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IDIC模式是行銷專家一對一營銷專家唐·佩珀斯與瑪莎·羅傑斯提出作為企業進行顧客關係管理的基本參考架構。認為有四個階段至關重要: 識別你的客戶;對客戶進行差異分析;與客戶保持互動;高速產品或服務以滿足每個客戶的需要。傳統營銷經營者認為與單個顧客進行互動是不必要的,而來自某位顧客的反饋也只有當顧客能代表整個市場時,才可能有用處。用同樣的方式為特定市場的每個人生產並交付同樣的產品,滿足同一種需求。但IDIC模式企業必須與顧客互動交流,根據從互動中獲得的顧客反饋來提供量身定製的產品或服務。

1 IDIC模式 -概述

IDIC模式IDIC模式
市場營銷中一個非常明顯的趨勢是消費越來越從共性消費向個性消費轉變。「IDIC模式」營銷是營銷方式的一種革命,其核心是追求「顧客佔有率」。一是重視「顧客份額」,不僅關注市場佔有率。二是重視「與顧客對話」,對每一個顧客都要了解。三是重視「定製化」。定製化是指在大規模生產的基礎上,將每一位顧客都視為一個單獨的細分市場,根據個人的特定需求來進行市場營銷組合,以滿足每位顧客的特定需求。 


美國消費者協會主席艾拉·馬塔拉說「我們現在正從過去大眾化的消費進入個性化消費時代,大眾化消費時代即將結束。現在的消費者可以大膽地、隨心所欲地下指令,以獲取特殊的、與眾不同的服務。」哪怕部分消費者總體上傾向於和大眾保持同質化的產品或服務消費,但是也期望在送貨、付款、功能和售後服務等方面,商家能夠滿足其特別的需求。正因為每個顧客都有著不同的需要,因而,通過市場細分將一群顧客劃歸為有著共同需求的細分市場的傳統做法,已不能滿足每個顧客的特殊需要。而現代資料庫技術和統計分析方法已能準確地記錄並預測每個顧客的具體需求,從而為每個顧客提供個性化的服務。


傳統的營銷,是從產品的角度經營,一次關注一種產品或服務,滿足一種基本的顧客需求,然後挖掘市場,儘可能多地找到在當前銷售季節中有這種需求的顧客。其以某種產品或服務為營銷中心。而IDIC模式營銷,不是一次關注一種需求,而是一次關注一位顧客,儘可能多地滿足這位顧客的需求。它關注的中心是顧客。實行傳統營銷的公司的成功方向是贏得更多的顧客,而實行IDIC模式營銷的公司的成功方向是更長久地留住顧客。


IDIC模式營銷不只關注市場佔有率,還盡量增加每一位客戶的購買額,也就是在IDIC模式的基礎上提升對每一位客戶的佔有程度。傳統營銷靠區分產品來進行競爭,而IDIC模式營銷靠區分顧客來競爭。傳統營銷通過推出新產品以及對產品進行延伸,盡量對產品進行實際意義上的區分,或者利用品牌和廣告製造出一種觀念上的區分;而IDIC模式營銷的企業一次照料一位顧客,他所依賴的是將每一位顧客與其他人區分開來。

2 IDIC模式 -四個階段

IDIC模式IDIC模式
1、識別你的客戶;要和顧客發生關係得先知道顧客是誰,企業要設法找出和了解顧客,並掌握其基本資料
2、對客戶進行差異分析;企業要進一步將顧客依照其對企業的價值加以分析和分類,找出並設法留住有價值的顧客,避免花過多的力氣在無價值的顧客上;
3、與客戶保持互動;和顧客互動、對話與交換信息,讓顧客樂於和企業互動,就能有效了解顧客的需求、掌握顧客的反應,讓對手難越雷池一步;
4、調整產品或服務以滿足每個客戶的需要。塑造出產品與服務的獨特性,加強顧客對企業的忠誠度。

3 IDIC模式 -內容分析

IDIC模式IDIC模式
識別你的客戶
知道目標顧客是誰、知道誰是最有價值的顧客、知道誰是最具成長潛力的顧客。你不能跟不認識的人產生關係,所以個別認識你的顧客非常重要,而且越詳細越好,能夠在所有的顧客接觸點、所有的媒體、每一條產品線、每一個地點、每一部門認出他們。
對客戶進行差異分析

依價值與需求知道如何以價值以及需求去區分顧客。顧客基本上可分成兩種;他們對你具有不同程度的價值,而他們也有不同的需求。所以一旦確認你的顧客之後,下一步就是區隔他們,好讓你能夠分出優先順序,向最有價值的顧客爭取最大的利益。針對每位顧客 特定的需求來調整公司的作法。這表示公司將會發展某種等級的標準,或是顧客獲利能力及價值模式。但這也表示公司必須開始依照顧客不同的需求做分類,準備以不同的方式對待不同的顧客。

與客戶保持互動
將每一次和顧客間的互動轉變為關係,同時將每一次的互動經驗,轉換為對顧客更了解的洞見。要實行一對一行銷,你必須要改善和顧客之間互動的成本效益與有效性。也就是說,你們的互動要節省成本,可能更自動,以及在獲取信息以強化與深化顧客關係方面更有用。

此外,每次與每位顧客的互動都必須跟前次的互動情形相關。與顧客的對談應該延續上一次的討論,不論那是昨晚或是上個月發生的,也不管那是在電話上、公司網站上,或是公司的業務員到顧客辦公室開會。互動的步驟與區隔步驟及客制化步驟息息相關,除了了解顧客的需求有何種程度的不同,必須有方法從某特定顧客身上,利用互動的結果,推論出顧客的需求。然後針對該項信息,你可以進行下一個行動。
調整產品或服務以滿足每個客戶的需要

為顧客提供量身訂做的貼心服務,針對顧客需求之不同,顧客的價值不同,提供大量客制化或個人化的產品或服務。要將一個顧客帶入學習性的關係,公司必須改變某些方面的行為來配合顧客個人所表達的需求。這可能表示大量客制化某項產品,或是訂製化和某產品相關的服務。要實踐真正的一對一行銷,公司的生產或服務,必須根據顧客在與公司的業務或行銷代表的互動中所談的內容來對待那位顧客。一對一行銷,最理想的目標是:"每一位顧客都能依各別需求接收到特別而不同的待遇或訊息。其真正的意義是:用不同的方式對待不同的顧客而該項方式對顧客具有獨特的意義"。

4 IDIC模式 -應用意義

透過IDIC模式的四大階段,企業可以清楚地了解和顧客建立關係的關鍵核心、找出影響關係建立的障礙,進而建立有效的顧客策略,讓顧客和您的企業關係更密不可分。

5 IDIC模式 -顧客關係

IDIC模式IDIC模式
重視顧客不能只是說說而已,想要做好顧客關係管理,企業必須了解和顧客建立良好關係的步驟和任務,建立良好顧客關係的四大階段:IDIC模式,是行銷專家提出作為企業進行顧客關係管理的基本參考架構:

辯護顧客
要和顧客發生關係得先知道顧客是誰,企業要設法找出和了解顧客,並掌握其基本資料;

區分顧客
企業要進一步將顧客依照其對企業的價值加以分析和分類,找出並設法留住有價值的顧客,避免花過多的力氣在無價值的顧客上;

與顧客互動
和顧客互動、對話與交換咨訊,讓顧客樂於和企業互動,就能有效了解顧客的需求、掌握顧客的反應,讓對手難越雷池一步;

客制化服務
塑造出產品與服務的獨特性,加強顧客對企業的忠誠度。透過IDIC模式的四大階段,企業可以清楚地了解和顧客建立關係的關鍵核心、找出影響關係建立的障礙,進而建立有效的顧客策略,讓顧客和您的企業關係更密不可分。

以戴爾電腦及寶特利系統為例,他們投入重大的資源及心力,不僅要找出他們的企業顧客,也要找出每個企業顧客內的終端用戶、決策者及企業內主要的影響者。而這樣做的原因無他,就是要和他們建立關係。

6 IDIC模式 -優點

IDIC模式IDIC模式
1、 能極大地滿足消費者的個性化需求,提高企業的競爭力。

2、 以銷定產,減少了庫存積壓傳統的營銷模式中,企業通過追求規模經濟,努力降低單位產品的成本和擴大產量。來實現利潤最大化。這在賣方市場中當然是很有競爭力的。但隨著買方市場的形成。這種大規模的生產產品品種的雷同,必然導致產品的滯銷和積壓,造成資源的閑置和浪費,IDIC模式則很好地避免了這一點。因為這時企業是根據顧客的實際訂單來生產,真正實現了以需定產,因而幾乎沒有庫存積壓,這大大加快了企業資金的周轉速度。同時也減少了社會資源的浪費。

3、 有利於促進企業的不斷發展,創新是企業永保活力的重要因素。但創新必須與市場及顧客的需求相結合。否則將不利於企業的競爭與發展。傳統的營銷模式中。企業的研發人員通過市場調查與分析來挖掘新的市場需求,繼而推出新產品。這種方法受研究人員能力的制約,很容易被錯誤的調查結果所誤導。

而在IDIC模式中,顧客可直接參与產品的設計,企業也根據顧客的意見直接改進產品,從而達到產品,技術上的創新,並能始終與顧客的需求保持一致,從而促進企業的不斷發展。

7 IDIC模式 -缺點

IDIC模式IDIC模式
當然,IDIC模式也並非十全十美,它也有其不利的一面。
1、由於IDIC模式將每一位顧客視作一個單獨的細分市場,這固然可使每一個顧客按其不同的需求和特徵得到有區別的對待,使企業更好地服務於顧客。但另一方面也將導致市場營銷工作的複雜化,經營成本的增加以及經營風險的加大。

2、技術的進步和信息的快速傳播,使產品的差異日趨淡化,特殊產品及服務,到明天則可能就大眾化了。產品、服務獨特性的長期維護工作因而變得極為不容易。

「IDIC模式」不僅要求營銷人面對顧客時要時刻保持態度熱情、更重要的是,它要求營銷人能識別、追蹤、記錄並最終能滿足個體消費者的個性化需求。

所以,「IDIC模式」的基礎是企業與顧客建立起一種新型的學習關係,即通過與顧客的一次次接觸而不斷增加對顧客的了解。利用學習關係,企業可以根據顧客提出的要求以及對顧客的了解,生產和提供完全符合單個顧客特定需要的顧客化產品或服務,最後即使競爭者也進行「一對一」的關係營銷,你的顧客也不會輕易離開,因為他還要再花很多的時間和精力才能使競爭者對他有同樣程度的了解。
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