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質量管理是指確定質量方針及實施質量方針的全部職能及工作內容,並對其工作效果進行評價和改進的一系列工作。

1 質量管理 -簡介

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質量管理(quality management)是指確定質量方針、目標和職責,並通過質量體系中的質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進來使其實現的所有管理職能的全部活動。

註:在質量方面的指揮和控制活動,通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。

2 質量管理 -發展過程

 

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管理的發展大致經歷了3個階段。
 ① 質量檢驗階段。20世紀前,產品質量主要依靠操作者本人的技藝水平和經驗來保證,屬於「操作者的質量管理」。20世紀初,以F.W.泰勒為代表的科學管理理論的產生,促使產品的質量檢驗從加工製造中分離出來,質量管理的職能由操作者轉移給工長,是「工長的質量管理」。隨著企業生產規模的擴大和產品複雜程度的提高,產品有了技術標準(技術條件),公差制度(見公差制)也日趨完善,各種檢驗工具和檢驗技術也隨之發展,大多數企業開始設置檢驗部門,有的直屬於廠長領導,這時是「檢驗員的質量管理」。上述幾種做法都屬於事後檢驗的質量管理方式。
 
② 統計質量控制階段。1924年,美國數理統計學家W.A.休哈特提出控制和預防缺陷的概念。他運用數理統計的原理提出在生產過程中控制產品質量的 「6σ」法,繪製出第一張控制圖並建立了一套統計卡片。與此同時,美國貝爾研究所提出關於抽樣檢驗的概念及其實施方案,成為運用數理統計理論解決質量問題的先驅,但當時並未被普遍接受。以數理統計理論為基礎的統計質量控制的推廣應用始自第二次世界大戰。由於事後檢驗無法控制武器彈藥的質量,美國國防部決定把數理統計法用於質量管理,並由標準協會制定有關數理統計方法應用於質量管理方面的規劃,成立了專門委員會,並於1941~1942年先後公布一批美國戰時的質量管理標準。
 
③ 全面質量管理階段。50年代以來,隨著生產力的迅速發展和科學技術的日新月異,人們對產品的質量從注重產品的一般性能發展為注重產品的耐用性、可靠性、安全性、維修性和經濟性等。在生產技術和企業管理中要求運用系統的觀點來研究質量問題。在管理理論上也有新的發展,突出重視人的因素,強調依靠企業全體人員的努力來保證質量此外,還有「保護消費者利益」運動的興起,企業之間市場競爭越來越激烈。在這種情況下,美國A.V.費根鮑姆於60年代初提出全面質量管理的概念。他提出,全面質量管理是「為了能夠在最經濟的水平上、並考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行生產和提供服務,並把企業各部門在研製質量、維持質量和提高質量方面的活動構成為一體的一種有效體系」。


中國自1978年開始推行全面質量管理,並取得了一定成效。 管理的發展與工業生產技術和管理科學的發展密切相關。現代關於質量的概念包括對社會性、經濟性和系統性三方面的認識。

①質量的社會性:質量的好壞不僅從直接的用戶,而是從整個社會的角度來評價,尤其關係到生產安全、環境污染、生態平衡等問題時更是如此。

②質量的經濟性:質量不僅從某些技術指標來考慮,還從製造成本、價格、使用價值和消耗等幾方面來綜合評價。在確定質量水平或目標時,不能脫離社會的條件和需要,不能單純追求技術上的先進性,還應考慮使用上的經濟合理性,使質量和價格達到合理的平衡。

③質量的系統性:質量是一個受到設計、製造、使用等因素影響的複雜系統。例如,汽車是一個複雜的機械系統,同時又是涉及道路、司機、乘客、貨物、交通制度等特點的使用系統。產品的質量應該達到多維評價的目標。費根堡姆認為,質量系統是指具有確定質量標準的產品和為交付使用所必須的管理上和技術上的步驟的網路。質量管理髮展到全面質量管理,是質量管理工作的又一個大的進步。統計質量管理著重於應用統計方法控制生產過程質量,發陣預防性管理作用,從而保證產品質量。然而,產品質量的形成過程不僅與生產過程有關,還與其他許多過程、許多環節和因素相關聯,這不是單純依靠統計質量管理所能解決的。全面質量管理相對更加適應現代化大生產對質量管理整體性、綜合性的客觀要求,從過去限於局部性的管理進一步走向全面性、系統性的管理。

3 質量管理 -發展原因

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統計質量管理向全面質量管理過渡的原因主要有三個方面:

第一,它是生產和科學技術發展的產物。20世紀50年代以來,隨著社會生產力的迅速發展,科學技術日新月異,工業生產技術手段越來越現代化,工業產品更新換代日益頻繁,出現了許多大型產品和複雜的系統工程,如美國曼哈頓計劃研製的原子彈(早在40年代就已開始),海軍研製的「北極星導彈潛艇」,火箭發射,人造衛星,以至網波羅宇宙飛船等。對這些大型產品和系統工程的質量要求大大提高了,特別對安全性、可靠性提出的要求是空前的。安全性、可靠性奉產品質量概念中佔有越來越重要的地位。如,宇航工業產品的可靠性和完善率要求達到99,9999%,即這項極為複雜的系統工程在100萬次動作中,只允許有一次失靈。它們所用的電子元件、器件、機械零件等,持續安全運轉工作時間要在1億小時以至10億小時。以「阿波羅」飛船和『『水星五號」運載火箭為例,它共有零件560萬個,它們的完善率假如只在99.9%,則飛行中就將有5600個機件要發生故障,後果不堪設想。又如美國某項航天工程,僅僅由於高頻電壓測量不準,一連發射四次都沒有成功。對於產品質量如此高標準、高精度的要求,單純依靠統計質量控制顯然已越來越不適應,無法滿足要求。因為,即使製造過程的質量控制得再好,每道工序都符合工藝要求,而試驗研究、產品設計、試製鑒定、準備過程、輔助過程、使用過程等方面工作不納人質量管理軌道,不很好銜接配合、協調無序,則仍然無法確保產品質量,也不能有效地降低質量成本,提高產品在市場上的競爭力。這就從客觀上提出了向全面質量管理髮展的新的要求。而電子計算機這個管理現代化工具的出現及其在管理中的廣泛應用,又為綜合系統地研究質量管理提供了有效的物質技術基礎,進一步促進了它的實現。
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第二,隨著資本主義固有矛盾的加深與發展,隨著工人文化知識和技術水平的提高,以及工會運動的興起等等,為了緩和日益尖銳的階級矛盾,資本家對工人的態度和管理辦法也有新的變化,資產階級管理理論又有了新的發展,在管理科學中引進了行為科學的概念和理論,進入了「現代管理」階段。「現代管理」的主要特點就是為了實現更巧妙的剝削,必須首先要管好人,必須更加註意人的因素和發揮人的作用。認為過去的「科學管理」理論是把人作為機器的一個環節發揮作用,把工人只看成一個有意識的器官,如同機器附件一樣,放在某個位置上來研究管理,忽視了人的主觀能動作用。現在則要把人作為一個獨立的能動者在生產中發揮作用,要求從人的行為的本質中激發出動力,從人的本性出發來研究如何調動人的積極性。而人是受心理因素、生理因素、社會環境等方面影響的,因而必須從社會學、心理學的角度研究社會環境、人的相互關係以及個人利益對提高工效和產品質量的影響,盡量採取能夠調動人的積極性的管理辦法。在這個理論基礎上,提出了形形色色的所謂「工業民主」、 「參與管理」、「刺激規劃」、「共伺決策」、「目標管理」等新辦法。這種管理理論的發展對企業各方面管理工作都帶來了重大影響,在質量管理中相應出現了組織工人「自我控制」的無缺陷運動,質量管理小組活動,質量提案制度,「自主管理活動」的質量管理運動等等,使質量管理從過去限於技術、檢驗等少數人的管理逐步走向多數人參加的管理活動。

第三,在資本主義市場激烈競爭下,廣大消費者為了保護自己的利益,買到質量可靠、價廉物美的產品,抵制資本家不負責任的廣告戰和推銷的滑頭貨,成立了各種消費者組織,出現了「保護消費者利益」的運動,迫使政府制定法律,制止企業生產和銷售質量低劣、影響安全、危害健康等劣等品,要企業對提供的產品質量承擔法律責任和經濟責任。製造者提供的產品不僅要求性能符合質量標準規定,而且要保證在產品售後的正常使用期限中,使用效果良好,可靠、安全、經濟,不出質量問題。這就是在質量管理中提出了質量保證和質量責任的問題,要求製造廠建立貫穿全過程的質量保證體系,把質量管理工作轉到質量保證的目標上來。

4 質量管理 -質量管理培訓


 譚 小 芳老師國內知名的質量管理培訓專家,在國內質量管理培訓領域處於數一數二的地位,研發的質量管理培訓課程深受眾多企事業單位歡迎!譚 小 芳老師現任多家諮詢、培訓公司兼職高級顧問,高級講師。現任多家知名諮詢公司項目技術顧問。曾為某企業連年増創利益金上千萬元……對150多家企業的品質監管和入廠現場指導等,積累了豐富的質量管理和基中高層管理的實戰經驗,深諳多種行業、不同背景的中外企業管理和員工發展的途徑無論在諮詢輔導和培訓交流都表現出色、深受企業家及管理者的高度好評。
李繪芳:中國十大權威HR管理專家,知質量管理培訓專家,清華、北大等知名大學特邀培訓師,李繪芳老師擁有10年左右質量管理工作經驗,在長期的實踐中,積累了豐富的管理實務經驗,對生產績效管理、品質管理、組織人事管理等方面有深入的研究。在從事企業工作中,與日本、美國、台灣專家進行了上百次的交流。
胡一夫:贏在前沿特邀講師,中國總裁培訓網特邀講師,國內知名質量管理培訓專家,近十多年來,足跡遍布大陸各個地區,在先後為國內外各類企事業單位提供了質量管理諮詢項目,舉行了上千場主題演講與管理培訓。

5 質量管理 -企業內部

質量保證和質量控制兩方面的內容。
 ①質量保證:質量保證活動涉及企業內部各個部門和各個環節。從產品設計開始到銷售服務后的質量信息反饋為止,企業內形成一個以保證產品質量為目標的職責和方法的管理體系,稱為質量保證體系,是現代質量管理的一個發展。建立這種體系的目的在於確保用戶對質量的要求和消費者的利益,保證產品本身性能的可靠性、耐用性、可維修性和外觀式樣等。
②質量控制:為保證產品的生產過程和出廠質量達到質量標準而採取的一系列作業技術檢查和有關活動,是質量保證的基礎。美國J.M.朱蘭認為,質量控制是將測量的實際質量結果與標準進行對比,並對其差異採取措施的調節管理過程。這個調節管理過程由以下一系列步驟組成:選擇控制對象;選擇計量單位;確定評定標準;創造一種能用度量單位來測量質量特性的儀器儀錶;進行實際的測量;分析並說明實際與標準差異的原因;根據這種差異作出改進的決定並加以落實。

6 質量管理 -質量管理學

管理已成為一門新興的學科,具有很強的綜合性和實用性。它應用了管理學、技術、數學等各門學科的成就和方法。質量管理學的內容包括:質量和質量管理的基本概念、指導思想和原理;質量管理工作的常用方法和工具;有關驗收抽樣和工序控制的理論;有關質量設計的方法和技術。質量管理學還建立了由內部故障成本、外部故障成本、預防成本和鑒定成本組成的質量成本的概念以及計算方法和評價方法。

7 質量管理 -依據

(1)與滿足顧客需要和使顧客滿意有關的項目:①將材料、產品和過程的技術規範與產品規範中表達的顧客需要進行對比;②將材料、產品和過程的技術規範與產品規範中表達的顧客需要進行對比;③產品在預定的使用和環境條件下的工作能力;④濫用和誤用;⑤安全性和環境相容性;⑥是否符合法規要求、國家和國際標準以及組織慣例;⑦與有競爭性的設計進行對比;⑧與同類設計進行對比,對企業內外過去發生的問題進行分析,防止問題再次發生。
(2)產品規範有關的項目:①可信性、耐用性要求;②允許公差以及與過程能力的比較;③產品接收準則;④安裝性、易裝配性、貯存需要、保管期限和可處置性;⑤良性失效和自我保護特性;⑥外現要求和接收準則;⑦失效模式和影響分析以及故障樹分析;⑧判斷和糾正問題的能力;⑨標籤、注意事項、標識、可追溯性要求和使用說明書;⑩標準件的評審和使用。
(3)與工藝規範有關的項目:①生產符合設計的產品的能力,包括特殊工序要求、機械化、自動化、部件的裝配和安裝;②檢驗、試驗設計的能力,包括特殊檢驗和試驗要求;③材料、零部件和組件的規範,包括已被批准的供方和分承包方及其供應情況;④包裝、搬運貯存和保管要求,特別是與進廠和出廠產品有關的安全因素。

8 質量管理 -設計驗證

應對所有設計進行驗證,以確保達到產品規範要求。除設計評審外,設計驗證可包括下列一種或多種方法:
(1)採用其他的計算方法以驗證原來的計算結果和分析的正確性;
(2)進行試驗和證實(如模型或樣機試驗),若採用這種方法,就應明確制定試驗大綱,並將試驗結果形成文件;
(3)進行獨立驗證,以驗證原來的計算結果或其他設計活動的正確性。

9 質量管理 -調整型抽樣方案

調整型抽樣方案的特點是使用者可以根據過去檢查的歷電資料調整檢查方案的寬嚴程度。經過初次檢查認為生產者提供的批量質量較好時,可採用放寬檢查以資鼓勵;反之,如認為批質量較差。則可採用嚴加檢查的方法促使生產者迅速提高產品質量。

總之,充分利用「調整」這一特點使抽查特性曲線盡量接近於理想的OC曲線。具有代表性的計數調整型抽樣檢查方案是美國軍工標準MIL—STD—105D。1973年,國際標準化組織(ISO)在此方案的基礎上制訂了「計數調整型抽樣檢查國際標準」。1974年正式頒布這個標準,代號是「IS02859」。

「IS02859」抽樣標準適用於成品、在制品、工序管理、原材料、維修操作和庫存品等方面的檢查。它原則上適用於連續批的檢查,但是也可以用於孤立批的檢查。對於后一種情況,使用者應仔細分析抽查特性曲線,找出具有要求的保證質量能力的抽樣方案。

10 質量管理 -計數調整型抽樣方案

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一、設計抽檢表的目的及其適用拾圍設計抽檢表的目的是:

1.通過調整檢查的嚴格程度促使生產者提高產品質量。

2.使用者可按質量的好壞選擇供應者。根據ISO 2859,對於質量優秀的供應者可以轉用放寬檢查,而對於質量低劣的供應者可以轉用加嚴檢查。;換句話說,檢查的寬嚴程度反映了供應者的質量水平,相當於對供應者按其供應產品的質量優劣分了等級,從而使用者可以擇優選取供應者。這樣不僅提高了進貨的平均質量,而且有利—F供應者之間的競爭,並通過競爭提高產品質量。

這種抽檢方案用於下列情況較為有利:
1.從多方供應者那裡連續大量購進產品
由於要根據過去的檢查結果調整檢查的寬嚴程度,區分優質供應者與劣質供應者,因此產品的供應者越多越好,而且是連續大量購入產品才有效果。否則,僅從指定供應者那裡購進產品將失去選擇供應者的機會,降低抽檢的效果。

2.供應者對批的合格與否非常關心
應用調整型方案時,不合格批將按原樣退給供應者,致使供應者受到較大的經濟損失。因此,不合格品率即便稍有增加,也會促使供應者改善產品質量。另外,當供應者在市場上競爭激烈時,採用此種檢查也有助於供應者保持和不斷提高自己的產品質量,以便儘可能少出現不合格批。 

11 質量管理 -質量管理百年曆程

工業革命前 產品質量由各個工匠或手藝人自己控制
1875年 泰勒制誕生——科學管理的開端
最初的質量管理——檢驗活動與其他職能分離,出現了專職的檢驗員和獨立的檢驗部門。

1925年 休哈特提出統計過程式控制制(SPC)理論——應用統計技術對生產過程進行監控,以減少對檢驗的依賴。

1930年 道奇和羅明提出統計抽樣檢驗方法。

1940年代 美國貝爾電話公司應用統計質量控制技術取得成效;
美國軍方資供應商在軍需物中推進統計質量控制技術的應用;
美國軍方制定了戰時標準Z1.1、Z1.2、Z1.3——最初的質量管理標準。三個標準以休哈特、道奇、羅明的理論為基礎。

1950年代 戴明提出質量改進的觀點——在休哈特之後系統和科學地提出用統計學的方法進行質量和生產力的持續改進;強調大多數質量問題是生產和經營系統的問題;強調最高管理層對質量管理的責任。此後,戴明不斷完善他的理論,最終形成了對質量管理產生重大影響的「戴明十四法」。

開始開發提高可靠性的專門方法——可靠性工程開始形成
1958年 美國軍方制定了MIL-Q-8958A等系列軍用質量管理標準——在MIL-Q-9858A中提出了「質量保證」的概念,並在西方工業社會產生影響。

1960年代初 朱蘭、費根堡姆提出全面質量管理的概念——他們提出,為了生產具有合理成本和較高質量的產品,以適應市場的要求,只注意個別部門的活動是不夠的,需要對覆蓋所有職能部門的質量活動策劃。
戴明、朱蘭、費根堡姆的全面質量管理理論在日本被普遍接受。日本 企業創造了全面質量控制(TQC)的質量管理方法。統計技術,特別是「因果圖」、「流程圖」、「直方圖」、「檢查單」、「散點圖」、「排列圖」、「控制圖」等被稱為「老七種」工具的方法,被普遍用於質量改進。

1960年代中 北大西洋公約組織(NATO)制定了AQAP質量管理系列標準——AQAP標準以MIL-Q-9858A等質量管理標準為藍本。所不同的是,AQAP引入了設計質量控制的要求。

1970年代 TQC使日本企業的競爭力極大地提高,其中,轎車、家用電器、手錶、電子產品等佔領了大批國際市場。因此促進了日本經濟的極大發展。日本企業的成功,使全面質量管理的理論在世界範圍內產生巨大影響。

日本質量管理學家對質量管理的理論和方法的發展作出了巨大貢獻。
這一時期產生了石川馨、田口玄一等世界著名質量管理專家。
這一時期產生的管理方法和技術包括:
JIT—準時化生產
Kanben—看板生產
Kaizen—質量改進
QFD—質量功能展開
田口方法
新七種工具

由於田口博士的努力和貢獻,質量工程學開始形成並得到巨大發展。  
1979年 英國制定了國家質量管理標準BS5750——將軍方合同環境下使用的質量保證方法引入市場環境。這標誌著質量保證標準不僅對軍用物資裝備的生產,而且對整個工業界產生影響。

1980年代 菲利浦.克勞士比提出「零缺陷」的概念。他指出,「質量是免費的」。突破了傳統上認為高質量是以低成本為代價的觀念。他提出高質量將給企業帶來高的經濟回報。

質量運動在許多國家展開。包括中國、美國、歐洲等許多國家設立了國家質量管理獎,以激勵企業通過質量管理提高生產力和競爭力。質量管理不僅被引入生產企業,而且被引入服務業,甚至醫院、機關和學校。 許多企業的高層領導開始關注質量管理。全面質量管理作為一種戰略管理模式進入企業。

1987年 ISO9000系列國際質量管理標準問世——質量管理和質量保證對全世界1987年版的ISO9000標準很大程度上基於BS5750。質量管理與質量保證開始在世界範圍內對經濟和貿易活動產生影響。

1994年 ISO9000系列標準改版——新的ISO9000標準更加完善,為世界絕大多數國家所採用。第三方質量認證普遍開展,有力地促進了質量管理的普及和管理水平的提高。

朱蘭博士提出:「即將到來的世紀是質量的世紀」
1990年代末 全面質量管理(TQM)成為許多「世界級」企業的成功經驗證明是一種使企業獲得核心競爭力的管理戰略。質量的概念也從狹義的符合規範發展到以「顧客滿意」為目標。全面質量管理不僅提高了產品與服務的質量,而且在企業文化改造與重組的層面上,對企業產生深刻的影響,使企業獲得持久的競爭能力。
在圍繞提高質量、降低成本、縮短開發和生產周期方面,新的管理方法層出不窮。其中包括:并行工程(CE)、企業流程再造(BPR)等。

12 質量管理 -質量管理八大原則

原則1: 以顧客為關注焦點
原則2: 領導作用
原則3: 全員參與
原則4: 過程方法
原則5: 管理的系統方法
原則6: 持續改進
原則7: 基於事實的決策方法
原則8: 與供方的互利關係

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