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集團客戶是指以組織名義與一個公司簽署協議,訂購併使用該公司通信產品和服務,並在該公司建立起集團客戶關係管理的法人單位及所附屬的產業活動單位。 集團業務的客戶競爭,關鍵在於運營商是否有一個閉環的管理過程,必須通過內部前後端協同優化,從客戶需求發現,到需求確認、方案制定、執行,以及售後服務,提供集團客戶優質的服務。

1集團客戶定義

用戶一般可分為家庭/個人用戶,和集團客戶,集團客戶是指以組織名義與一個公司簽署協議,訂購併使用該公司通信產品和服務,並在該公司建立起集團客戶關係管理的法人單位及所附屬的產業活動單位,比如黨政軍機關、各企事業單位、法人組織、社會團體等。

2需要解決問題

如何對集團客戶進行有效的細分? 如果針對集團客戶的差異需求,去開發或捆綁業務 集團客戶的受理和管理界面不統一 對於集團客戶,缺乏量化細分標準及業務需求分析,很少提供行業化服務 對於集團客戶缺乏嚴謹的客戶發展計劃,銷售以基本業務為主,缺乏整體方案的設計與推廣 前後端脫節,後端到前端的流程沒有閉環,缺乏資源確認流程,支持資源調度,故障排除等流程的前後端介面不明確,缺乏有效的信息反饋機制. 跨省調度要求客戶到各端申請業務,缺乏資源管理系統支持 如何根據集團客戶管理及策略的轉變,改變集團客戶管理及客戶經理的管理模式 除了基礎通信外,集團客戶對通信業務並不熟悉,對於如何通過移動新業務新應用提升運營能力,降低運營成本並不了解 通信的新業務採用很少納入信息化或相關部門的考核體系,他們對除了通信基礎服務關注外,對於新業務幾乎是被動了解,很少積極主動的引入 集團客戶往往提不出需求,而對需求的了解是需要對行業特徵、客戶的業務、商業模式有比較全面的了解,客戶經理業務素質和溝通能力不夠,難以深度挖掘客戶需求 客戶的個性化的需求,客戶經理也難以幫助去解決 由於對新業務價值使用,企業需要考慮經濟效益,而不是在向通信基礎實施作為成本去考慮,因此,更多客戶需要作投入產出分析,而運營商網往往難以個性化去幫助客戶解決這些問題,這也影響新業務的使用率的因素 ……諮詢內容
明確大客戶的定義、範圍和管理分工 建立系統化的全流程管理方法和全生命周期客戶價值管理體系和價值模型 統一客戶服務界面,提高服務質量,為客戶創造正面客戶體驗 規範大客戶管理與其它相關業務流程的介面流程和信息流內容,保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應支持體系 優化營銷/銷售組織結構,明確各崗位人員的職責,完善大客戶團隊的運行機制 加強流程各環節的績效考核,確保大客戶流程的順暢運行 建立市場分析、行業分析和客戶分析的科學模型 建立強有力的IT支撐系統 ……諮詢產品
集團客戶產品設計諮詢 集團客戶價值評估體系諮詢 集團客戶生命周期管理諮詢 集團客戶推廣及宣傳策略諮詢 集團客戶分層營銷服務提升及創新諮詢 集團客戶管理工作提升諮詢 集團客戶服務體系建設諮詢 集團客戶體驗改進諮詢 集團客戶合作夥伴評估研究 客戶經理營銷工具箱開發 集團客戶信息化及行業應用市場研項目價值
改善了大客戶服務的管理體系,為部門的可持續發展奠定基礎 建立客戶價值評估模型和營銷推廣模式 提高運營商服務支撐能力的促進 幫助運營商規範銷售行為 幫助完善銷售隊伍建設 促進大客戶業績的增長業 加快市場響應速度明

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