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銷售是一種幫助有需要的人們得到他們所需要東西的過程,而從事銷售工作的人,則從這個交換的工程中得到適度的報酬。因此,如何讓雙方各取所需,彼此感到滿意,形成一種雙贏的局面,就是一種藝術了。所以,「銷售」可以說是一種「雙贏的藝術」。銷售就是介紹商品提供的利益,以滿足客戶特定需求的過程。商品當然包括著有形的商品及服務,滿足客戶特定的需求是指客戶特定的慾望被滿足,或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的,唯有靠商品提供的特別利益。

1 銷售 -簡介

銷售的定義是能夠找出商品所能提供的特殊利益,滿足客戶的特殊需求。例如,客戶的目標是買太陽眼鏡,有的是為了要耍酷;有的是怕陽光過強,怕眯著眼睛容易增加眼角的皺紋;有的也許是昨天跟男朋友吵了架哭腫了雙

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眼,沒有東西遮著紅腫的眼睛,不方便出門,因此要買一副太陽眼鏡。每個人的特殊需求不一樣,不管是造型多酷的太陽眼鏡,如果是鏡片的顏色比較透光的話,那麼這幅太陽眼鏡提供的耍酷的利益是無法滿足擔心皺紋以及希望遮住紅腫眼睛的兩位客戶的特殊需求。站在顧客的立場來說,就是這下面的最簡單的五句話:買的明白、買的放心、買的滿意、買的舒服、買的有價值。

銷售是一項報酬率非常高的艱難工作,也是一項報酬率最低的輕鬆工作。你的行動決定了你的報酬。你可以成為一個高收入的辛勤工作者,也可以成為一個收入最低的輕鬆工作者。這一切完全取決於你對銷售工作是怎麼看怎麼想怎麼做的。

為什麼要做銷售?這是很多不夠專業的銷售人員所回答不出來的問題,但又有很多銷售人員急於想知道的答案。作為一個熱愛銷售工作的人來說,是行動者不難,是等待者不會。對於積極的行動者來說是一種感覺,一種經驗的積累,一種綜合素質的體現,一種性格潛能的釋放。

銷售,說大不大,說小不小。小可做一針一線,大可做跨國集團。但究其本質,都是相似的。銷售決無一般人心中的艱難、低下,更無一般人心中的玄妙。它只是一種人生考驗和生存方式,只是它以一種自由的、不穩定的狀態存在著。它既可以讓你一分錢也賺不到,又可以讓你發財興業。如果你是一個不懂得銷售的人,卻被銷售蒙上了神秘的面紗。

銷售,它是一種時間的積累,專業知識的積累,實戰經驗的積累,行業人脈的積累。它打破了傳統的生存手段,它打破了固有的工作模式,以一種完全嶄新的面貌,記入經濟發展的史冊中。在它的身上,體現著自尊與自卑,驕傲與低微。它絕對因人而異,不同的銷售人員代表著產品不同的價值。在人們心目當中,即佩服頂尖銷售人員侃侃而談的演講、瀟洒不凡的性格魅力,又無時無刻不在鄙視低微的銷售人員。它既是鴻毛,又是泰山;既是企業的命脈,又是所謂「流浪漢」的家。每個人都在感嘆:它具有如此懸殊的差別,它具有如此不可攀登的頂峰。
銷售,它是改善生活品質的一面鏡子。無論是高是矮,是胖是瘦,盡顯其中。它可以剖析每一個人,深可見骨;它又可以分解每一個人,讓他死去;它還可以重組每一個人,讓他重生!不可理喻,又不可言表。智者自強不息,愚者障礙重重。

銷售特徵:

銷售是一種點對點的營銷方式。點與點之間不是一條直線,而是繞過所有障礙的一條曲線。   銷售是一項報酬率非常高的艱難工作,也是一項報酬率最低的輕鬆工作。銷售,說大不大,說小不小。小可做一針一線,大可做跨國集團。但究其本質,都是相似的。你的行動決定了你的報酬。你可以成為一個高收入的辛勤工作者,也可以成為一個收入最低的輕鬆工作者。這一切完全取決於你對銷售工作是怎麼看怎麼想怎麼做的。  

銷售決無一般人心中的艱難、低下,更無一般人心中的玄妙。它只是一種人生考驗和生存方式,只是它以一種自由的、不穩定的狀態存在著。它既可以讓你一分錢也賺不到,又可以讓你發財興業。

2 銷售 -理念

當遇到矛盾的時候,人們一定會思考「做普通銷售員還是當銷售精英」。不可忽視自身潛力和學習新知識。 《天下無賊》中的黎叔有句名言:「你知道21世紀最貴的是什麼嗎?——人才!」一個真正的人才,他應具備是全方

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位的東西,不僅是學歷的標準,更應該懂得總結實戰經驗和工作中的感想。企業沒有傑出的人才還談什麼企業未來。因此,21世紀是人才的世紀。如果你是一位頂尖的銷售人才,你就能領袖自己的未來。

如果你是一個具有挑戰個性的人,最終一定能成為頂尖的銷售精英。每個人都有自己選擇的權力,你可以選擇其他的業務做,更可以選擇你自己想做的事情。但是,成功的銷售精英85%來源於堅持不懈的努力和工作態度。
當銷售精英,較為複雜;你的力量主要源於性格潛能和平時努力塑造出來的影響力。要做一名成功的銷售精英,工作態度與能力非常重要。銷售精英能領袖眾人,促動別人自覺甘心行動。普通的銷售人員只是一個被人支配者,讓別人感到渺小。你是銷售精英嗎?想成為一名銷售精英,首要問題是你要知道自我優勢如何發揮。在人才流動與變化萬千的競爭中,發現自己是誰,真實的認識你自己。你想成為一個什麼樣的人?是建立自尊的基礎。
儒家之「修身」、「反求諸己」、「不欺暗室」的原則,西方之宗教教律,圍繞這題目落墨很多,到書店、在網上,自我優勢增值的書和成功銷售秘訣多不勝數。我認為自我優勢塑造是一種理性的選擇:是培養理性力量的基本功,是人把知識和經驗轉變為能力的催化劑。

這「化學反應」由一系列的問題開始,人生在不同的階段中,要經常反思自問:我想成為一個什麼樣的人?我有偉大的理想和目標嗎?我有打拚命運的決心,但我有沒有面對恐懼的勇氣?我有信息和發展機會,但我有沒有實用智能的心思?

我自信、有能力、天賦過人,但有沒有面對順流逆流時懂得恰如其分處理的本事?你的答案可能因時、因事、因處境,審時度勢而有所不同,但思索是上天恩賜人類捍衛命運的盾牌。很多人總是不願把自我優勢與交好運混為一談,這是一種消極無奈,在某種程度上是不負責任的人生態度。

世界華人首富李嘉誠先生,他年輕時也是一名推銷員。他14歲,還是窮小子一個的時候,他對自己有一很簡單的成功方法——我必須賺取足夠一家勉強存活的費用。我知道沒有知識我改變不了命運,我知道今天的我沒有本錢好高騖遠。我也想飛得更高,在腦袋中常常記起他祖母的感嘆:「阿誠,人們什麼時候能像潮州城中的某某人那麼富有?「我可不要像希臘神話中伊卡洛斯(Icarus)一樣,憑仗蠟做的翅膀翱翔而墮下。一方面我緊守角色,雖然我當時只是小工,但我堅持每樣交託給我的事,都做得妥當出色;另一方面絕不浪費時間,把任何剩下來的一分一毫都用來購買實用的舊書籍。因為如果欠缺學問知識,程度上與人相距甚遠,那麼運氣來臨的時候也不知道。
還有一重要小點,講究儀容整齊清潔是自律的表現,但能選擇自律心靈態度的人更容易備受欣賞。李嘉城先生在22歲時,他成立了公司以後,進取奮鬥的品德和性格對他而言層次有所不同。這時「能忍」「和「任勞任怨」的意志力需要被賦予新的內涵。意志力需要和知識相結合,靜態管理自我的方法要伸延至動態管理,問題的核心在如何避免聰明組織干愚蠢的事。成功也許沒有既定的方程式,失敗的因子卻顯而易見,建立減低失敗的架構,是步向成功的快捷方式。「如果」一詞對我有新的意義,多層思量和多方能力皆有極大的價值,要知道「后見之明」在商業社會中只有很狹隘的貢獻。

3 銷售 -網路銷售

隨著互聯網的發展,人們獲取信息的渠道已經不再局限於傳統渠道,企業的新型銷售渠道正一步步地建立起來。網路銷售是企業整體營銷戰略的一個組成部分,是建立在互聯網基礎之上、藉助於互聯網特性來實現一定營銷目標的一種營銷手段。目前主要的網路營銷平台有:Baidu營銷、GOOGLE營銷、YAHOO營銷、TAOBAO營銷、ALIBABA營銷、其它各行業網站營銷網路營銷的定義
網路營銷是以互聯網路為媒體,以新的方式、方法和理念實施營銷活動,更有效地促成個人和組織交易活動的實現。

4 銷售 -特點

市場營銷中最重要也最本質的是組織和個人之間進行信息傳播和交換,如果沒有信息交換,交易也就是無本之源。

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(1)跨時空
營銷的最終目的是佔有市場份額。互聯網具有的超載時間約束和空間限制進行信息交換的特點,使得脫離時空限制達成交易成為可能,企業能有更多的時間和更多的空間進行營銷,可每周7天,每天24小時隨時隨地提供全球的營銷服務。

(2)多媒體
互聯網路被設計成可以傳輸多種媒體的信息,如文字、聲音、圖象等信息,使得為達成交易而進行的信息交換可以多種形式進行,可以充分發揮營銷人員的創造性和能動性。

(3)互動式
互聯網路可以展示商品目錄,聯結資料庫,提供有關商品信息的查詢,可以和顧客做互動雙向溝通,可以收集市場情報,可以進行產品測試與消費者滿意調查等,是產品、設計、商品信息提供以及服務的最佳工具。

(4)擬人化
互聯網路上的促銷是一對一的、理性的、消費者主導的、非強迫性的、循序漸進式的,而且是一種低成本與人性化的促銷,避免推銷員強使推銷的干擾,並通過信息提供與互動式交談,與消費者建立長期良好的關係。

(5)成長性
互聯網路使用數量快速成長並遍及全球,使用者多半年輕,屬於中產階級,具有高教育水平。由於這部分群體購買力強而且具有很強的市場影響力,因此是一個極具開發潛力的市場。

(6)整合性
互聯網路上的營銷可由商品信息至收款、售後服務義氣呵成,因此也是一種全程的營銷渠道。另外,企業可以藉助互聯網路將不同的營銷活動進行統一規劃和協調實施,以統一的傳播資訊向消費者傳達信息,避免不同的傳播渠道中的不一致性產生的消極影響。

(7)超前性
互聯網路是一種功能強大的營銷工具,它同時兼渠道,促銷,電子交易,互動顧客服務以及市場信息分析與提供等多種功能。它所具備的一對一營銷能力,恰好符合定製營銷與直復營銷的未來趨勢。

(8)高效性
電腦可存儲大量的信息供消費者查詢,可傳送的信息數量與精確度遠遠超過其他媒體,並能順應市場需要,及時更新產品或調整價格,因此能及時有效地了解並滿足顧客的需求。

(9)經濟性
通過互聯網路進行信息交換,代替以前的實物交換,一方面可以減少印刷與郵遞的成本,可以無店銷售,免交租金,節約水電與人工成本,另一方面可以減少由遷回多次交換帶來的損耗。

(10)技術性
網路營銷是建立在以高技術作為支撐的互聯網路的基礎上,企業實施網路營銷必須有一定的技術投入和技術支持,改變傳統的組織形態,提升信息管理部分的功能,引進懂營銷與電腦技術的複合型人才,在未來能具備市場競爭優勢。

5 銷售 -消費者

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在信息爆炸和產品豐富的信息社會中,酒香也怕巷子深,如何抓住網路消費者的注意力這種稀缺的商業資源,便成為企業網路營銷成敗的關鍵。在目標市場確定之後,網路營銷管理者首當其衝的應當是考慮以何種方式和手段儘快抓住目標顧客的注意力。 

網路經濟是一種典型的注意力經濟。"注意力經濟"這一概念是邁克爾·戈德海伯在1997年發表的一篇題為《注意力購買者》的文章中提出來的。戈德海伯指出,在以計算機網路為基礎的信息社會中,各種信息浩如煙海,對人來說,信息已經不再是一種稀缺的資源,而是相對過剩,稀缺的資源是人的注意力。因此,目前以網路為基礎的新經濟,其實質就是注意力經濟。在這種社會形態中,最重要的資源不是傳統意義上貨幣資本,也不是信息本身,而是注意力,注意力是"虛擬經濟的硬通貨"。

6 銷售 -信息

要管理好一個企業,必須管理好它的未來;而管理未來就是管理信息。在網路化信息時代,消費者需求的多樣化、個性化趨勢有增無減,賣者之間的競爭將空前激烈,只有那些以閃電般的速度掌握營銷環境信息,了解消費者需求和競爭發展趨勢,找出對手弱點,並以最快的速度投入或佔領市場的企業,才能實現網路營銷的競爭優勢。因此,網路營銷策劃要以進一步完善並充分利用企業營銷信息系統為基礎,利用快速高效的電子信息處理技術,對顧客、競爭者以及其他環境因素進行快速、準確、全面的分析,為網路營銷方案的制定提供科學的依據。

7 銷售 -軟營銷

由於互聯網具有信息共享、交流成本低廉、傳遞速度快等特點,因此網路是一柄雙刃劍:一方面形成了網上信息自由,另一方面又為信息的泛濫提供了便利。這就決定了企業在網路上向顧客提供信息時,必須遵循一定的規則--網路禮儀,即決不向顧客進行強制性的信息灌輸,決不在未經顧客允許的情況下讓企業的任何信息闖進顧客的私人生活,或將消費者的個人資訊向第三方透露。所以,真正的網路營銷是一種軟營銷。"軟營銷"是相對於工業化大規模生產時代的"強勢營銷"而言的。強勢營銷往往用不斷的"廣告轟炸"和"死磨硬纏"的人員推銷向顧客強行灌輸信息。因此,軟營銷與強勢營銷的一個根本區別就在於:軟營銷的主動方是消費者,而強勢營銷的主動方是企業。網路時代個性化消費需求的回歸,使消費者在心理上自己成為主動方,而網路的互動性又為他們成為主動方提供了條件。他們不歡迎不請自到的廣告,但他們會在某種個性化需求的驅動下,主動到網上尋找相關的信息、廣告。網路營銷策劃應考慮如何適應這種新的環境和要求,使企業的網路營銷成為真正的軟營銷。

8 銷售 -讓渡價值

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企業要在競爭中戰勝對手,吸引更多潛在顧客,就必須向顧客提供比競爭對手具有更多"顧客讓渡價值"的產品。網路信息化時代為顧客比較和評估不同企業的產品(服務)的價值或效用提供了十分便利的條件。1994年,菲利普科特勒提出了"顧客讓渡價值"的概念。"顧客讓渡價值"是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額。顧客總價值是指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的一組利益,它包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。顧客總成本是指顧客購買某一產品所耗費的各種成本的總和,包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。顧客在選購產品時,往往從價值與成本兩個方面進行比較分析,從中選擇出價值最高、成本最低,即"顧客讓渡價值"最大化的產品作為優先選購的對象。因此,網路營銷策劃必須貫徹顧客價值:一是考慮如何通過改進產品、服務、人員與形象,提高產品的總價值;二是考慮如何通過降低生產與銷售成本,減少顧客購買產品的時間、精神與體力的耗費,從而降低貨幣成本與非貨幣成本。

9 銷售 -快速反應

速度是網路營銷競爭的利器之一。網路的神奇在於迅速和互動,由於網路虛擬世界與現實世界在速度上存在著巨大反差,速度對網上顧客滿意度和忠誠度的影響十分明顯,因此,網路營銷企業的商業模式不再是傳統營銷環境下的推測性商業模式,而是一種高度回應需求的商業模式,即企業應站在顧客的角度及時地傾聽顧客的希望、渴望和需求,並及時答覆和迅速做出反應,滿足顧客的需求。在策劃網路營銷方案時,必須把網路作為快速反應的重要工具和手段,並在協調質量與服務的基礎上建立快速反應機制,提高服務水平,能夠對問題做出快速反應並迅速解決,以達到企業與顧客雙贏的結局。

10 銷售 -創新

網路為顧客對不同企業的產品和服務所能帶來的效用和價值進行比較帶來了極大的便利。在個性化消費需求日益彰顯的網路營銷環境中,通過創新,創造與顧客的個性化需求相適應的產品特色和服務特色,是提高效用和價值的關鍵。特別的奉獻才能換來特別的回報。創新帶來特色,特色不僅意味著與眾不同,而且意味著額外的價值。在網路營銷方案的策劃過程中,必須在深入了解網路營銷環境尤其是顧客需求和競爭者動向的基礎上,努力營造旨在增加顧客價值和效用,為顧客所歡迎的產品特色和服務特色。

11 銷售 -關係營銷

在網路化信息時代,新的市場環境導致企業與客戶的關係發生本質性的變化,搶佔市場的關鍵已從管理營銷組合變成管理企業與顧客的互動關係。現代市場營銷的發展趨勢表現為從交易營銷轉向關係營銷:不僅強調贏得用戶,而且強調長期地擁有客戶;從著眼於短期利益轉向重視長期利益;從單一銷售轉向建立友好合作關係;從以產品性能為核心轉向以產品或服務給客戶帶來的利益為核心;從不重視客戶服務轉向高度承諾。這就要求網路營銷方案的策劃,必須圍繞處理好與顧客的關係這個核心來展開,把服務、質量和營銷有機結合起來,通過與顧客建立長期穩定的關係,實現長期擁有客戶的目標。

12 銷售 -品牌營銷

現代市場營銷競爭,不僅是質量、價格和服務的競爭,更是品牌的競爭。品牌不僅是企業、產品和服務的標識,而且是一種反映企業綜合實力和經營水平的無形資產,在企業商戰中具有舉足輕重的地位和作用。網路品牌不僅為網上顧客辨識企業產品和服務提供了便利,而且為網上顧客購買和消費企業產品提供了信譽保證。對網路品牌的營銷,既有利於擴大新顧客,又有利於留住老顧客。雖然品牌形象的傳播要藉助傳媒來進行,但品牌形象不是炒作出來的,而是在不斷提高產品和服務的質量的同時輔以恰當的形象推廣而形成的。因此,網路營銷方案的策劃,不僅要注重提高品牌的知名度,更要注重通過提高產品和服務的質量來提高品牌的美譽度,通過整合和優化品牌形象的構成要素,最終樹立起值得大眾信賴的網路品牌。

13 銷售 -回報

網路營銷的真正價值,在於其為企業帶來短期或長期的收入和利潤的能力。追求回報既是網路營銷發展的動力,又是維持網上市場關係的必要條件。在網路營銷中,企業要滿足網上客戶的需求,為客戶提供價值,但不能做"僕人"。因此,網路營銷方案的策劃,必須重視企業在網路營銷中的回報,使網路營銷活動達到為顧客及股東創造價值的目的。在管理客戶關係的過程中,企業必須優先與創造企業的75-80%利潤的20-30%的那部分重要顧客建立牢固的關係。否則,大部分的網路營銷預算花在那些只創造20%利潤的80%的顧客身上,不但效率低,而且是一種浪費。

14 銷售 -資源整合

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網路營銷是以網路為工具的系統性的企業經營活動,它是在網路環境下對市場營銷的信息流、商流、製造流、物流、資金流和服務流進行管理的。雖然網際網路可使企業克服進入全球市場的信息障礙,但在經濟結構加速調整、全球化市場競爭日趨激烈的環境下,企業的競爭已不再局限於研究和開發某一產品、某一技術或某一特定資本運營的價值,而是要善於研究和比較某一資源的機會成本和邊際收益,從而使企業資本增值最大化。而要實現這種目標,企業必須以網路的商業化應用為楔機,在全球範圍內尋找商業合作夥伴,建立營銷戰略聯盟,從商品經營和自身資產的經營轉向對社會資源的經營。據專家統計,同樣的項目,美國的企業平均用28%的資本運作160%的生意,東南亞國家的企業平均用50%資本運作100%的生意。導致這種差距的原因在於,一方面中國企業管理內部資源的水平和效率還有待於進一步提高,另一方面中國企業不十分善於吸納整合外部資源。所以在網路時代的營銷競爭中,只有那些善於對資源進行有效配置和重組,即靠知識、智慧和少量資本進行經營的資源整合市場組裝的企業,才能"笑在最後,笑得最美"。當然,用知識與智慧整合社會資源,必須具備兩個基本前提:其一,必須根據市場需求進行資源整合;其二,必須具有廣泛真誠的合作精神。因為,市場需求是利潤之源,而合作則是對付激烈競爭的最佳手段。

 

 

 

15 銷售 -銷售技巧的五條金律

現在很多銷售人員在銷售產品時特別擔心客戶提出質疑的意見,認為如果客戶提的問題太多就不能完成這次銷售,還有些銷售[2]人員不能很好的處理客戶疑問,導致不能成交,下面是我總結的銷售技巧培訓的五條金律,希望能對各位有所幫助。

   第一:在不能了解客戶的真實問題時,盡量讓客戶說話 

  多打聽一些問題,帶著一種好奇的心態,發揮刨根問底的精神,讓客戶多發發牢騷,多提提問題,了解客戶的真實需求。

   第二:同意客戶的感受

   當客戶說完后,不要直接回答問題,要感性迴避,比如說我感到您。

   這樣可以降低客戶的戒備心理,讓客戶感覺到你是和他站在同一個起跑線上。

   第三:把握關鍵問題,讓客戶具體闡述 

   「複述」一下客戶的具體異議,詳細了解客戶需求,讓客戶在關鍵問題處盡量詳細的說明原因。

   第四:確認客戶問題,並且重複回答客戶疑問

   你要做的是重複你所聽到的話,這個叫做先跟,了解並且跟從客戶和自己相互認同的部分,這個是最終成交的通道,因為這樣做可以了解你的客戶是否知道你的產品的益處,這為你引導客戶走向最後的成功奠定基礎。

   第五:讓客戶了解自己異議背後的真正動機

   當客戶看到了背後的動機,銷售就可以從此處入手,想到並且說出客戶需要的價值,那麼彼此之間的隔閡就會消除,只有這樣才能和客戶建立起真正的相互信任的關係。

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