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Dynamics CRM 4.0 特色

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微軟Dynamics CRM 4.0的最大特色,在於操作介面不同於一般CRM軟體,它讓使用者能以網頁瀏覽器的介面存取系統,或者在Outlook中直接操作在Outlook中,這套CRM能夠追蹤聯絡人的消息、工作進度或信件,它也具備離線功能,方便業務人員外出時使用。此外,它也結合了SQL Server的報表服務,製作與檢視報表上更加方便。工作流程也可自行新增、自訂,讓所有使用者依循制定的流程來工作。不過使用上最為明顯的,還是Dynamics CRM 4.0正式新增了正體中文語言套件,使用者操作系統時不必再為語言不通所困擾。

1 Dynamics CRM 4.0 特色 -強化多國語言支持

(圖)Dynamics CRM 4.0 特色Dynamics CRM 4.0 特色

之前的版本只支持簡體中文。然而微軟的Dynamics CRM 4.0的眾多改進與功能中,最令人關注的,莫過於對於正體中文的支持。

這個版本預設語言是英語與西歐語系,在網頁瀏覽器介面操作這套系統時,只要在CRM的「工具」下找到「語言」選項,就可以看到目前所擁有的語言有哪些。想安裝其它語言套件,只需至微軟網站下載、安裝語言包后,即可在切換語言設定的選項里找到正體中文選項。

實際套用后,我們發現中文化的程度仍不夠全面。雖然Dynamics CRM在網頁與Outlook介面可以轉換語言別,但是Outlook中,只有CRM的工作區域會隨前述設定而變動,收發信件的部分依舊保持著原本的語言環境。

全面整合Outlook、Excel,操作介面不需重新學習

使用Outlook來操作系統,向來是這套產品的特色。只需要安裝CRM for Outlook,就像使用外掛程序一般,依然保有個人郵件收發的區域,只是多了CRM的工作環境。

不論是Outlook或網頁版的Dynamics CRM,都有日程安排,但CRM for Outlook之中,還有「在CRM中追蹤(Track in CRM)」,可以設定對日程、聯絡人、工作或對信件持續的記錄,將過往數據全部統整在一起,就像使用Gmail將同一個主旨的信件記錄,全部統整在同一封信件裡頭,而不必另外尋找其它郵件或者聯絡人。

它的離線功能也值得一提,對業務人員十分方便。使用CRM for Outlook可以將客戶數據下載至個人計算機,在沒有網路的環境下,依然能對客戶的數據或者訂單狀況加以修改,只要在下一次連結至CRM Server的同時,便可以將修改的數據同步。

除了Outlook整合之外,從3.0開始,Dynamics CRM也能整合其它Office應用程序。例如將連絡人、營銷活動、合約或知識庫等數據,匯出至Excel,並在這套Office應用程序上編輯。

Dynamics CRM 4.0的聯絡人,除了基本信息之外,還可以針對偏好的聯絡方式、活動記錄、次要聯絡人或者商機管理等,儲存更詳細的記錄。

2 Dynamics CRM 4.0 特色 -網頁介面

(圖)Dynamics CRM 4.0 特色Dynamics CRM 4.0 特色

Dynamics CRM同時也提供了網頁瀏覽器版本的操作者介面。實際操作網頁版的Dynamics CRM后,我們發現雖然這種方式不像Outlook可以使用本身的日程表、收發私人郵件,但是操作上,網頁版本因為沒有其它多餘選項而顯得更清爽。它的介面與Outlook十分接近,同樣將選擇項目設置在左下方,並且在點選出行日曆時,一樣會帶有日期跳動至今天的動態效果。除了沒有「在CRM中追蹤」與可以「離線」使用之外,其餘功能都具備。

Dynamics CRM可以結合Windows Live與OCS(Office Communication Server),聯絡人的信息中,如果所輸入的e-mail也是其所用的MSN賬號,就可以透過Windows Live來與客戶聯繫。搭配OCS也可以直接撥打聯絡人電話,直接進行在線網路會議。

CRM for Outlook將這套系統的工作列,整合在Outlook中。改變CRM語系后,Outlook仍然保持原本的語言介面。

3 Dynamics CRM 4.0 特色 -結合SQL Server報表服務

(圖)Dynamics CRM 4.0 特色Dynamics CRM 4.0 特色

操作上,Dynamics CRM有儀錶板和報表等2種介面,協助使用者快速檢視相關的統計結果。以儀錶板為例,它可以顯示業務收益情形、領先狀況、商業機會與銷售曲線,點選其中一項,即會以另一個窗口顯示,還可以轉換顯示圖表,例如由長條圖轉成堆棧表或曲線圖。不過它有一個缺點,即使切換成中文介面,但這部分的介面語言呈現依然是英文。

這套CRM伺服器端的報表功能,主要來自SQL Server的Reporting Services。報表的特色在於可以顯示更詳細的內容,例如發票、訂單營銷活動比較與營銷活動績效等。並且可以針對更多細項設定篩選準則,如過去幾天的商機、總金額明細、付款條件等各式條件。

與報表相比,儀錶板呈現的內容較簡陋,不過可以快速地檢視目前公司概況。而結合了Reporting Services的報表,雖然功能繁多,但條件是你得要先找到自己所需要的檢視項目,並且還需要設定時間範圍或者輸入條件,雖然可以顯示得很詳細,但設定過程顯得關卡重重。

能夠建立工作流程,制定每個工作的標準程序

Dynamics CRM 4.0在Outlook或者網頁瀏覽器介面的「工作流程」設定好條件與關聯性之後,經過發布,便可以在條件觸發時去提醒當事人。

觸發的條件十分多元,且步驟十分簡易,例如當客戶信用額度不足時要發出E-mail提醒相關人員,只要簡單點選並設定信用額度不足的數字,再選擇觸發的動作是發送E-mail,之後只要發生客戶信用額度不足的狀況,就會跳出通知並寄送郵件,提醒相關人員。

這樣一來,不論是管理者或擁有許可權的使用者,都可以透過這套CRM系統將事件、狀況以統一的工作流程來管理,每個員工都可以在事件發生時,照訂好的工作流程來行事而不遺漏。

將客戶與產品產生關聯,協助掌握客戶狀態

在Dynamics CRM 4.0中,對產品的管理也十分完整,像是實體的商品或虛擬的服務項目,都可以設定。相關的設定內容很詳細,包含產品名稱、成本,以及銷售文宣與競爭對手的數據。

Dynamics CRM中,每個產品的內容設定中皆有「替代產品」的項目,我們可以在此設定產品缺貨時的方案,例如由其它相關產品來取代。

在Dynamics CRM檢視聯絡人時,也可以看見聯絡人與產品的關係。例如該客戶買的產品、購買時間、購買數量,或者尚未購買但有表示興趣的商品名稱。結合客戶與產品,目的似乎是為了更加了解客戶與企業自身的關係。

在這套系統中,對競爭者數據的管理也十分詳盡。除了名稱、主要產品、地址等基本信息外,還可以由擁有許可權的系統操作人員來手動輸入內容,讓企業更清楚掌握競爭者的概觀描述、優勢劣勢的分析與威脅。

4 Dynamics CRM 4.0 特色 -參考資料

[1] 矽谷動力 http://www.enet.com.cn/article/2008/1201/A20081201396512_2.shtml

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