1定義

所謂電子商務外包,從廣義上來講,就是企業以合同的方式委託專業外包服務商,根據自身拓展線上業務的需求,由電商外包服務商為其提供包含電子商務平台網站建設、技術維護、物流、經營推廣、客戶聯絡和服務、售後服務等一系列電子商務的全流程或者部分環節外包服務;從狹義來看,其中的電子商務物流由於自身產業體系已經較為成熟,同第三方支付一樣,一般將其視為一個獨立行業,不納入電子商務外包產業鏈之中。

2產業解析

基於終端客戶對服務商的影響力,電子商務外包產業將順應電子商務產業鏈特徵和趨勢而呈現出立體化的發展特徵,形成以兩大層次、三大基礎為核心的「2+3」的產業架構。電子商務外包產業生態圈的二大層次包括:
第一層是電子商務的直接應用外包層面,以B2B、B2C、C2C、B2B2C四大主要電子商務業務模式為核心,同時涵蓋新興的團購、社區網路和微博電子商務等其他模式的電子商務應用催生出的直接外包服務,包括平台技術維護、供應鏈管理、數據處理和挖掘等等。
第二層是電子商務的間接應用外包層面,圍繞電子商務平台及電子商務交易流程而興起的軟體、第三方支付、廣告及代理等行業為了加速實現同電子商務的進一步融合和發展而激發出的外包需求,包括軟體開發、數據/圖像處理等等。
電子商務外包產業生態圈的三大基礎包括目前全球普遍認可的服務外包領域的三個核心類別內的服務外包企業。
1、ITO:包括電子商務平台/網店/網上商城的開發/註冊、電子商務技術、電子商務數據中心等基於各項IT服務;
2、BPO:主要包括電子商務運營流程中剝離出來的銷售、市場推廣、運營、品牌宣傳、客戶管理、數據處理、供應鏈管理、第三方支付、人力資源等各項服務;
3、KPO:覆蓋電子商務全產業鏈的知識流程外包服務,包括客戶研究、數據挖掘、電子商務諮詢等等。

3發展現狀

自1997年起,中國電子商務產業歷經萌芽、冰凍、復甦和崛起四個階段的發展,目前,電子商務「跑馬圈地」的時代已經結束,開始向「商務」階段深耕和精細營銷,整個電子商務產業的進程已由第一階段的概念向第二階段——提供服務從而獲取收益的方向發展。同時,中國服務外包產業歷經「十一五」期間的快速發展,已經形成了一定的產業聚集及發展。因此,作為服務外包重要垂直細分領域的電子商務外包,藉助電子商務及服務外包產業的迅猛發展,順理成章的也處於產業井噴階段。因此,我們將作為電子商務競爭元年的2010年,也定義為中國電子商務外包產業的發展元年。
經過十年摸索,電子商務外包企業在實踐中已經形成成熟的運作模式,既培養了一批忠實的大客戶,增強了跟客戶議價的能力,也達到了億級的營收業績,但仍需要一個市場大環境的爆發和資本青睞的機會。而2010年開始,傳統行業紛紛發力電子商務,構建網上銷售平台儼然成為各行各業煥發第二春的必由之路,而這也成為電子商務外包服務企業遲來的春天。不但業內和分析人士看好電子商務外包服務業務的崛起,眾多風投機構也嗅到了電子商務外包服務領域的商機,紅杉資本、IDG、達晨、建銀國際、聯想、華平等多家創投企業加入了對電商外包公司的追逐。

4基本特徵

中國電子商務外包在發展中呈現出以下五個重要特徵:
1、從產業層面看,電子商務外包作為新興的服務外包垂直細分行業得到廣泛認可及推崇,被廣泛認為是驅動中國電子商務產業發展的重要力量;
2、從企業層面看,專業的電商外包服務商初具數量和規模,據不完全統計,目前中國約有300家專業的電子商務外包企業,如維士路電商、美贊拓等;
3、從業務層面看,電子商務外包的服務範圍不斷擴大,從傳統的以軟體開發和IT支持為核心的ITO逐步擴展到BPO及KPO領域;
4、從政府層面來看,電子商務及服務外包受到從中央到地方各級政府的重視及支持,紛紛制定產業發展專項規劃及優惠政策,推動本地產業及企業的快速發展。
5、從政策層面來看,各地相繼頒布支持電子商務外包產業發展的優惠政策,為電商外包企業提供房租補貼、稅收返還、培訓補貼等支持。

5發展趨勢

目前中國電子商務外包市場規模約為55億元,約有300家專業的電商外包企業。而隨著電子商務進入產業爆發期,預計「十二五」期間中國電商外包企業數量將以近46%的速度增長,到2015年,中國電商外包市場規模將有望突破450億元,本土專業電商外包企業數量有望超過2000家。同時,電子商務外包的涵蓋領域將進一步拓展,業務類型不斷豐富,產品及服務不斷優化升級,主要表現在:
1、產業範疇及服務拓展深化、產業融合趨勢進一步加大
電子商務外包模式的介入,將使電子商務產業同相關產業的融合和滲透能力進一步加深,如供應鏈管理、移動電子商務、市場營銷諮詢等。同時隨著新興技術雲計算、物聯網的擴大應用,也將出現與電子商務技術融合的趨勢。
2、電子商務外包將促使電子商務產業的規範化、標準化
電子商務外包這一模式的出現,引發更多參與主體的加入、市場交易過程的複雜化和細分逐步明晰化,同時隨著服務外包整體行業標準的出台及產業標準化的發展,也必然加速電子商務外包這一細分行業的規範化和標準化發展。
3、創新模式發展頻率要求高
「創新」將是電子商務外包模式發展的主題詞,而電子商務外包這一模式正是傳統營銷渠道和交易模式得到了創新性發展,通過專業的電子商務運營服務解決方案獲取競爭優勢,從而引導企業找準定位、合理布優化資源配置。
4、業務鏈的整合和完善,產業整合者出現
未來電子商務外包企業將專註於產業鏈的整合,從而出現類似美贊拓提供電子商務外包整個業務鏈的綜合類企業,即從規劃,網站建設及運營、產品拍攝編輯、品牌推廣、營銷策劃、售後、整體運營等一系列的外包服務內容,為企業提供電子商務整體解決方案。

6應用領域

由於商務活動時刻運作在我們每個人的生存空間,因此,電子商務的範圍波及人們的生活、工作、學習及消費等廣泛領域,其服務和管理也涉及政府、工商、金融及用戶等諸多方面。Internet逐漸在滲透到每個人的生活中,而各種業務在網路上的相繼展開也在不斷推動電子商務這一新興領域的昌盛和繁榮。電子商務可應用於小到家庭理財、個人購物,大至企業經營、國際貿易等諸方面。具體地說,其內容大致可以分為三個方面:企業間的商務活動、企業內的業務運作以及個人網上服務。
自1997年底誕生中國第一家專業電子商務網站中國化工網以來,目前中國已有包括阿里巴巴、焦點科技、慧聰網等在內的多家B2B電子商務上市公司,及ECVV、環球資源等影響力大的B2B網站,ebay易趣、淘寶網、騰訊拍拍網、百度有啊的 C2C公司,卓越亞馬遜、噹噹網、新蛋中國、京東商城、庫巴網、VANCL、樂淘網、鵬程萬里貿易商城、紅孩子、走秀網、唯品會、時尚起義、馬薩瑪索、麥包包、衣服網、戴維尼、鑽石小鳥、樂友、麥網、多購、SHOPEX、BONO、EC Spyder等B2C服務公司,支付寶、財付通、百付寶、貝寶、快錢、易寶支付、我要付等知名第三方支付平台。  [2-3]

7如何做好

一個合格的電子商務外包公司必須要具備以下條件才能真正做好電子商務外包服務:
1)具有豐富的電子商務網路整合營銷的專業知識,必須掌握互聯網電子商務市場動態,熟悉B2B、B2C電子商務發展與技術現狀,可以為傳統企業或網路企業提供電子商務網路項目諮詢、診斷、整合、策劃,並提供網路整合營銷策略方法、電子商務實施步驟等服務建議和方案的;
2)必須熟悉電子商務平台的運營及推廣,對電子商務基本理論、營銷技術、營銷模式、交易過程、物流配送深刻的理解和掌握,熟悉網路廣告操作規範、流程、發布渠道,熟悉博客推廣、論壇推廣、郵件推廣、IM、SNS、CPS聯盟等常見網路營銷推廣方式;熟悉搜索引擎優化SEO、SEM應用,制訂網路優化推廣策略、計劃與預算,指導和監督企業電子商務運營活動的跟進執行,運營活動效果分析等。
3)必須組建強有力的電子商務執行團隊,能為傳統企業提供從網店裝修、產品拍攝、圖片處理、產品編輯、網店推廣、網店分析、網店優化、商品上架、商品下架、訂單處理、售前導購、售中解答、售後回訪、銷售報表、在線客服、投訴處理、促銷策劃、庫存處理等系列工作的。並且需要具備電子商務團隊培訓能力,能為企業的電子商務團隊提供培訓輔導的。
一般在選擇和確定電子商務外包公司之前,雙方需要多次溝通,企業要明確自己的需求,電子商務外包公司根據各個企業不同的需求和不同的實際情況,策劃出個性化的電子商務解決方案,經企業認可后才正式簽署合作協議。這樣企業就不用擔心選錯了外包服務商。

8為何選擇

人才的專業化
隨著電商外包日益普及,專業化的人才很少,而傳統企業就是缺乏專業化的人才。如果企業自己建立一支專業的電商外包團隊,但從投入這方面就要花費很多,而且很多效果也不一定馬上就能見效。然而電商外包就可以從網站建設到網站運營,從戰略規劃到實際操作。幫傳統企業提供所需的服務。
管理的專業化
要把電子商務平台管理好需要涉及到很多方面,例如建站、運營、維護、營銷、倉儲、物流及客戶關係等。這些操作還要通過虛擬化平台進行智能化管理,最後才能實現傳統銷售的網路化。如果這其中有任何一個環節出錯,那電子商務就會失敗。專業化管理對電子商務非常重要,對於傳統行業,電商外包是不錯的選擇。
技術的專業化
電子商務就是技術商務,沒有專業的技術,傳統行業對電子商務只能望電商而興嘆了。電商包含B2C網站前台、WMS、CRM、DOD、ERP等多個系統,只有全面整合這些系統,電子商務才能實現智能化、科學化的管理效應,否則將一無所成。
電商在未來的發展前景很大,是許多中小企業進入電商的一個入口。在沒有足夠資金及人才時,企業選擇外包將是明智的選擇。

9傳統問題

一、傳統企業模式必須與網路營銷相結合
網路營銷的出現其實就是對傳統營銷的基礎上做一個拓展的補充業務,兩者之間是相互影響和制約的,可以確切的說網路營銷就是一個企業新的出路和渠道。由於各種各樣的原因線上銷售通常都是要配合線下進行的,比如在網上進行購買,在線下發物流或者上門取貨最總達成交易,是現在傳統企業的首選之舉。這樣做好處就是可以提高消費者的信任度、而且還能很好的將線下與線上營銷相結合
線上與線下銷售相結合的模式,是對傳統營銷的一個市場補充,也是針對線上銷售的不足給予一定的補充。由於一些做慣傳統企業銷售出身的人對互聯網市場還存在一定的偏見與質疑,這樣的模式就可以很好的解決了客戶信任度的問題。從另外一個角度來講,如果傳統企業能用傳統營銷的思維方法疊加在網路營銷的基礎上結合,那客戶就不會對網上的產品抱著懷疑的態度了,因為此等方法的相結合情況下,可以說得上是傳統營銷=網路營銷
二、客戶對產品的信任感
第二個要重點面臨的問題,就是客戶對企業產品的信任感,其實互聯網行業在中國已經是相對成熟了,很多人都不會擔心在網上買東西,但是鑒於之前的各種詐騙消息及虛假現象,客戶在網上看到你的信息時肯定是先對你的產品進行懷疑,所以這就要求企業的團隊去從各個渠道製造大量的信息來博取客戶的認同與信任。也就是通常所看到的軟文廣告及資質證明等文案,這些都要靠團隊人員來刻意製造,客戶看到了之後才會消除疑慮,加大客戶的購買力度。
這是個傳統企業轉戰電商平台時比較明顯的特點,不管是個人消費者還是企業合作,增強客戶對產品的信任感始終是傳統企業所要解決的最大問題。
三、推廣工作必須到位
就如上述第二點所說的那樣,推廣工作一定要到位,如何通過信息的發布進行產品的宣傳是每個傳統企業進軍互聯網行業時都必須考慮清楚的,千萬不要以為做個網站更新幾條內容信息就以為完事,產品想要得到大範圍的信息傳遞,除了通過軟文廣告,還可以通過媒體刊登信息以及各種免費的硬廣告進行發布(如Q群、論壇、博客、微博營銷)等等,如果是想精細化,就要把每個工作細節精確到每一個組員身上,從各個渠道來進行宣傳,時而久之,通過一些市場的調查以及數據的分析就可以判斷出,你的客戶從哪方面來的比較多,就能主攻這一方面的推廣,點點滴滴聚集,才能逐漸壯大,正所謂「冰凍三尺,非一日之寒」嘛。

10可行性

電子商務外包商在電子商務領域具備專業性,可以為企業提供網站策劃建設、網站戰略規劃、網站維護以及網站營銷和網路品牌建設等基礎服務;電子商務專家和網路營銷專家還為企業提供全程保姆式的電子商務服務,全面為企業開展網路營銷業務,幫助企業在網路里選擇適合企業發展的電子商務平台,併發布信息,管理信息,維護企業在網路里的形象,宣傳企業產品。與企業自行組建電子商務部門相比,把電子商務外包給專門外包商可以為企業帶來以下幾個方面的回報:
1.削減開支,控制成本。企業建立自己的電子商務團隊投入非常高。在硬體投入方面。必須花費大量資金來購置各種設備、工具;在人才培訓等軟體方面,企業也需要不斷地、長期地投入,這些措施都將加大企業經營成本和管理風險。如果將電子商務服務交給外包商,可以最大限度的利用專業團隊的外腦資源,減少了因人才聘用或流失而花費的精力、成本以及面臨的壓力,節省了培訓方面的開支,企業也就不必承擔管理風險,也不必浪費時間等待自己團隊磨合與成熟!
2.提升流量和業績。電子商務外包商可以為企業積極的開拓網路市場,通過網路尋找企業的目標顧客,為企業帶來訂單,並建立起企業網路品牌。
3.網路假貨問題。伴隨著網路購物的興起,網路售假已經不是什麼新鮮事了。網購市場假貨泛濫,消費者一旦買到假貨而又沒有得到解決就會大量的負面傳播,降低企業的品牌形象。電子商務和網路購物的假貨問題成了企業家們的一塊心病。電子商務外包企業對電子商務外包有專業的服務以外,還具有一項網路打假服務,他們擁有專業的市場調查團、大家律師團、市場調查團和打假執行團。企業把網路打假也託管給外包企業,同時也就可以解決線上與經銷商之間的矛盾與網路假貨問題。
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