了分會,克勞斯比與同事一起參加了。不同的是,他已成家,並收養了一個孩子,而他每月的工資只有315美元。有很多的時候,他都是在大伙兒吃中餐或晚餐的時候悄悄地溜出研討會會場,自己買個熱狗對付一下,然後再回來,為的是省下2.35元。

車間的同事們喜歡他,他也常與他們一起玩一種叫「開牌、失手或幸運者勝出」的牌。他也小心地學著如何去玩,為的是與大家打成一片。但他們認為克勞斯比不屬於這裡。有位主管說他「命中注定是應該追求更好的事物的」。克勞斯比自己在自傳《我與質量》中說:「同事們總能發現你的才智,只要他們能看到;但對於人事部門的人和高級管理人員,每個員工都一樣,不分彼此、毫無差別。」因為「我了解到公司並不准備發現那些可以學會比本職工作做得更多的員工。他們沒有一種機制可以把在收發室工作的阿爾伯特愛因斯坦發掘出來,並將其立即任命為研究室主任。一旦你從一個較低的起點開始,你將永遠被視為那一層次的人。」

克勞斯比屬於那種隨時在思考問題的人。一旦當他了解了質量控制的技術,他便開始跳出來審視自己所做的工作。他吃驚地發現,原來他每天所熱衷的工作竟是不斷的挑揀、修補和重做。環視車間,他的同事們也都樂此不疲地在為「救火」而奔忙著。畢竟,他是醫生出身,與工程技術人員的思維有很大的不同;在他的眼裡,每樣事物都是有生命的,即使是一個螺絲釘、一個零部件。他是用生命的思維、生物的眼光來看待事物的,於是,他產生了困惑:如果我是一名醫生,當病人躺在我的面前,讓我來檢查和判定他是否死亡或患有重病,或手術醫生到底把多少剪刀、紗布遺忘在病人的肚子里,然後進行統計分析並進行修補;這一切不是很荒唐嗎?可人們為什麼卻不以為然,還當然地認為「這就是質量工作」呢?難道我們必須如此嗎?難道我們不能像醫生那樣關注生命,在人們還沒有生病或剛剛有了病理癥狀時就給他們採取預防措施呢?預防,這在醫學界習以為常的字眼兒,此時,第一次被克勞斯比用于思考工業界。

他感到熱血沸騰,他堅信自己的思考是正確的,而且一定會在工業界產生「革命性的變化」。他按捺不住內心的狂喜,向他的主管講述他的想法。然而,他的主管根本聽不進去,只是瞪大了眼睛看著他說:「我真不明白你在胡思亂想些什麼。你沒事兒幹了嗎?幹活兒去吧!」這讓克勞斯比萬分沮喪,但並沒有讓他停止思考。他只是認為一定是自己哪兒說的不對,沒有表達清楚。

有一天,一位高級主管在試驗一種新的導彈天線的加工方法時,不慎,天線滑落,他的手被高速旋轉的天線切斷,頓時血流如柱,所有在場的人都被眼前的事嚇得目瞪口呆,還有一名女工當場昏厥過去。這時,只見一個人迅速沖了上去,先為傷者包紮止血,接著,冷靜而有條不紊地指揮大家打急救電話、清理現場。這個人就是克勞斯比。這件事讓大家開始覺得:原來克勞斯比是個人才啊,我們應該多聽聽他的聲音。的確,對於經歷過兩次戰爭的人來說,這根本不算什麼,但他讓人們引起對克勞斯比的關注。當然,他受到提拔,他的「預防」的思想開始得到落實。

克勞斯比事後總結說,這件事的教訓是:如果你嘴裡有顆珍珠,千萬不要在沒人的地方把他吐出來;你應該選擇合適的人與合適的地點。

4 菲利普·克羅斯比 -質量管理思想

菲利普·克羅斯比博士出生於1926年,他的主要著作《質量是免費的》和《質量沒有眼淚》,在整個世界範圍內,

菲利普·克羅斯比參觀工廠
特別是對西方經濟發達國家的經濟發展起到了非常大的促進作用,是質量管理的經典著作之一。

菲利普·克羅斯比博士最早在全面質量管理中提出了質量成本的定義。質量成本是產品總成本的一部分,它包括確保滿意質量所發生的費用,以及未達到滿意質量的有形損失與無形損失,如預防成本、評估成本和故障成本等。

質量管理的八大內容為:
全員參與
全面質量管理的第三大原則就是強調全員參與。在70年代,日本的QC小組達到了70萬個,而到目前為止中國已註冊的QC小組已經超過了1500萬個,這些QC小組的活動每年給中國帶來的收益超過2500億人民幣。因此,全員參與是全面質量管理思想的核心。

過程方法
全面質量管理的第四大原則是過程方法,即必須將全面質量管理所涉及的相關資源和活動都作為一個過程來進行管理。PDCA循環實際上是用來研究一個過程,因此我們必須將注意力集中到產品生產和質量管理的全過程。

系統管理
全面質量管理的第五個原則是系統管理。當我們進行一項質量改進活動的時候,首先需要制定、識別和確定目標,理解並統一管理一個有相互關聯的過程所組成的體系。由於產品生產並不僅僅是生產部門的事情,因而需要我們組織所有部門都參與到這項活動中來,才能夠最大限度地滿足顧客的需求。

持續改進
全面質量管理的第六個原則是持續改進。實際上,僅僅做對一件事情並不困難,而要把一件簡單的事情成千上萬次都做對,那才是不簡單的。因此,持續改進是全面質量管理的核心思想,統計技術和計算機技術的應用正是為了更好地做好持續改進工作。

以事實為基礎
有效的決策是建立在對數據和信息進行合乎邏輯和直觀的分析的基礎上的,因此,作為迄今為止最為科學的質量管理,全面質量管理也必須以事實為依據,背離了事實基礎那就沒有任何意義,這就是全面質量管理的第七個原則。

互利的供方關係
全面質量管理的第八大原則就是互利的供方關係,組織和供方之間保持互利關係,可增進兩個組織創造價值的能力,從而為雙方的進一步合作提供基礎,謀取更大的共同利益。因此,全面質量管理實際上已經滲透到供應商的管理之中。

5 菲利普·克羅斯比 -管理觀點

克羅斯比論質量

菲利普·克羅斯比1961任馬丁公司質量主管

質量是免費的,它不是禮品,但它是免費的。從事質量管理的全部過程就是要建立……習慣,使得職員和供應商們做他們所承諾過的事,亦即是要符合已同意的要求。對一個組織的最終產品或服務不滿就叫做「質量有麻煩」。

質量的定義必須是「符合要求」。這樣的定義可以使企業的營運全不再只是依賴意見或經驗,這表示,公司中所有的腦力、精力、知識都將集中於制定這些要求,而不再浪費於解決爭議之上了。

克羅斯比論戰略質量
質量並不是只要用一種特殊的方式跳舞就可以達到的。人們必須接受幫助,以使他們知道他們可以適應要求『行動正確、工作圓滿』的企業文化。避免混戰的方法便是『無火可救』。

質量管理是一種理念和哲學上的訓練和紀律,它能把所有這些帶入一種人們能欣賞和運用的舒暢文化。質量是一種可以獲得的、可以衡量的並且可以帶來效益的實體。一旦你對它有了承諾和了解,並且準備為之付出艱苦努力時,質量便可以獲得。

克羅斯比論文化變革
改變心智是最難的管理工作,但它正是金錢和機會的隱身之處。一個公司若想永久地免於困擾,就必須要改變公司的企業文化,從根本上消除造成產品(或服務)不符合要求的原因。

改變公司的文化並不是教給員工一堆新技術,或強迫他們在生活方式上追求潮流,而是改變價值觀並提供典範,這是必須由基本態度的改變做起的。

克勞士比論領導力
一個領導,如果沒有太多的事情給下屬做,那麼他很快就會被一個願意努力工作的新領導所代替。領導者必須是一個組織靈魂的反映。經理圈子中最重要的三件事情是:關係、關係、關係!管理階層需要高度注意:只是設定一些複雜的技術,無助於公司文化的改變。人生成功的關鍵在於是否有很強的個人信仰。

克羅斯比論零缺陷
第一次就把工作做對總是較便宜的。「零缺陷」就是缺陷預防的吶喊,它意味著「第一次就把事情做對」。所謂第一次就做對,是指一次就做到符合要求,因此,若沒有「要求」可循,就根本沒有一次就符合「要求」的可能了。

我們基本的工作哲學便是預防為主,堅持「第一次就把事情做對」的態度,使質量成為一種生活方式。

克羅斯比論管理
管理風格創造性的最重要的方面,是不要養成承認自己缺乏創造力的習慣。被理解是艱難的工作。管理者被時尚的東西迷惑著。

人們可能因為一點原因而得了心臟病,而導致肺癌的原因可能僅僅是吸煙,僅此而已。肥胖和壓力引起高血壓。如果花的比自己掙的還多,那麼你便會有經濟困難。原因雖簡單,但是要想克服它們卻需要想辦法,需要教育和努力。

要想成功地改善管理的方式,關鍵就是進行質量教育。

克羅斯比論可信賴的組織
組織的生存學就想森林一樣脆弱和易受攻擊。可信賴是應用哲學管理和指導組織的結果。如果一個組織真的想成為可靠的,他們必須有具體的行動。有用的和可信賴的組織就是競爭和利潤。那正是我們想要的。

一個公司想免於困擾,就需要人和人之間不斷地交流、溝通,而教育也必須成為日常生活之事;人人都必須具有共同的語言、工作的技巧,並了解每一個人在公司運轉的巨輪中所扮演的角色。

組織的目的就是幫助人們創造生活。

6 菲利普·克羅斯比 -大師致言

質量-思想領袖的抉擇  我們如何對付質量問題?質量人人都想要。質量是一個不可忽視的問題,可它似乎不會

菲利普·克羅斯比1991年與老部下Bob在退休晚宴上
從天而降。每個人似乎都有打算把質量裝入其組織內的計劃,而且世界受到那些設置唯一可行方法思潮的衝擊。政府乃至我們的客戶都要求我們符合一套能使他們對我們產生信心的規格。然而,幾乎沒有客觀證據表明這種努力的結果會給我們帶來任何好處。許多人認為一旦僱員意識到高級管理人員不那麼高明時他們就沒什麼勁頭了,因為他們相信哄小孩的故事。難題就出在這兒。但是思想領袖有一個選擇機會。

欲知機會如何,考慮如下情況:

首先必須解決的問題,是質量本身,即質量到底是什麼?
第二個問題,是誰負責把質量引入組織?
第三個問題,是一旦我們回答了前兩個問題之後做些什麼呢?

現有有關質量資料都有一個缺乏明確定義的特點。質量是人人皆知的東西之一,就像「幸運」、「命運」或「階級」一樣。當我們聽到人們說「天啊」(表示驚訝的嘆語)或「取悅顧客」的片語時每個人都明白其確切含義。然而他們卻不明白到底要做些什麼。沒有共識可言。

在質量管理的現實世界中最好視質量為誠信,即:說到做到、符合要求。產品或服務質量取決於對它的要求。質量(誠信)就是嚴格按要求去做。高級管理人員必須通過讓每個人都知道其組織的政策從而達到按要求去做的目的。其他人不能這麼做。它是一個非常私人化的行動。靠頒發一套程序來實現質量的做法就像是把一本聖經放在旅館房間一樣。這種做法對那些出門在外忘帶聖經的人們來說是某種祝福,但卻未必能使入住該房間的人們產生良好的行為。因此,質量即符合要求,而管理者的任務是帶來符合要求的質量。任何組織一旦形成說到做到的習慣之後,所有事情都會變好,會議按時開始和結束、僱員按時上班、回函按要求發送,所有人都變得更加可靠。他們認真堅守自己的崗位。

實現該變革的工具就是強調預防工作,實現預防的前題是教育。正因為如此,克羅斯比學院是一教育機構,而非「諮詢」機構。我們想要協會建立一種持久的文化,不只是坐等諮詢。每個人都必須學習。首先,總裁必須到堂聽幾天課以便弄懂他們的個人職責;其次,僱員(和供應商)在協會內部接受由克勞士比協會註冊的教員的培訓。由電影、錄相和幻燈組成的多媒體培訓形式溶趣味性和知識性於一體。一會兒的功夫就能使聽課的所有人對質量的觀念達成共識,從而使質量改進工作逐步上台階。

質量的衡量做法是不符合要求的代價。衡量即金錢。一旦管理者看到政策及教育的結果他們將義無反顧。當客戶要求出示產品或服務的規格證明時,該組織將毫無疑問地填寫表格並寄發給他們。

對所有的客戶來說,真正的考驗是確切得到你對他們的承諾。這就是誠信(Integrity)。

7 菲利普·克羅斯比 -貢獻

菲利浦·克羅斯比(PhilipCrosby)對世人有卓越貢獻及深遠影響,被尊為「本世紀偉大的管理思想家」、「品質

菲利普·克羅斯比菲利普·克羅斯比
大師中的大師」、「零缺陷之父」、「一代質量宗師」。

在半個多世紀的質量管理文獻中,克勞士比是這個領域內被引用得最多的作者之一。克羅斯比的著作被公認為是質量與管理科學中最好的著作。美國《時代》雜誌譽為「本世紀偉大的管理思想家」,是他開創了現代管理諮詢在質量競爭力領域的新紀元。

克羅斯比先生在管理領域的卓越貢獻,以至於美國哈佛商學院、沃頓商學院、耶魯大學管理學院等專門開設了「克羅斯比管理哲學」(Crosbyism)課程,美國多所著名機構也把克羅斯比先生譽為「全美首席管理諮詢大師(在品質競爭力領域)」。

更重要的是,由於率先提出「第一次就做對」理念,並掀起了一個時代至上而下的零缺陷運動。

克羅斯比「改變了美國人做人做事的方式」  ——美國《奧蘭多哨兵報》

克羅斯比先生影響了美國二十世紀眾多的質量領袖和企業家,在今天,為了繼續推進克羅斯比先生提倡的現代管理理念,眾多組織如美國競爭力協會及美國質量學會都分別設立「克羅斯比獎」以鼓勵那些為質量事業做出巨大貢獻的個人和組織。

作為管理大師,克羅斯比先生率先引發了全球工商界的質量革命

對克羅斯比先生的評價,一直都存在著兩種聲音:質量控制理論與統計學派的不解與不屑之音、商界和管理實踐

菲利普·克羅斯比《經營有術:使事情發生的藝術》
派的擁戴與呼喚之聲。這一點都不奇怪,正如福布斯集團主席把它稱之為「管理理論的一次偉大的跨躍」——當人們熱衷於用「傳統的智慧」爭論「針尖上到底能站幾個天使」的時候,克羅斯比卻當頭棒喝:天使本來就不應該站在針尖上;當人們在冥思苦想「第3次做對與第5次做對誰更經濟」的時候,克勞士比卻快刀斬亂麻:第一次做對是最便宜的。克羅斯比先生所掀起的是一場席捲全球的「質量革命」浪潮,深具顛覆性的力量。

美國《秘書》雜誌是這樣描述的,「克羅斯比是全球最知名的工商界哲學家,是他推動了全球的質量運動。」

而耶魯大學管理學院A.T.斯維思教授卻這樣表達的,「克羅斯比在質量運動中具有崇高的地位,他令人著迷的個人經歷充滿智慧和有用的觀念。」「他早己被公認成為質量運動的宗師,…我所以喜歡克羅斯比的建議,是因為它們非常腳踏實地、操作性非常強。」

——沃倫·本尼斯博士(南加利州福尼亞大學終身教授、領導學研究所創始主席,四屆美國總統的領導學顧問)「所有宗師中的質量人神,沒有誰能像克羅斯比那樣激起人們對質量的狂熱…。」

——美國《商業周刊》

作為管理大師,克勞士比先生將傳統質量理論發展至現代管理領域

在20世紀,有位與克勞士比先生一樣對管理髮展具有重要影響的人物——那就是充滿「追求卓越」的激情的湯姆·彼得斯,他同樣掀起了一場西方世界的「管理革命」。他曾說「他是崇拜克羅斯比的」,這是因為他們兩人都先後扮演著「傳統偶像殺手」的角色,惺惺相惜。湯姆曾經引用理查·斯考特的理論演化方格來描述管理理論的變遷。如圖所示,我們完全可以用此方格來表示克勞士比先生的歷史地位。

階段I:休哈特博士的「統計質量控制」(SQC);抽樣技術;
階段II:約瑟夫·朱蘭博士的「質量控制」理論和「質量三步曲」;石川馨的「七個工具」;
階段III:戴明博士的「十四要點」及深刻知識體系;阿曼德·費根堡姆博士的「全面質量控制」(TQC);田口玄一博士的「質量工程」;
階段IV:「完整性」的克羅斯比;「追求卓越」的湯姆·彼得斯「克羅斯比說他的過程是面向客戶的。我是他的崇拜者,雖然他自己並不這麼看。」——湯姆·彼得斯(管理大師、《追求卓越》的作者)

「克羅斯比的理論是管理理論的一次偉大跳越,他的真知灼見比以往的任何時候更具有穿透力。」——馬爾考姆·小福布斯(福布斯集團主席兼CEO)

8 菲利普·克羅斯比 -著作

《削減質量成本:經理人缺陷預防手冊》

菲利普·克羅斯比《隨心所欲的工作藝術》

《隨心所欲的工作藝術》
《質量免費:確定質量的藝術》
《質量無淚:無困擾的管理藝術》
《經營有術:使事情發生的藝術》
《永續成功的組織:企業健康的藝術》
《來談質量:96個你總想請教菲爾克勞士比的問題》
《領導:成為一名執行官的藝術》
《完整性:21世紀的質量》
《質量再免費:如何在不確定的時代把質量確定》
《質量反思錄:世界最著名的質量宗師的295個靈感》
《領導法則》
《我與質量》
《質量迷圈20世紀管理質量簡史暨未來的解決之道》
《創建可信賴的組織》
《成為質量文化的執行官》
《零缺陷:神話與現實》
好萊塢流行這樣的話:製片商都願意給斯皮爾伯格投資,因為他的名字就等於暢銷;同樣,出版商們都願意出克勞士比的書,因為他的名字就等於暢銷。他共寫了近20本書,其中正式出版了13本書,而且全是暢銷書;有些書被翻譯成十幾種文字,在全球出版發行,其中,《質量免費》一書的銷量高達二三百萬冊,而且目前仍在銷售。這種卓越的成就,在管理類、尤其在質量管理類圖書的出版發行方面,是前無古人、後無來者的。也正因為如此,2002年6月6日,美國質量協會董事會決定,專門用克羅斯比的名字命名了一個獎項(PhilipB.CrosbyMedal),以提攜和鼓勵全社會的青年才俊們努力在質量管理著作的寫作方面做出成就。

我常常在各種研討會與培訓班上問大家這樣的問題:「有誰每周寫一篇文章?每年寫一本書?」結果往往是一片嘿嘿的笑聲。的確,面對大師我們只能感到汗顏。我們沒有誰像克勞士比那樣權傾一方,常年坐專機在全球46個國家巡查,也不可能像他那樣作為質量領袖在世界各傳播福音;按說,我們應有更多的時間和閑暇用於整理自己的思想、總結經驗教訓,但現實卻是,每日忙忙碌碌、來去匆匆,不僅犧牲了休息,而且犧牲了健康;待到人生回首時,徒生「逝者如斯夫」之浩嘆。

哲人有云:「人不可能同時踏入兩次河流。」因為事間萬物時刻都在變化。所以,我們必須時時對變化保持警覺,時時更新自己的系統,讓自身的變化適應並快於外界的變化。如是,方可體會「適者生存」的真味;如若再能與大家分享,則更能帶來人性之喜極而泣的高峰體驗。克勞士比勤于思考、勤於筆耕,皆緣於此。

他利用出差的閑暇寫作,在飛機上寫作,在酒店裡寫作;而在戒酒之後,他有更多的時間用於著書立說。他除了寫書,還寫了幾千篇文章,編寫了十幾本教材,錄製過大量的磁帶,寫過許多電影角本,並拍攝過《質量人》(BBC)、《零缺陷,還是差不多就好》、《質量頌歌》、《質量意識經驗》以及大量的情景教學影片。所以,他說自己更像一個作家,而不是生意人。即便是創建和經營PCA,也是希望能夠有個講課和傳播正確理念的平台,以幫助全球管理者建立永續成功的質量經營與管理制度。

曾經有人問克羅斯比獎先生是如何保持學習狀態的,他回答說:「我讀過很多傳記。傳記和歷史書籍使我知道人們在面對某種情境的時候,會有什麼反應。…為了和時代保持同一脈動,我每天都要閱讀《紐約時報》(TheNewYorkTimes)、《華爾街日報》(TheWallStreetJournal)、《奧蘭多守望報》(TheQrlandoSentinel);在車上的時候,就看《今日美國》(U.S.A.Today)。我收聽地方新聞,看電視的CNN台。此外,我還閱讀雜誌,其中包括《時代》(Time)、《福布斯》(Forbes)、《財富》(Fortune)、《Inc》、《哈普氏》(Harpers)、《大西洋》(Atlantic)、《紐約客》(TheNewYorker)、《紐約》(NewYork)、《M》、《城市和鄉村》(TownandCouutry)、《中央佛州雜誌》(CentralFloridaMagazine)、《Orbus》,以及一些其它的雜誌。」

克羅斯比獎的書生動有趣,充滿活生生的「虛構的故事」,可讀性很強;不過,這些故事絕非子虛烏有,而是根

菲利普·克羅斯比《質量免費:確定質量的藝術》
據生活中真實的事情加工而成。整個故事構思奇特、緊扣主題;有人物,有特定場景,有象徵物,還有衝突,具有暢銷書需要的主要要素。再用作者豐富的人生體悟和質樸老到的筆觸,就會點石成金、誘人深省。比如,在《永續成功的組織》中所虛構的「馬斯特公司」的故事;《質量免費》中的「HPA公司」的質量變革過程;《質量無淚》中「淺藍公司」的制定計劃的故事,模仿狄更斯的小說《聖誕頌歌》寫作的《質量頌歌》(後來還由CBS拍成電影,並由影星艾福瑞·小津巴利斯特擔任主角);以及在《經營有術》中的「GUN故事」和「三隻小豬仔」的奮鬥史;等等。

克羅斯比獎自己也說過:「我發現用個案研討的方式來解釋一個觀念,讀者比較容易消化。我所寫的那類題材很快就人讓人厭倦,尤其當作者的話全擺在那兒隨你選擇的時候。個案可以把書的內容變輕鬆,使它更有可讀性。我想,如果能設法使內容不那麼沉悶,就沒有理由一定要使之沉悶。為了同樣的理由,我試圖避免在我的文章裡面使用冗長的字眼和技術上的專有名詞。」

一花一世界,一水一天國。透過走馬觀花式的書海暢遊,也許更能讓我們對克勞士比的所思所想、對他的精神狀態、對他的心路歷程有所感悟吧。正如美國耶魯大學管理學院A.T.斯維思教授所說:「(克羅斯比)他令人著迷的個人經歷充滿智慧和有用的觀念」。毋庸置疑,「管理者花上半天時間摘錄克勞士比的書,將會發現他或她所花費的時間是最有價值的投資」(美國《商業周刊》雜誌)。因為,正如克勞士比自己所說的那樣:「所有這些著作的寫作,都是為了幫助那些經營各類組織的人們了解:質量管理是制度、教育和實證的結果,它與質量控制、質量保證和可靠性的技術關係不大。我明白,在某種程度上,這些書籍和教育可以使管理文化變得更好,並向更有希望的方向發展。他們正在為確定質量承擔起個人的責任。人們必須開放他們的心靈,認識到質量的一切就是要第一次就把事情做對,否則就會痛苦地失去市場失去工作。」

9 菲利普·克羅斯比 -克羅斯比全球獎

在世界上,為了紀念克羅斯比先生在質量管理領域的卓越貢獻,各種組織分別設立了以克羅斯比命名的獎項,這

菲利普·克羅斯比克羅斯比獎
其中包括:

2002年美國質量協會(ASQ)設立的「克羅斯比獎」美國克羅斯比學院(PCA)燈塔獎
1981年美國克勞士比學院專門設立了「克羅斯比獎」用於獎勵全球在質量管理領域具有傑出成就的企業和個人。美國人民銀行(People'sBank)、通用汽車(GM)和寶潔(P&G)公司都贏得了克勞士比先生的質量獎—燈塔獎。

「…所有質量大師中的大師,沒有誰能像克羅斯比那樣激起人們對質量的狂熱…克羅斯比的客戶名單列出來就像美國的成功企業名錄,其中的一些公司,包括通用汽車、米利肯和P&G公司都贏得了克羅斯比自己的質量獎—質量迷獎。」——美國《商業周刊》雜誌

美國競爭力協會(ASC)「克羅斯比獎」(PhilipB.CrosbyMedals)
1995年世界最大的專業組織之一「美國競爭力協會」(ASC,AmericanSocietyforCompetitiveness)專門設立了「克羅斯比獎章」(PhilipB.CrosbyMedals)用於獎勵全球在品質與競爭力方面具有傑出成就的企業和個人。IBM、GE、米利肯(Millikan)、可口可樂、SCI系統、朗訊科技和福特汽車等都曾經因為卓越貢獻而獲得該獎章。

美國質量協會(ASQ)「克羅斯比獎」
為紀念克羅斯比先生在質量管理領域的卓著貢獻,2002年美國質量學會(ASQ)設立以克羅斯比命名的「克羅斯比獎章」,以提攜、表彰質量管理方面的優秀作家。

10 菲利普·克羅斯比 -克羅斯比學院

克勞斯比學院下設管理學院與質量學院,1979年初創於美國佛羅里達州奧蘭多市冬園區。學院致力於教授管理人

菲利普·克羅斯比《領導法則》
員建立和維持預防性的企業文化,以達到第一次就把事情做對的目的。
至今,全球已有10餘萬名高級經理和執行官們參加了學習,而「談到客戶,我總是感到非常自豪。」克勞斯比在《質量再免費》中寫道,「因為我們沒有做銷售工作,也從來沒有打過一個電話—客戶們總是它們主動找上門來。IBM、施樂、泰能(Tennent)、康寧、米利肯、摩托羅拉、莫思泰克、Cluet-Perbody、J.P.史蒂文斯、纖維素、通用汽車、3M、Brown&Root、克萊斯勒汽車、強生、聯邦監獄工業)、聯邦儲備金監查小組、克拉克設備、ICI、西格雷姆、All-State、海軍院、西屋、通用電氣、阿莫科、BP、ARCO、阿姆達汗、歐文斯康寧、Copperweld、薩文、TRW、漢高、HermanMiller,以及其他幾百家公司。一些大公司和所有規模較小的公司都是由CEO親自挂帥的;其他的一些獨立機構或集團的CEO也是積極的參與者。總的來說,每年有6000位執行官和經理人參加我們質量學院的學習,而且有更多的人是利用我們開發和授課的磁帶和內部資料來學習的。」

的確,對任何機構來說,這都是一份令人砰然心動、心旌飄搖的客戶名單。其實,原因也很簡單,正如美國著名的《商業周刊》雜誌評述的那樣:「…克勞斯比,所有宗師中的質量人神,沒有誰能像他那樣激起人們對質量的狂熱…克勞斯比的客戶名單列出來就像美國的成功企業名錄,其中的一些公司,包括通用汽車、米利肯和PPG公司都贏得了克勞斯比自己的質量獎---質量迷獎。」

「質量學院幫助客戶認識到,文化變革是嵌入一種永久的質量政策和管理制度的結果。」學院負責系統整合的高級副總裁沙利·考夫曼博士說,「基於質量管理的四項基本原則和『所有的工作都是一個過程'的概念,這種以預防為導向的管理和工作方式能夠幫助他們消除錯誤和不符合要求的代價。」

克勞斯比的理念和教學方法非常有效。RNW集團集團公司常務董事對他的公司接受克勞斯比學院培訓后產生的結果感到震驚。他說:「我們最大的客戶曾對我說,要麼我們參加克勞斯比學院的培訓,要麼從供應商的行列里被淘汰出局。於是我們啟動了克勞斯比學院的培訓項目,沒想到第一年就消減了60萬美元的浪費和損失!」

約翰·迪爾佳聯收穫機有限公司總經理劉景輝同樣充滿驚喜:「雖然我們剛實施兩個月,但我們感覺到變化比較大。從工作態度來講,不管員工也好,職能部門也好,包括政工部門都在考慮我怎麼把事情做好,都在檢討以前我為什麼沒有這種思想、沒有把這件事做好…我們過去定的一次交檢(裝配)合格率指標是96.5%,但我們實施了兩個月後就已接近於99%了…所以,我們感覺到根據我們合資這四年的經驗,真正創建企業的質量,或者完整的質量文化真正有效的還得說是貫徹零缺陷管理,真正可以達到快捷。」

「怎麼樣抓質量,我在廠里工作已經思考這樣的問題,不知道怎麼樣具體運作。」青島四方機車車輛廠副總師、質保部部長王軍說,「參加克勞斯比學院的培訓,我覺得豁然開朗…以前我們曾計算一次二次試運次數指標的控制,我們計算的結果就是我們因為減少了二次試運,我們去年一年就節省的四十多萬,節省等待時間按照標準節省了三個月,算出來后大家感到很震撼,覺得質量改進會帶來更大的效益…在引入的過程中,我們越來越感覺到,這種零缺陷的模式是非常有效的。」

海爾集團冰箱事業部助理部長張守江說:「我第一次接觸克勞斯比是在培訓班,那個時間我是集團所有質量、檢測的總負責。上了那次課以後,我們感覺那次課是腦力震蕩。當時參加的人接近200人,是集團所有的管質量的中層幹部…我把一些想法和學到的一些東西向(張瑞敏)總裁作了彙報,總裁非常非常感興趣…我們的中層幹部都接受這種觀念,認可這種觀念。所以行動較快…這實際上就是國際化理念在國際化企業的應用。」

李朝林,聯想集團高級經理說:「我確實有這樣一種感覺,『沒有人談質量比得上克勞斯比'。他是用了淺顯的道理把質量這種複雜、抽象的東西說出來了,而且有可操作性,對我們的工作有很大的指導意義,尤其後期我們一直在推進…

其實,這種震撼處處可見。「30年來,我在ETCO集團想的只是更加深刻地致力於理解我們產品的誠信、我們對待客戶的誠信,或我們彼此相待的誠信。」ETCO董事長說「,我們震懾於克勞斯比學院達成共識的方法。其產生的結果簡直是神奇無比。」

11 菲利普·克羅斯比 -參考資料

《質量免費:確定質量的藝術》    菲利普·克羅斯比著 中國人民大學出版社 2006年

《經營有術:使事情發生的藝術》(美)菲利浦.克勞斯比(PhilipB.Crosby) 田風輝譯 經濟科學出版社 2004年

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