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PDCA循環又叫戴明環,是美國質量管理專家戴明博士首先提出的,它是全面質量管理所應遵循的科學程序。全面質量管理活動的全部過程,就是質量計劃的制訂和組織實現的過程,這個過程就是按照PDCA循環,不停頓地周而復始地運轉的。PDCA是英語單詞Plan(計劃)、Do(執行)、Check(檢查)和Adjust(調整)的第一個字母,PDCA循環就是按照這樣的順序進行質量管理,並且循環不止地進行下去的科學程序。全面質量管理活動的運轉,離不開管理循環的轉動,這就是說,改進與解決質量問題,趕超先進水平的各項工作,都要運用PDCA循環的科學程序。不論提高產品質量,還是減少不合格品,都要先提出目標,即質量提高到什麼程度,不合格品率降低多少?就要有個計劃;這個計劃不僅包括目標,而且也包括實現這個目標需要採取的措施;計劃制定之後,就要按照計劃進行檢查,看是否達實現了預期效果,有沒有達到預期的目標;通過檢查找出問題和原因;最後就要進行處理,將經驗和教訓制訂成標準、形成制度。

1 PDCA循環 -基本特點

PDCA循環PDCA循環基本模型
PDCA循環的特點有三個:PDCA循環作為全面質量管理體系運轉的基本方法,其實施需要搜集大量數據資料,並綜合運用各種管理技術和方法。

①各級質量管理都有一個PDCA循環,形成一個大環套小環,一環扣一環,互相制約,互為補充的有機整體,如圖8-5所示。在PDCA循環中,一般說,上一級的循環是下一級循環的依據,下一級的循環是上一級循環的落實和具體化。

②每個PDCA循環,都不是在原地周而復始運轉,而是象爬樓梯那樣,每一循環都有新的目標和內容,這意味著質量管理,經過一次循環,解決了一批問題,質量水平有了新的提高。

③在PDCA循環中,A是一個循環的關鍵。

2 PDCA循環 -PDCA循環的作用

•PDCA循環是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序,特別是在質量管理中得到了廣泛的應用

•PDCA循環是開展所有質量活動的科學方法。如:ISO質量管理體系,QC七大工具等等.

•改進與解決質量問題,趕超先進水平的各項工作,都要運用PDCA循環的科學程序。

•不論提高產品質量,還是減少不合格品,都要先提出目標,即質量提高到什麼程度,不合格品率降低多少?就要有個計劃;這個計劃不僅包括目標,而且也包括實現這
個目標需要採取的措施;計劃制定之後,就要按照計劃進行檢查,看是否實現了預期效果,有沒有達到預期的目標;通過檢查找出問題和原因;最後就要進行處理,
將經驗和教訓制訂成標準、形成制度。 

3 PDCA循環 -管理思路

PDCA循環PDCA循環
貫標中的應用:GB/T19001、GB/T28001標準的管理思路
【P(策劃)】:
GB/T19001:工作計劃、策劃(職責目標人、機、料、法、環、測5W1H);GB/T28001:包括三個方面的策劃(危險源識別、法律法規識別、目標指標和方案制訂)

【D(執行)】:
明確職責(部門/崗位的質量、安保職責)
資源保證(能力、意識,特種作業人員上崗資格,GB/T28001:安全員,消防、安全監控、防盜、防雷設施等)
編寫文件(強調兩標融貫)
信息交流和溝通(對內、對外)
執行:符合性痕迹管理
GB/T28001:運行控制(重點消防安全、防盜搶(財產和資金)、交通安全、信息安全)應急準備和響應(預案文件的演練和執行)

【C(檢查)、A(調整)】:檢查和持續改進
日常工作(質量)檢查、安全檢查
目標、指標完成情況的定期驗證
安全管理績效的檢查
法律法規符合性評價
對不合格(品)的整改,(GB/T28001)事故的調查和處理。

PDCA循環的概念最早是由美國質量管理專家戴明提出來的,所以又稱為「戴明環」。PDCA四個英文字母及其在PDCA循環中所代表的含義如下:
1、P(Plan)--計劃目標,確定方針和目標,確定活動計劃;
2、D(Do)--執行,實地去做,實現計劃中內容的細節;
3、C(Check)--檢查,總結執行計劃的結果,注意效果,找出問題;
4、A(Action)--行動改進,對總結檢查的結果進行處理,成功的經驗加以肯定並適當推廣、標準化;失敗的教訓加以總結,以免重現,未解決的問題放到下一個PDCA循環。

4 PDCA循環 -管理體系

信息技術在企業中的應用領域不斷增長,應用深度不斷加深。作者在企業信息化工作的過程中一直在思考如何才能保障企業信息化健康發展。

企業是一個複雜的系統,信息系統相當於企業的神經網路。信息化的發展必須緊密結合企業的戰略目標和企業的業務流程。此外考慮到信息技術的實施和運作有其內在的規律,因此作者就產生了結合企業管理和IT管理構建企業信息化管理體系的設想。

本文是作者在工作實踐和閱讀了許多文獻后對企業信息化管理體系作出的初步探索。其主要思想就是利用反饋和優化不斷加強企業信息化發展和運作的效率和效果。質量控制中利用PDCA循環較好地體現了反饋和優化改善質量的思想。在本文中也將PDCA的思想貫注在企業信息化管理體系中。

PDCA循環PDCA循環

在開始正文前,先簡單扼要地給出PDCA循環如圖1所示:

1、企業信息化管理體系

隨著企業對信息溝通速度和質量要求的不斷提高,因此企業的信息化需要在良好的管理方法下進行運作。企業的IT管理分為三個層面:戰略管理層面;實施管理層面;運維管理層面。戰略管理層面關注於IT如何服務於企業的中長期規劃和事業方針,如何保障企業健康發展,關注於如何提高企業的競爭力以及利用IT的手段改善企業流程。實施管理層面主要關注於對於規劃的IT項目如何進行管理,保障軟體開發項目、系統集成項目得以順利的實施。運維管理層面主要關注於如何保障已有的IT系統穩定、高效、安全地運行,保障企業業務順利進行。在各管理層面的實施過程中也需要遵循PDCA的方法,不斷地進行優化。

企業信息化大的PDCA循環圈需要IT決策和管理人員的共同參與,評價系統實施的效果,決定如何優化規劃、實施和運維管理。在企業信息化的實施管理和運維管理的開展過程中需要不斷地進行PDCA,確保每一個項目和每一個日常工作得以不斷地改進。

企業信息化管理在不同層面和時期需要具有不同的能力。在規劃中需要戰略規劃能力;IT專業技術能力(這裡主要指對IT技術和發展方向以及IT應用領域狀況有較為宏觀把握的能力)。在實施管理中需要具有較強的溝通能力和企業管理方面的技能,當然也離不開專業能力了。在運維管理中需要企業管理能力,在這裡更加強調專業技術能力去解決實際發生的各種問題。

PDCA循環PDCA循環
2、信息化管理體系內容簡介,在該部分將對圖2描述的信息化管理體系的內容做一個概要的介紹。

2.1戰略管理
IT規劃是企業信息化工作的起點,IT規劃必須服從於企業的總體方針和戰略。因此企業IT規劃的一般過程可以描述如下:

1、評估企業未來發展的戰略目標
2、評估公司業務流程框架並業務流程改善關鍵措施
3、明確IT對於業務流程改善的關鍵支撐點
4、確定基於企業戰略目標和改善業務流程的IT戰略目標
5、IT技術發展情況以及同類企業IT應用情況調研
6、確定IT未來發展的體系架構(包括硬體平台和軟體系統)和運營管理模式
7、評估企業IT系統和管理現狀
8、對現狀和未來的體系架構和管理模式進行差異分析
9、分析如何在人力資源配備和軟硬體資源上如何實現目標
10、形成滿足未來需求的實施計劃

2.2實施管理
企業信息化的實施管理所包含的內容有商業軟體實施、軟體開發、硬體部署等方面的內容。所有的實施內容一般情況都符合項目的定義。因此在實施管理中項目管理是重要的管理方法,具體的項目管理方法在PMBOK中都有詳細的描述。圖3給出了PMBOK中描述的項目管理的知識體系架構。無論軟體為主的項目還是硬體和網路為主的項目實施管理一般的管理過程都包含在圖3中。對於不同側重點的項目,管理方法上會有所差別。例如:軟體開發項目的管理和商業軟體實施上的項目管理側重點會有所不同。

PDCA循環PDCA循環
2.3運維管理
運維管理的重點是保障已經實施的項目發揮其應有的作用,保障各種系統能夠正常、穩定和安全運行。在系統出現各種故障的情況下能夠儘快恢復系統到正常的工作狀態下。人力資源管理是運維管理的基礎,需要確定需要什麼樣的人,確定每個人在信息化運維過程中的角色。企業信息化的組織機構建設作者將另外進行詳細討論,在這裡從略。IT運行和維護管理可以參考ITIL的管理標準,如圖4所示。作者在這裡需要強調的是各企業需要根據企業的現狀,確定如何分步實施,切不可盲目地追求完美,導致由於人們主觀上的抵制而導致ITIL最佳實踐運維管理流程的失敗。最後在這裡需要提醒大家,隨著企業信息的不斷發展,企業信息化的安全管理逐漸受到重視。關於如何進行企業信息化的安全管理,可以參考BS7799。

2.4評估和IT業務監察
在企業信息化管理體系中重要的一環是評估和IT業務監察。評估一般是在企業內部執行,業務監察可以是企業內部的也可以是企業外部的。IT規劃管理可以考慮每季度評估一次,IT實施和運維管理的評估可以每月一次。IT業務監察頻率可以為每年一次,業務監察最好由經驗豐富的外部機構來進行,這樣可以防止企業內部「熟視無睹」的現象發生。

5 PDCA循環 -績效管理

績效管理的「軌道」--PDCA循環有句俗語,叫做「火車跑得快,全靠車頭帶」,這句話常常用來比喻一個團隊領導者的作用,即在一個團隊中,領導者的作用是巨大的,「帶頭大哥」--領導者要英明能幹,才能帶出好隊伍,帶領團隊不斷走向成功。這句話主要強調了領導者的關鍵性作用,但我們也知道,讓火車跑得快的前提除了要有動力強的車頭帶之外,還應該有好的鐵軌作為支持,即所鋪設的枕木要足夠結實,鋼軌要足夠強壯,能夠耐得住火車高速度的衝擊。我想,與「帶頭大哥」--火車頭相比,鐵軌的作用更為重要,因為如果沒有了鐵軌做支撐,縱使火車頭的動力再強勁,也是無法施展的。由此,我就聯想到了讓我們犯思量的績效管理。那麼績效管理的「帶頭大哥」是誰?它的軌道又在哪裡?我想,企業的戰略目標可以擔當績效管理「帶頭大哥」的重任,這一點毋庸質疑,要想使績效管理髮揮作用,企業的戰略目標必須清晰明確,具備號召力。由於本文探討的是績效管理的「軌道」的問題,對此就不再祥述。回過頭來,我們再來談績效管理的「軌道」這個話題,我以為,戴明的PDCA循環就是績效管理的「軌道」。

PDCA循環是由美國質量管理專家戴明提出來的,所以又稱為「戴明環」。PDCA的含義是:P(Plan)--計劃,D(Do)--實施,C(Check)--檢查,A(Action)--行動,對總結檢查的結果進行處理,成功的經驗加以肯定並適當推廣、標準化,失敗的教訓加以總結,未解決的問題放到下一個PDCA循環里。以上四個過程不是運行一次就結束,而是周而復始地進行,一個循環完了,解決一些問題,未解決的問題進入下一個循環,實現階梯式螺旋上升。PCDA循環實際上是有效進行任何一項工作的合乎邏輯的工作程序,對績效管理尤其適用。績效管理的「軌道」--PDCA循環在績效管理上,PDCA循環的應用如圖1所示:

PDCA循環績效管理PDCA循環圖

下面就來具體地闡述一下PDCA循環如何與績效管理更好地結合,成為績效管理的「軌道」。
(一)、制定績效計劃(P)
績效管理是一項協作性活動,由工作執行者員工和管理者共同承擔。並且績效管理過程是連續的過程,而不是在一年內只進行一兩次的填表「儀式」。績效計劃是整個績效管理流程中的第一個環節,發生在新績效期間的開始。制定績效計劃的主要依據是員工職位說明書和公司戰略目標以及年度經營計劃。在績效計劃階段,管理者和被管理者之間需要在對被管理者績效的期望問題上達成共識。在共識的基礎上,被管理者對自己的工作目標做出承諾。管理者和被管理者共同的投入和參與是進行績效管理的基礎,也就是說績效管理必須由員工和管理者共同參與,才能真正取得好的結果,獲得成功。對此,管理者必須有一個清醒且堅持的認識,否則,績效管理很難得到有效的實施。在績效計劃里,主要的工作是為員工指定關鍵績效指標,為此,管理者要重點做好以下幾項工作:

1、正確解讀企業的戰略目標和年度經營計劃並將之分解到部門和相關員工;

2、為員工制定職責明確、許可權清楚、標準確定、描述清楚的職位說明書;

3、幫助員工制定關鍵績效指標,關鍵績效指標應符合「SMART」原則,即關鍵績效指標的標準應是:「具體的(S)」、「可度量的(M)」、「可實現的(A)」、「現實的(R)」、「有截止期限的(T)」。績效計劃的周期視企業的具體情況而定,如果企業的基礎管理比較完善,管理者和員工的整體素質水平比較高,可以一年制定一次;反之,則要適當縮短,最好以一個季度為一個周期。如果績效周期縮短到一個月制定一次,則可能導致管理成本增加,操作性減弱。在績效計劃階段,管理者所扮演的角色是績效合作夥伴的角色,即管理者必須通過有效的溝通,與下屬員工在績效目標上達成一致,而不是簡單地分派任務、下達命令。在這裡,管理者和員工的利益是一致的,是雙贏的合作關係,也就是績效合作夥伴的關係。

這個階段需要準備的資料有:1、公司年度經營計劃;2、員工職位說明書;3、員工前一績效周期的績效考核表。所使的用工具主要有:「SMART」原則和《員工關鍵績效指標管理卡》。注意,是管理卡而不是考核卡,管理卡與考核卡的區別在於它把績效考核提升到了績效管理的高度,以過程的管理和控制取代形式化的填表考核,它是管理者進行績效管理的基礎文件,在整個績效周期都要用到。所以,將管理卡鎖到文件櫃和束之高閣的做法都是錯誤的,在制定完成管理卡后,管理者應將其置於案頭隨手可及的地方,以供及時參閱,真正發揮它的作用。

PDCA循環PDCA循環
(二)績效溝通與輔導(D)
關鍵績效指標確定以後,管理者應扮演輔導員和教練員的角色,以指導者和幫助者的姿態與員工保持積極的雙向溝通,幫助員工理清工作思路,授予與工作職責相當的許可權,提供必要的資源支持,提供恰當(針對員工的績效薄弱環節)的培訓機會,提高員工的技能水平,為員工完成績效目標提供各種便利。

這裡所指的績效溝通與輔導是針對績效目標的輔導,依託績效計劃階段所制定的績效目標,也就是關鍵績效指標管理卡,與員工保持持續不斷的績效溝通,對員工進行有針對性的輔導,進而保證員工的績效目標得以達成和超越,使員工的能力在績效管理的過程中得到有效的提高,為員工在下一績效周期挑戰更高的目標做好準備。

在績效溝通與輔導階段,管理者所要做的一個重要也是經常被忽視的工作就是觀察和記錄員工的績效表現,形成員工業績檔案。為什麼要建立員工的業績檔案?很多管理者都有過這樣的感受和經歷,就是以前在對員工進行績效反饋的時候,員工會在某些得分比較低的項目上和管理者爭論,明明知道員工是無理取鬧,卻苦於沒有書面證據,口說無憑,管理者無法有效地說服員工,最終鬧得不歡而散。那麼,怎麼去避免這種尷尬局面,使績效考核反饋更加順暢和自然,使之成為一個探討成功和進步的機會而不是討價還價的「交易市場」?這裡就要提到績效考核的一個非常重要的原則,即「沒有意外」原則。所謂「沒有意外」,是指在考核反饋面談的時候,管理者和員工對考核結果都不會感到意外,一切都在雙方預料之中,所有被考核的內容都在溝通與輔導的過程做了認真細緻的溝通,並做了詳細的記錄。所以,為了避免口說無憑的尷尬,為了使績效考核的結果更加公平、公正,更加具有說服力,管理者應花一些時間和精力,記錄好員工的績效表現,為績效考核提供可以追溯的事實依據。記錄員工的業績表現主要以記錄關鍵事件為主,即對員工績效結果產生重大影響的事件,關鍵事件根據性質又可以分為積極的關鍵事件(如節約成本100萬元的創新計劃)和消極的關鍵事件(如造成重大損失的嚴重設計失誤)。所以,在實施階段,管理者除了要扮演輔導員與教練員的角色,更要扮演記錄員的角色。績效溝通與輔導階段的主要工具是《員工績效檔案管理卡》,主要記錄關鍵事件。

(三)績效考核與反饋(C)
在績效周期結束的時候,依據預先制定好的關鍵績效指標,管理者對下屬的績效目標的完成情況進行考核。績效考核的依據就是績效計劃階段的關鍵績效指標和績效溝通輔導過程中所記錄的員工業績檔案。績效管理的過程並不是到績效考核時打出一個分數就結束了,管理者還需要與下屬進行一次面對面的交談,即績效反饋面談。通過績效反饋面談,使員工全面了解他們自己的績效狀況,正確認識自己在這一績效周期中所表現出來的優秀表現,同時正確認識還存在哪些不足和有待改進的弱項;並且,下屬也可以提出自己在完成績效目標中遇到的困難,請求得到上司的指導和幫助。在績效考核與反饋階段,管理者所扮演的角色主要是公證員。所謂公證員,即要求管理者本著公開、公平、公正的原則,站在第三者的角度,依據績效溝通與輔導過程中的業績記錄,對員工做出公正、公平的評價。這一階段所使用的工具主要有:《員工關鍵績效指標管理卡》、《員工業績檔案管理卡》和《績效反饋卡》。

(四)績效診斷與提高(A)
績效診斷與提高有兩個方面的含義,一是對公司所採用的績效管理體系以及管理者的管理方式進行診斷,一是對員工本績效周期內存在績效不足進行診斷,通過這兩個方面的診斷,得出結論,放到下一PDCA循環里加以改進和提高。所以,在績效周期結束時,管理者還應對員工進行績效滿意度調查,通過調查,發現績效管理體系當中存在的不足並加以調整,人力資源部也可以據此對整個企業的績效管理體系進行調整,使之不斷得到改善和提高;同時,根據績效反饋的結果,管理者還要幫助員工制定個人發展計劃或者叫改進計劃,對員工在知識、技能和經驗等方面存在的不足,制定發展計劃,放入下一PDCA循環加以改進。

PDCA循環PDCA循環
滿意調查問卷主要從績效管理的手段、方式、方法以及獎勵計劃等方面進行設計,主要項目有:
1、人們的工作是具體的,目標是明確的;
2、人們的目標有挑戰性,在我的控制範圍內;
3、人們認可我的工作目標;
4、人們明確自己是怎樣被考核的;
5、人們的績效標準是恰當的,能準確衡量我的績效;
6、在達到目標方面,人們能夠得到及時準確的反饋;
7、為實現目標,人們能得到相應的培訓;
8、為使實現目標成為可能,公司提供了足夠的資源支持
9、在達到目標的時候,人們能得到讚賞和認可;
10、公司的獎勵體系是公平的。
在績效診斷與提高階段,管理者所扮演的角色主要是診斷專家,對自己以及員工在績效管理各方面的工作進行診斷,找出問題和不足,以在下一績效周期內做出改進。所使用的工具主要有《績效管理滿意度調查》和《員工個人發展計劃》。以上四個環節實際上就是績效管理的全部流程,也就是績效管理的「軌道」。無論你是何種企業,無論你想通過績效管理達到什麼目的,只要你做績效管理,就無法避開它,因為你一旦脫了它,你的績效管理就沒有了「軌道」,一旦績效管理脫離了預定的「軌道」,你就無法保證它的運行狀態!

所以,建議企業在做績效管理之前,一定要把績效管理的流程研究透,給績效管理鋪設好「軌道」!

6 PDCA循環 -發展前景

PDCA循環PDCA循環
PDCA循環實際上是有效進行任何一項工作的合乎邏輯的工作程序。在質量管理中,PDCA循環得到了廣泛的應用,並取得了很好的效果,因此有人稱PDCA循環是質量管理的基本方法。之所以將其稱之為PDCA循環,是因為這四個過程不是運行一次就完結,而是要周而復始地進行。一個循環完了,解決了一部分的問題,可能還有其它問題尚未解決,或者又出現了新的問題,再進行下一次循環。

PDCA循環的四個階段,「策劃—實施—檢查—改進」的PDCA循環的管理模式,體現著科學認識論的一種具有管理手段和一套科學的工作程序。PDCA管理模式的應用對我們提高日常工作的效率有很大的益處,它不僅在質量管理工作中可以運用,同樣也適合於其他各項管理工作。
讓我們PDCA向前走,推動人們的工作,登上更高一個台階,再上一個台階;推動我們的思想境界,修養情操再上一個又一個新台階。

7 PDCA循環 -小結

PDCA:是最早由美國質量管理專家戴明提出來的,所以又稱為「戴明環」。PDCA的含義如下:P(PLAN)--計劃;D(Do)--執行;C(CHECK)--檢查;A(Adjust)--行動,對總結檢查的結果進行處理,成功的經驗加以肯定並適當推廣、標準化;失敗的教訓加以總結,未解決的問題放到下一個PDCA循環里。以上四個過程不是運行一次就結束,而是周而復始的進行,一個循環完了,解決一些問題,未解決的問題進入下一個循環,這樣階梯式上升的。PCDA循環實際上是有效進行任何一項工作的合乎邏輯的工作程序。在質量管理中,因此有人稱其為質量管理的基本方法。

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