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質量教育(Quality Education)質量教育是質量管理重要的一項基礎工作。通過質量教育不斷增強職工的質量意識,並使之掌握和運用質量管理的方法和技術;使職工牢固地樹立質量第一的觀念,明確提高質量對於整個國家、企業的重要作用,認識到自己在提高質量中的責任,自覺地提高管理水平和技術水平以及不斷地提高自身的工作質量,最終達到全員參與,全面品管的目的。質量教育培訓是對企業質量方針、目標的實現和效益的提高具有極為重要的作用.本文結合教育培訓的基本理論和中國企業質量管理的實踐,以及ISO10015質量管理培訓指南國際標準,論述了質量教育培訓對於中國企業生存發展的戰略意義。

1 質量教育 -要求

質量教育質量教育分要圖
「以人為本」是質量管理的基本思想之一,它要求企業必須「始於教育,終於教育」。質量教育是企業全員參與質量管理活動,保障質量管理有效開展的重要基礎。 

明確全員教育含義,奠定人力資源基礎
全員參與是指全體員工圍繞著企業確定的宗旨和方向,有組織、有目標、有計劃、協調有序地參與活動。全員參與是為了讓每一位員工在一個適合發揮自己才幹的環境里,充分地發揮自己的才能。處於不同崗位的員工,通過企業文化的熏陶,樹立起正確的價值觀,具有良好的理念和行為,並能夠在思想上、行動上自覺地與企業保持一致。這種思想上、行動上的一致,使全員參與具有明確的方向和目標,從而為企業實現預期目標奠定人力資源基礎,這就是全員參與質量管理的含義。既然產品的質量決定於企業全體人員,要求全員參與質量管理,就必須不斷地對全體人員進行質量教育,使他們在思想上高度重視質量,在管理上能掌握與自己工作相適應的質量管理方法,使自己具有高度的技術操作水平。

開展質量成本教育重視產品成本關係
開展質量教育,首先應當對企業領導和有關管理人員開展質量成本管理教育,增強他們的質量成本意識。學習的重點應放在質量成本與產品成本的關係、質量成本與產品質量的關係、質量成本在企業各項費用中所佔的比例、質量成本對企業經濟效益的影響等方面,使企業領導高度重視產品質量。

其次,對質量管理人員、有關技術人員和統計、財會人員進行教育和培訓(這些人員是質量成本管理的操作者和執行者)。培訓應分階段,以交流為主。在開展質量成本管理的初期,主要學習質量成本管理的基本原理、概念、方法,以及質量管理的原理、方法等。在此基礎上,學員應了解和熟悉企業質量管理現狀、質量體系結構和實際運行情況,獨自提出一套質量成本管理體系,相互交流,取長補短。然後,綜合學員的方案和意見,建立適合企業實際的質量成本管理體系。

培養發現問題意識承擔解決問題責任
一些專家認為,通過質量培訓教育,能夠在每個員工的頭腦中建立起很強的質量意識,讓他們每個人都意識到,自己有責任及時發現質量問題,並單獨或和其他人合作,及時解決質量問題。即使對一個臨時工來講也應如此。使企業每位員工了解與他們各自工作內容相關的環節(如一條生產線的不同工位之間),以便使每位員工均認識到自己這一環節的工作如果出現問題,會在哪些方面影響相關環節的工作。也就是應該使每名員工都要找到自己的「顧客」。這裡的「顧客」 不是指公司的產品或服務的消費者(即外部顧客),而主要是指企業內部的「顧客」(即內部顧客)。例如一條生產線上某一工序的工人應該把下一工序的工人看作自己的顧客,每個人都應盡量滿足自己的「顧客」的需求。

不斷改進教育機制激勵員工持續學習
來自於企業的管理者則認為,在質量教育的同時,還應注意對員工提高質量的行為進行物質上和精神上的激勵。例如,可以將獎金和產品質量掛鉤,質量好則獎金高,質量下降則獎金會受到明顯影響。應當意識到,當今市場的競爭是質量的競爭,而質量的競爭又是技術和人才的競爭。加強質量教育不僅可以促進質量的提高,也是人力資源開發的根本途徑之一。

應注意的是,質量教育不是一勞永逸的事,而需要不斷地、經常性地進行,因為現代知識和技術更新的周期越來越短,只有不斷學習,定期培訓,才能適應發展的需要。這種學習本身,實際上也是現代企業員工的一種精神需要,是滿足員工需求、激勵員工的一種有效途徑。

2 質量教育 -與QC小組

質量教育是QC小組活動有效開展的重要基礎。質量意識教育能夠增強職工的問題意識、改進意識,進而保證產品能持續地滿足顧客需求。只有掌握全面質量管理的基本知識和理論方法,遵循PDCA循環的科學程序,才能取得事半功倍的效果。當前新工具、新方法層出不窮,QC小組成員不斷接受教育培訓,更新知識、提高技能,是QC小組活動深入開展的需要。

「21世紀是質量的世紀」,尤其在中國加入WTO以後,經濟要與國際全面接軌,企業必要迎接和面對新世紀高質量的挑戰,要在競爭激烈的市場經濟中立於不敗之地,就要按照黨的十五屆四中全會《決定》提出的「要搞好全員全過程的質量管理」的要求,堅持走質量效益型道路。

QC小組是企業員工圍繞企業經營戰略、方針目標和現場存在的問題,以改進質量,降低消耗,運用管理的理論和方法開展活動的小組。多年來的實踐證明,QC小組活動是企業提高工作質量、服務質量,提高職工素質,發揮職工聰明才智,滿足職工實現自身價值,提高企業市場競爭力的有效途徑。

質量管理始於教育,終於教育,質量教育是QC小組活動有效開展的重要基礎。當今時代,發展日新月異,市場形勢的變化,質量觀念的轉化需要進行質量教育;企業在改革、調整中,人員變動很大,要更廣泛地開展QC小組活動就需要重新對員工進行質量教育培訓,加強QC小組骨幹隊伍建設還是需要質量教育培訓;對不斷湧現的新技術、新方法轉化到QC小組活動中來也需要進行質量教育培訓。總之,只有堅持不懈,持之以恆地進行質量教育,才能使全體員工樹立質量意識、問題意識、改進意識、參與意識,提高全體員工結合本崗位工作參與QC小組活動的積極性和創造性,使QC小組活動有更廣泛的群眾基礎,為QC小組活動的持續發展打下有力的基礎,成為QC小組活動不斷深化發展的不竭的動力源泉。

加強質量意識教育,使QC小組活動更具廣泛性
唯物辯證法指出,物質決定意識,意識反作用於物質。質量意識教育能夠使職工真正懂得「質量第一」的含義,真正認識到一個企業要在競爭激烈的商品社會中求得生存與發展,質量具有極端重要意義,有助於員工牢固樹立「質量興業,質量興企」、「質量就是生命線」的質量觀,真正調動員工關心質量、參與質量管理的自覺性、主動性、積極性,由此產生高質量的企業產品,保持強大的市場競爭力,達到用戶滿意的目標。只有加強職工的質量意識教育,才能增強職工的問題意識、改進意識,只有這樣,才能使產品質量始終處於螺旋上升過程,進而保證產品能持續地滿足顧客需求。
QC小組活動作為提出問題並加以改進從而最終提高產品質量,提高經濟效益的有效途徑,是全體員工參與質量管理的最佳方式。全體員工質量意識的提高而形成的質量觀,必將融匯成企業的質量精神,在最大範圍內調動員工的積極性,使他們自覺地、自主地參與QC小組活動。在認識上、行動上就能擺脫企業一些管理層短期行為和認為搞不搞QC小組活動照樣產供銷以及QC小組活動與自己無關等現象,從而吸引廣大職工包括領導人員、技術人員、管理人員、生產服務一線操作人員參與質量管理活動,使QC小組活動更加具有廣泛性、群眾性,而且能夠致力於自覺自主地解決身邊存在的問題,為企業的生產經營管理排憂解難,使員工真正把企業看成是自己的家,把企業的命運與職工個人前途相統一,與企業共進退。

3 質量教育 -培訓方法

質量管理培訓內容包括如下三個方面:
1、質量意識
教育提高質量意識是質量管理的前提,而領導的質量意識更直接關係到企業質量管理的成敗。因此,質量意識教育被視為質量培訓的首要內容。
質量意識教育的重點是要求各級員工理解本崗位工作在質量管理體系中的作用和意義;其工作結果對過程、產品甚至信譽的影響;以及採用何種方法才能為實現與本崗位直接相關的質量目標做出貢獻。
質量意識教育的內容可包括:質量的概念,質量法律、法規,質量對組織、員工和社會的意義和作用,質量責任等。

2、質量知識培訓
知識培訓是質量管理培訓內容的主體,組織應對所有從事與質量有關工作的員工進行不同層次的培訓。在識別培訓需要的基礎上,應本著分層施教的原則。

3、技能培訓
技能是指直接為保證和提高產品質量所需的專業技術和操作技能。技能培訓是質量管理培訓中不可缺少的重要組成部分。
(一)質量教育培訓的範圍
質量培訓的範圍應包括組織自高層領導到一線員工的所有人員。
如果按層次和職能分,質量培訓可分為高層管理者培訓、管理人員和關鍵崗位的員工培訓、特殊職能部門人員培訓和廣泛的基礎培訓。

(二)質量教育培訓的實施
國際標準化組織於2001年發布了《IS010015質量管理  培訓指南》國際標準,該標準作為ISO 9000族標準的組成部分,為質量培訓系統的開發、實施、保持、改進提供了詳細的指南。
根據該標準,組織選擇、實施培訓一般包括四個階段的活動:確定培訓需求,設計和策劃培訓,提供培訓,評價培訓效果。

(一)識別培訓需求培訓需求的確定是有效培訓的前提。
從組織的宏觀層次看,質量教育應以組織發展戰略對於人員意識、知識的潛在需要相聯繫,從微觀層次看,質量培訓應針對人員現有能力和崗位要求的差距進行。計劃中的每一項培訓應適合於特定的需求或發展目標。
培訓需要可來自組織戰略和過程的變化、新技術應用、人員轉崗、特定任務、質量體系中的糾正預防措施需要、影響組織生產和服務提供的法規、標準變化、顧客新的要求、員工個人發展和職業生涯設計等等。培訓需求應經過評審確認。  

(二)設計和策劃培訓
培訓設計策劃即根據培訓需求制定培訓計劃的過程。包括確定培訓內容,明確培訓的制約條件,選擇適宜的培訓方式、培訓提供者、培訓資料和培訓時機、為培訓結果評價和過程監督確定準則等。

(三)提供培訓
提供培訓即質量教育培訓的具體實施過程。組織對質量教育培訓提供過程的管理可分為培訓前、培訓中、培訓后三個階段。

(四)評價培訓
結果質量培訓的目的是通過系統地改進人員的技能和知識,提升組織產品和服務的價值。前者是培訓的目標,後者是組織的目標。培訓效果評價主要是衡量組織目標和培訓目標是否實現,投資效益如何,著眼於培訓的有效性和效率。

培訓結果的評價應依據培訓需求和培訓計劃進行,並預先確定評價規則,在長期和短期兩方面開展。
基於短期目標的考慮,應了解學員對有關培訓方式、所有資源和培訓中所獲得的知識技能的情況,評價方式可以是學員自我評價、培訓者訓后評價(考試、考核等)以及管理者跟蹤評價;基於長期的考慮,應評價學員的工作業績和效率改進程度,可結合組織工作階段性評價,如半年評價、年度評價等。

為了確保質量教育培訓按要求管理和實施,提高培訓的有效性,提供過程有效的證據,組織應制定形成文件的程序,由勝任的人員對上述培訓四個階段所有過程進行監督。如發現問題,應採取糾正預防措施,改進培訓過程,或在確認培訓有效性的基礎上,及時更新人員能力記錄。
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