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1 雲呼叫中心 -概念

雲呼叫中心是基於計算機電話集成技術(CTI)和雲計算技術,集成電話、行動電話、在線客服、email、簡訊等多種通訊方式的一體化企業綜合信息服務系統平台。
雲呼叫中心,可以從兩點去解釋:從技術方面講,呼叫中心使用了雲技術,故被稱為雲呼叫中心;從服務模式上講,毋須採購設備,購買簡單的終端設備即可使用,足夠的寬頻、一台可上網的電腦即可實現呼叫應用。

2 雲呼叫中心 -比較優勢


與呼叫中心相比,新型的雲呼叫中心具有三個方面的比較優勢:
一體化
雲呼叫中心將企業各個聯絡渠道進行統一的集成管理,同時提供API介面對接集成CRM、ERP等第三方廠商系統,構建開放型企業通訊平台,提供通訊數據的存儲統計分析,異地分支機構的一體化整合管理,搭建企業運營信息全景,為企業運營決策提供全面客觀的數據支撐。企業管理者只需通過客戶端登錄管理平台即可實施獲取企業運營數據,如客戶滿意度、員工KPI報表和媒體效果統計等,簡化並降低管理成本,提高效率。
經濟型
雲呼叫中心基於雲計算的核心理念——資源和軟體即服務,用戶不需要為使用服務進行建設投入只需為服務付費,即客戶不需要為使用呼叫中心購買設備、開發軟體及運營維護等。因此無論對於服務商還是用戶成本較低。國內外知名的雲呼叫中心如NewVoiceMedia(簡稱NVM),TQ等為用戶提供經濟型價格(約30至47美元/座席/月),雲呼叫中心企業用戶覆蓋歐洲美包括中國在內的30多個國家和地區。
多平台
多平台即微軟提出的未來雲計算模式「雲+端」,這種模式應用在雲呼叫中心中表現為用戶可以在通過多種終端設備訪問雲端數據,如TQ雲呼叫中心首次採用「雲+端」模式,為企業用戶提供了PC端、Web端、移動端(安卓、蘋果)的多平台全兼容登錄模式,支持家庭座席和移動辦公。

3 雲呼叫中心 -現狀


呼叫中心(Call Center)經過多年的發展,已廣泛應用於政府、金融、電信、保險、購物等多領域。眾多需要使用電話進行產品行銷、服務與支持的企業都希望擁有或使用呼叫中心服務。
雲呼叫中心是伴隨雲計算的應用而產生的,起步相對較晚,在國內用戶數量增長迅速但仍然落後於傳統呼叫中心,但隨著國內中小企業信息化的普及應用,中小企業市場對雲呼叫中心的優勢認知接受程度越來越高,雲呼叫中心按需付費,投入成本低,使用風險低的優勢將越來越為廣大中小企業管理者認可,市場增長潛力巨大。但對於部分特殊行業如銀行等未來仍將採用傳統的自建型呼叫中心,即採購價格昂貴的設備建立自有的呼叫中心繫統,這主要取決於企業的需求。
雲呼叫中心涉及到計算機(軟硬體)技術、互聯網技術、計算機電話集成技術、客戶關係管理技術、交換機通訊技術等諸多方面的內容。特別是在雲計算洶湧發展的背景下,以雲計算方式提供聯絡中心服務將是聯絡中心發展的必然趨勢。雲呼叫中心服務商NewVoiceMedia獲得國際風投2000萬美元的投資,投資界對雲呼叫中心發展前景給予了高度的認可。

4 雲呼叫中心 -相關產品


目前國內知名的雲呼叫中心企業開始增多,騰雲創智的雲呼叫中心基於B/S架構實現,雲端部署,瀏覽器端展現,無論身處何方,只要能夠連接互聯網,即可以實現遠程運維管理。並且充分考慮移動互聯網,除傳統電話、PC外,還支持智能手機、平板電腦、瘦客戶端等。通過移動終端的接入,即可實現雲呼叫中心繫統的遠程配置和管理,實現隨時隨地移動坐席服務和運維。此外騰雲創智雲呼叫中心還提供了豐富的圖形化監控界面,所見即所得,可以對系統和坐席進行實時有效的監控,並具備遠程視頻監控管理能力。

5 雲呼叫中心 -雲呼叫中心的客戶價值


1、 零成本建設、維護成本低,節省資金;
2、 坐席規模按需增減,免除峰時不足,谷時浪費現象;
3、 有互聯網即可使用,布點自由;
4、 開放平台,與客戶已有CRM系統快速無縫集成;
5、 7×24小時全方位運維監護,保障服務品質;

6 雲呼叫中心 -在保險行業的應用


保險行業電銷中心坐席規模較大,通常自建呼叫中心繫統。但以下特性的保險代理機構適用雲呼叫中心。
1、在城市中分店較多,每個店面均有數名銷售人員;
2、由傳統保險銷售向電銷行業發展,業務處於快速成長階段或變化狀態;
3、對電銷模式或系統效果存在嘗試心態;
4、缺乏呼叫中心運營經驗和專業維護團隊;
5、希望專註核心業務,對非主營業務傾向外包;
雲呼叫中心按需付費、無需維護的優點可以消除客戶上述疑慮,其次雲呼叫中心的大帶寬能力可滿足各分點快速訪問。
  針對保險行業,成都啟點ZSWITCH呼叫中心對每個客戶提供一台獨立的雲伺服器,不僅保障性能,更保障數據安全性。
  
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